關于提供優質護理服務及提升病患滿意度的探討

楊柳月

（柳州市婦幼保健院,廣西 柳州,545001)

門診護士對于病患的引導和訴求更為嚴謹，護士可以通過提供熱情的服務與耐心的解答，來為患者提供高效快速的就診過程，讓患者的病情得以快速準確的得到治療。以此提高患者的滿意度。所以，加強護理人員的素養培養，提高護理服務水平，并最終實現零投訴的目的，構建和諧的醫患關系，塑造良好的護士形象，營造積極奮進、團結創新、實現患者、員工、政府、社會“四個滿意”，是當下醫院迫不及待的整改對象，這同時也是對護理人員本身素質的一次提高 ，使的門診的服務質量更高[1]。

1.對于護理人員現狀的分析

（一）護理服務隊伍管理不統一

醫院作為患者救死扶傷的主要陣地，醫生和護士就是患者的希望，因此護士的熱情服務，耐心指引是對每一位患者的責任和義務。這對于患者高效準確就醫起到了關鍵性的作用[2]。而且還可以很好的維持醫院的整個就醫環境，讓患者帶著一顆安穩的心進行有序的就醫流程。而部分醫院的護士管理不夠完善，護士的責任分工不明確，對于患者的咨詢和指引難以快速準確的回答，這就嚴重影響了患者的就醫流程，浪費患者的就診時間，也讓整個就醫環境出現了混亂的場面。這對于患者的就醫造成了嚴重的困擾，同時心理負擔也會加重。

（二）護理人員的自身素質低下

自身素質對于每一個人來說都極為重要，而作為醫務工作者，自身素質更是對自己工作的一種認知，對患者的一種責任。因此護理部應該嚴格挑選責任心強 ，技能高的人員來擔當。這樣才可以發自內心的熱情，和耐心服務去接待每一位病患。讓他們在就醫的過程中無所顧忌，感受著關愛進行就醫[2]。但是在護理工作崗位上仍然有部分護理工作者自身素質低下，在服務過程中，態度不僅不熱情還極為的惡劣，認為病人是低自己一等的，接待過程中非常的傲慢，沒有一點耐心和責任心。這樣的服務，對于病患來說不僅不能咨詢到準確可靠的就醫流程，還會影響患者的就醫心情，增加心理負擔，同時也會出現發生糾紛，增加投訴率。

（三）缺少定期的制度培訓

對于醫院的服務質量提升，就得進一步完善護理人員的職責要求 ，確定工作范圍，把握工作流程，進一步完善聘用護理人員的程序規則，在監管服務質量的同時，確定獎懲機制，制定和維護好護理人員的具體工作內容 ，這樣才會打造出高質量的護理團隊。但是很多醫院對于護理人員的培訓任務不夠重視，只是為了應付上級的檢查，做出了形式化的培訓，沒有從根本上做出改變[3]，因此，護理人員的思想意識沒有接受到真正意義上的職責引導，沒有形成自身意識，工作仍然自由散漫，讓整個護理層出現一種消極的工作態度。

（四）護理人員管理混亂

到目前為止護理人員的隊伍受教育程度以及素質和學歷仍然存在參差不齊的現象 ,因此有效的管理是調節護理人員工作合理的主要方法。管理者可以根據護理人員的學歷，自身技能水平，和自身素質等進行合理工作分組或是崗位安排，盡量按照個人的特長來進行工作項目的分配，這樣可以發揮護理人員的自身優勢，也可以讓護理人員工作起來得心應手，更高效更專業[4]。但是很多管理者在工作分配的過程中總是沒有任何的規劃，隨機安排，這樣護理工作者也會出現工作項目不對口，進而出現工作吃力，不專業，而且還會造成心理壓力，這怎么能服務好病患呢？

2.打造優質護理服務，提升病患滿意度的有效策略

（一）打造優秀的護理形象

提升門診護士的形象，包括著裝的規范，和端莊的儀表，以此樹立良好的護士形象 ，還需要通過不斷的培訓提高護士本身的素質素養 ，讓護士擁有熱情的態度，和服務意識，以及應激能力和敏銳觀察能力，為患者提供搞高效的服務，使患者能夠感到親切感，同時增進醫患關系，讓患者有一個輕松愉悅的就醫過程 。所以說培養護士說話有溫度，操作有溫度，服務有溫度，和心中有溫度，倡導護理服務“五主動”“五聲”“五到位”，規范服務人員的服務行為 ，做有溫度的護士，是當下的主要任務。這樣才可以呈現出和諧有愛的就醫環境，讓患者的滿意度大幅度提高[5]。

例如，醫院可以對醫護人員進行統一的著裝要求，并且要干凈整潔，規范。對護理人員的站姿和坐姿也要做出相關的規定，這樣顯示出整個醫院工作人員的緊身面貌，形成一種積極向上的工作氛圍。不斷追求人性化的管理和高質量服務，已經可以說是現代護理學的發展的最終趨勢，堅持以病人為中心，要求護理工作人員的個人素質要高。門診設立滿意度調查問卷，為病人提供掃碼評價的服務，更好的保證了醫患之間無障礙溝通，讓患者的就醫過程更加方便。

（二）提高護理人員的技能

由于門診的護理崗位缺欠，工作忙且繁雜 ，所以難免會有一些考慮不周的地方，這就要求我們必須把信心放在工作的第一位 ，同時由于病人數量較多，人群相對來說比較復雜，病種種類相對來說也是相當多的，所以門診護士應盡快的分流病人是最主要的，對于病人來說無論是接診的速度還是檢查的詳細狀況，最終診治過程都希望得到最佳的效果 ，然而由于護理人員與病人接觸的時間并不宜過長，導致一些環節出現問題[6]。

例如，多數時候醫患關系也同病人的學歷和年齡相掛鉤，很多年齡比較大、學歷較低的患者，在就醫的過程中就會因為排隊等一些環節產生心理的不滿。護理人員的壓力相對來說也比較大，但依舊要守著細心和耐心的原則，這是每一個護理人員應該做到的最基本的準則 。只有改變服務態度 提高門診護士的最基本素質，同時采取人性化的管理方法 ，更好的明確護士的崗位職責，從心里達到與患者的共鳴 ，才能將服務做到最佳。例如給老年人帶去服務的同時，也要管理好自己的情緒 ，將溫暖帶到病人的身邊，要用耐心和愛心，及時做好溝通 ，給病人創造良好的就醫環境 。

（三） 建立有效的溝通系統

建立溝通系統的首要任務是對護理人員進行著重的溝通培養，在首次接待病人的前期進行模擬培訓，對情景進行相對的模擬，保持好自己的心態，在同事之間相互模擬病人可能出現的所有狀況，以此來避免遇到突發情況時不知所措的處境[7]。良好的就診環境可以使病人得到放松 ，緩解病人緊張的情緒。護理人員可以利用休息時間進行相互的模擬演示，模仿各種病人的形態，和各種突發的情況，對于不同年齡階段的病人，進行不同的對話演說 ，一定要在保持耐心的同時將自己的能力提升上去。開展優質護理服務，提升門診護理質量，建立有效的溝通能力和解決問題的能力。

例如門診護士可以主動向患者介紹相關的醫學知識 ，如季節的傳染病或者是常見的多發病傳染病，豐富患者的預防知識 ，和用藥的注意事務等等 。通過這些服務 不僅可以緩解患者緊張的情緒還可以使患者感受到關愛和尊重等感受，同時有效的糾正患者不良習慣 ，塑造溫情的環境也有利于患者的康復 。在尊重患者隱私的情況下與患者進行一定的情感交流 ，可以有效縮短病人的就診時間 。讓雙方建立信任感，增強患者的滿意度。

3.結束語

對于護理這個行業來說最重要的就是資深的愛心與耐心以及技能 ，只有把自身的素質和能力提高了才能更好地為人民群眾做貢獻，因此只有將自己與患者放在同一水平線上，與患者進行更多的情感交流，才能快速準確的服務于患者，增加醫患的信任度，讓患者在關愛的環境中就醫，這對于患者的人心健康有著極為重要的作用，以最好的護理服務于患者，讓患者發自內心感受到真正的滿意，這才是醫務護理人員的服務宗旨。