做好收費服務提升醫院整體管理水平

林瑞霞

收費是醫院財務管理的一個重要工作內容，不僅關系著醫院自身的發展，還關乎著民眾對醫院的評價，所以必須做好醫院收費服務，以提升醫院的整體管理水平，推動醫院的平穩發展。基于此，文章簡述了醫院收費服務中存在的問題，并從經濟整體運作、醫院整體管理兩個方面探討了醫院收費服務對其的作用與影響，期望通過文章的論述能夠給相關工作者以借鑒和參考，在大家的共同努力下提升醫院的收費服務水平，實現醫院的可持續發展。

一、前言

隨著社會經濟的發展，我國自身的社會經濟環境發生了一些變化，特別是醫院經過多年的發展其管理模式得以創新，開始朝著規范化、市場化的方向發展。其中醫院更注重自身經濟的發展，所以醫院收費服務管理工作受到了領導的高度重視。醫院管理者、工作人員迫切希望收費服務工作能夠在醫院整體管理和發展中起到積極的作用。收費管理作為醫院財務的重要組成部分，擔負著患者掛號、就診費用結算服務的功能。作為醫院服務體系的一個重要組成部分，收費服務水平關系著患者的滿意度，關乎著醫院的聲譽。因此作為公立醫院，必須提升收費服務水平，以在滿足患者需要的同時，在人民心中樹立起良好的形象。但縱觀當前的醫院收費服務還存在諸多的不足，不僅阻礙著醫院的整體運營，而且制約著醫院整體管理水平的提升。因此，必須針對問題，采取合理的解決措施，以將醫院收費服務的價值充分發揮出來。

二、醫院收費服務的地位

醫院收費服務是醫院整體醫療服務的重要組成部分，而醫院的收費服務最主要體現在門診收費服務和住院收費服務兩個部分。無論是現在還是過去，門診收費服務和住院收費服務對整個醫院服務都有著舉足輕重的作用，過去醫院的收費完全是在窗口服務中完成的，所有的繳費、結算、退費、審核、報銷只能在收費窗口完成，工作量龐大，耗時時間長，不僅給患者和家屬帶來不好的就醫經歷也給窗口的工作人員帶來極大的工作壓力，隨著時代的發展，尤其是第三方支付的廣泛使用，人工智能的普及，掌上醫院的完善，收費方式和途徑從過去的單一發展到智能階段，大大簡化了收費流程，節省了大量的排隊時間，同時也減輕了醫院收費人員的工作量，醫院的滿意度得到極大的提高。

醫院收費窗口也是醫院工作的第一線，是醫院創建文明單位的一個縮影，統一體現了醫院的管理水平和服務水平，也代表了整個醫院的形象。提高窗口服務質量對于醫院的服務工作有舉足輕重的作用，也是創建醫院形象工程的主要組成部分。隨著時代的發展，對醫院窗口收費服務內容的要求已經從過去單一的醫療收費服務向更人性化的方向發展。

如何做到服務工作的與時俱進，提高醫療服務水準，提升醫院的服務滿意度？首先是服務窗口崗位設置，其次是服務人員綜合素質，最后是優化服務流程。在現代科技發展的背景下，我們在其他領域可以輕易地發現人工服務已經被部分智能操作所取代，醫院同樣也享受了科技帶來的便利，特別是收費服務，自助機以及第三方支付大大方便了病人的就診收費服務，很多醫院已經開始精簡窗口的收費人員，減少窗口設置，但這并不意味著降低窗口服務質量，而是對人員進行高效分配，對全天收費時段進行全面覆蓋，保障病人無論在任何時間段都可以享受優質的收費服務。

醫院的發展靠的是先進的醫療技術，然而發展的根本是以人為本，醫院的收費窗口作為醫療服務的第一站淋漓盡致地體現了這一點，但是我們的收費服務依然存在下面問題：

1.收費工作者整體服務意識薄弱

收費工作人員自身的服務意識、專業素養是保證收費有序進行的重要因素。但體現在現階段的醫院收費服務中，很多工作人員服務意識還很薄弱。患者進入到醫院，最先接觸的是收費工作者，如若他們態度不端正，甚至存在輕蔑、無法耐心為患者提供有效指導的現象，都會弱化醫院在人民群眾心中的形象。具體來講，醫院收費人員存在的問題主要表現如下：第一，工作人員對醫保政策文件了解不夠充分，無法清晰解答病人在結算過程中對醫保報銷的疑問，為醫患矛盾埋下了隱患。第二，工作人員服務意識薄弱，對自身工作的價值認知不清，進而存在積極性低下的情況，并給醫院形象、患者需求帶來了很大的不良影響。在收費服務中，因工作醫院忽視患者急切的心理，一邊工作一邊嘮嗑，不僅僅影響著服務質量，也影響了醫院在人民群眾中的形象。第三，收費服務工作者主動意識薄弱，患者因不熟悉醫院流程以及各大科室治療范圍，因此經常出現掛錯號的現象，但部分收費者雖然發現了這一問題，也不主動告知患者。當然，還有部分收費工作人員面對患者，不是微笑相待，而是冷眼少語。如上的種種都影響了醫院在人民群眾中的整體形象。

2.科室門診收費時間長

雖然醫院以“一切為了患者”為標準，但體現在實際工作中來卻是另外一番景象，無法讓患者體會到主體感受。通過對醫院門診收費滿意度的調查中發現：患者的普遍問題是等候時間長，這一現象可以體現著醫院當前的醫療資源不足、無法滿足大眾的需要，而且醫院門診工作效率不高。這一情況的出現是多方因素共同作用的結果：比如醫院設備沒有及時更新，陳舊、緩慢的工作設備延長了患者的等待時間;再如醫院門診人數超出預期，而且很多醫院在設立門診時沒有做好完善的設計，進而導致服務質量低下。

所以，無論是在窗口收費服務還是其他的收費環節，我們都要樹立良好的醫院窗口形象，明確以患者為中心的服務理念，嚴格遵守工作制度，優化服務流程，增強服務人員的業務能力，重視糾紛處理，加強業務考核，提升患者的滿意度。

三、醫院收費服務在醫院整體管理工作中的積極作用以及影響

無論哪一種性質的企業，其收費服務管理都是企業自身發展的基礎“保障”。只有做好收費服務管理，企業的管理才會更明確、清晰、具體，企業自身的發展才更具方向性。醫院作為特殊的存在，在保障人們健康方面發揮著重要作用。因此，醫院必須做好收費服務管理。基于此，從如下幾個方面分析了醫院收費服務管理的作用以及對醫院自身發展的影響：

（一）對醫院整體經濟運作的積極作用

1.提升醫院經濟效益，為醫院發展提供根本動力

醫院的收入主要來自兩個方面，一個是財政撥款收入，一個是醫療收入。醫院收費服務部門對醫院整體運作、長遠發展有著重大影響。醫院只有把握好收費服務部門，才能全面、清晰地了解醫院整體的經濟運行情況，才能基于此做出科學、合理的發展決策。雖然醫院以“為人民服務”為中心，但沒有利益支持依然難以穩定地前行。因此做好醫院收費部門管理非常重要，它可以保證醫院整體經濟效益的提升，有了足夠的效益才能為醫院的長遠發展提供源源不斷的動力。收費服務部門在醫院發展中的地位舉足輕重，因此提升醫院的整體經濟效益，才能調動起工作人員熱情，才能將“為人民服務”的宗旨真正的落實下去，以實現醫院的可持續發展。

2.關系著醫院的生存與發展

隨著社會的發展，人們對醫療條件和醫療服務水平的要求也日益提升，一家醫院要想保持在行業內的領先地位就要有核心競爭力，這需要各個醫院有自己的特色專科，打造醫院名片，這就需要培養、引進專業的人才，配備先進的醫療設備，打造優勢醫療團隊，同時為了保證醫院的正常運轉，后勤工作也要加強建設，而這些都建立在醫院經濟能力以及有效的管理上，這樣才能保證醫院各項工作有條不紊地進行。所以沒有醫院收費部門，這一系列的工作無法順利地開展，同時醫院也失去了生存的動力。由此可見，醫院收費部門在醫院發展中的積極作用。

3.有利于醫院自身競爭力的提升

在社會市場競爭不斷激烈的今天，醫院的競爭程度愈演愈烈。在市場經濟體制的不斷發展之中，各大醫院紛紛成立，進而加劇了醫院間的競爭。在這一環境背景之下，各大醫院都想要脫穎而出、獲得長遠的發展，而此時的收費管理的作用便突顯了出來。通過科學規劃收費部門，醫院領導層科學設置資源，可以將收費部的人、財、物等作用發揮到極致。同時，科學規劃醫院收費部門，可以實現醫院和外部的有效交流，比如財力大的醫院可以引進醫療設備，這是提升醫院自身競爭力的有效支撐。所以優化醫院收費服務部門，可以提升醫院自身的競爭力。

（二）對醫院整體管理的影響

1.有從整體上提升醫院的管理水平

醫院收費服務部門是醫院管理的重要組成部分，而且對醫院管理水平的提升有著重大的影響。根據“短板效應”大家可以明確的看到，事物的發展體現在不同的方面，必須兼顧到整體的各個要素。由于在醫院內部，醫院收費管理部門不是直接參與到醫院工作中來，因此部分領導忽視了醫院收費部門，進而影響著自身管理水平的提升。在社會的發展下，醫院的競爭力也在不斷地加強，醫院自身整體管理水平的提升可以為醫院在激烈的市場競爭中贏得一席之地。而醫院收費服務管理可以為醫院各部門的發展提供經濟支撐，可以保證各部門工作的有序開展，同時也有助于醫院開展正確的管理。與此同時，醫院領導在規劃醫院的過程中，也要對各部門進行全面把控和管理，而這需要收費部門為醫院管理提供動力支撐，只有資金到位，醫院的管理工作才能落實到位，才能實現醫院的穩定發展。醫院收費服務部門除了可以為醫院各項工作提供支持外，醫院的各項開支都需要收費服務部門的統一管理。簡單來講，沒有醫院收費部門的管理，醫院就無法正常地開展。有效的管理無論是對醫院自身內部工作還是外部工作來講，都有助于幫助醫院構建清晰的脈絡，進而提升醫院整體的管理水平。

2.對醫院正常運轉的積極影響

醫院收費服務部門的有效管理是保證醫院正常運轉的前提條件。對一般醫院來講，患者進入到醫院第一個接觸的便是收費服務部門的工作人員。醫院收費服務窗口作為患者與醫院接觸的第一個地點，其對于醫院服務質量和醫院形象有著巨大影響。所以健全醫院收費服務制度是保證醫院有序開展的前提條件。然后患者會隨著醫生的指導不斷地前進，醫院收費服務部門也在及時地跟進，可以說沒有醫院收費服務部門，無法保證患者的就診，而且醫院最終也會癱瘓。當病人要求做檢查的時候，患者最先接觸的還是醫院的收費服務工作人員，需要繳納相應的檢查費用。在病人就診結束之后，還需要遵循醫生的指導拿藥，此時也要先到收費服務部門繳納費用。總之雖然醫院收費服務處沒有參與到患者的就診服務中來，卻貫穿著患者看病的始終。除了醫院內部的工作之外，醫院的外部工作還必須以收費服務部門做保障。比如各種醫藥品和醫療器械的采購，需要收費管理部門列出清晰的規劃，以保證各項工作有序地進行。與此同時，對醫院內部人員的進修、學習都必須以財務支持為保障。由此可見，醫院收費服務管理為醫院各項工作的有序進行提供了強有力的保障，對醫院的正常運轉有著積極得影響。

3.為醫院整體決策提供有利的依據

對醫院自身來講、科學的決策是實現醫院可持續發展的必要前提。當然，醫院的正確決策也必須以財務分析作為依據。通過收費記錄與報表，領導層可以看到醫院工作的細則。因為，醫院收費記錄和報表清晰記錄著醫院的每一個環節，而且收費部門也全程參與其中。有醫院收費部門的報告，醫院領導層才能在全面把握醫院自身情況的基礎上做出科學的決策，以為醫院日后的發展做出展望，進而實現醫院的長遠發展。因此，醫院收費明細為領導層的決策提供了有利的依據。因此，領導層要對醫院自身收費動態、資金流向全面把控，以為醫院發展做出科學的決策。

結 語

綜上所述，文章從幾個方面討論了醫院收費服務處存在的問題，并從提升醫院經濟效益、關系著醫院的生存與發展、有利于醫院自身競爭力的提升三方面分析了醫院收費處對醫院自身經濟運作的積極作用，從整體上提升醫院的管理水平、對醫院正常運轉的積極影響、為醫院整體決策提供有利的依據三大方面分析了醫院收費服務對醫院整體管理的影響。由上可見，有效的收費服務管理對醫院自身發展、管理的作用。在全新的形勢下，醫院收費服務管理質量的高低決定著醫院競爭力的高低，隨著社會主義市場經濟體制的不斷完善，收費服務管理已經成為考核醫院自身實力的關鍵因素。在未來的醫院發展中，只有完善好醫院收費制度，并基于自身情況制定防范風險的措施，才能為人民提供更貼心、人性化的服務。