淺析線上保險服務風險防控

李業勝

（日照市東港區人力資源和社會保障局，山東 日照 276800）

互聯網和通訊技術信猛發展，各種電子設備層出不窮，這已經成為人們日常生活中不可或缺的一部分，而人們也越來越習慣利用智能終端設備來進行各種活動，比如線上購物、線上銀行業務、線上支付等等，這就給傳統的金融服務模式帶來了前所未有的沖擊。

科技在保險行業的廣泛應用使得原有的保險服務模式也發生了巨大的變化，借助于創新的技術和人工智能的普及，使得信息的傳播和交流更加便捷而全面，保險公司對于客戶的了解和需求的認識也更為豐富，以此作為自身的發展思路，不斷調整自身服務模式，服務方式和手段變得愈加多樣，能夠最大限度滿足不同客戶的服務需求。因此，保險服務走向智能化是大勢所趨，而線上保險服務同線下保險服務相結合也是必然。

一、線上保險服務所面臨的風險分析

（一）數據信息真偽難辨

線上保險服務發展至今已有了一段時間，這期間產生了不少的問題，進而導致線上保險服務面臨的風險不斷加劇。一般情況下，保險公司辦理保險業務時，是通過業務員與客戶之間直接簽訂保險合同，而客戶當面提供相關材料。在這一過程中，是無法完全保證客戶所提供的證明材料真偽的，而保險公司在核驗證明材料真偽時，本身能力就有待加強。線上保險服務的信息數據來源于互聯網中的大數據，由于各種原因容易導致客戶所提供的數據信息不完善或是不準確，因而直接影響線上保險產品和服務的決策，也就增加了風險。

（二）產品設計本身風險

保險是商品服務的一種，是一種抽象的商品，并不存在實質意義上的實體。所謂保險產品就是給客戶提供一個在一段時間內可以提供為其提供一些保障服務的產品，具有可持續性。鑒于一些特殊情況，所保險的產品的完好程度很難被清晰地界定，所以有的保險產品的保險對象、范圍也比較模糊。基于以上種種，保險產品本身就比較復雜，加上保險公司有時候會通過一些代理公司進行線上銷售，這也就意味著線上保險產品通過互聯網渠道進行銷售很難控制，這種不可控也具有可持續性，風險伴隨著周期延長而逐漸加劇。因此，在這些情況之下，如何對潛在的風險進行有效的規避，對互聯網中的保險產品的服務內容、對象、定價進行合理設定困難重重。

（三）線上保險服務風險

線上保險與傳統保險相比，最為明顯的優勢就是突破了時空的限制，客戶不用再親自到保險公司辦理業務，而是可以選擇在任何地點、任何時間通過手機、電腦辦理自己想要的線上保險服務。這項業務的開展對于保險公司來講有利有弊，日漸增長的網絡用戶會直接導致保險公司業務量增加，業務量增加的同時也意味著風險的加劇，保險公司可能面臨的業務理賠數量和投訴數量也會大幅增加。線上保險服務不受時空的限制也就意味著理賠同樣不受時空的限制，那么線上保險服務機構或是與之相關的保險公司就有必要進一步拓展自身的業務范圍，提升自身的業務能力。工作量的增加就會給服務質量帶來影響，客戶的投訴量也會不斷地增加，就容易給保險公司后續業務的開展帶來更多的風險困擾。站在客戶這一方來看，線上保險服務較比從前的保險服務申請和辦理要更加高效而便捷，客戶可以隨時根據自己的需要隨時的申請和辦理，且會有專門的服務人員進行1對1的服務。但是當出現事故需要理賠的時候，客戶往往要走的流程要比申請時走的流程更加繁瑣，手續復雜，并且深受時空限制，這就會導致保險理賠業務不能夠及時地被處理，那么客戶的滿意程度就會降低，信任度也會降低，從而反噬保險公司的銷售量和形象。國內大多數保險公司的通病基本上就是過度重視保險業務的銷售量，為了提高銷售業績而過分簡化服務的申請和辦理流程，但在賠付時又會有意或是無意地拖延或是拒絕來降低公司的風險。

（四）保險概念混淆風險

線上保險產品和服務雖然改變了形式，但本質上仍是一種常規保險活動，也就是說客戶需要在一個周期內不斷的付出相應的費用，由保險公司或者是線上保險機構為其提供風險賠付。常規的保險活動或者說線上保險服務開展的前提是付客戶必須要付出相應的費用，才能夠享受相應的服務。這一過程是正常的商業業務往來，非互助行為，也不是什么公益和慈善。但是不少人把保險服務和其他的互聯網產品相混淆，比如支付寶中的相互寶，它不能夠被納入保險的范疇，只能說是一種線上的互助關系。而不少人把這樣的觀念混淆就會導致真正想購買保險產品或服務的客戶群體直接轉移，在購買其他類似于相互寶這類的互聯網金融產品時，認為自己已經購買了保險，所以應當享受保險服務，而在真正遇到問題需要賠付時，雙方就會產生糾葛。

（五）理財法律未知風險

保險行業的理財產品是十幾年前才出現的，因為保險服務一般周期很長，如果沒有發生風險就會讓投保客戶對自己持續繳納投保費的行為產生一些顧慮，因此理財服務誕生，實際上是為了緩解投保客戶的顧慮。而近幾年來隨著理財產品的發展勢頭越來越猛，理財服務所產生的收益越來越高，因而理財服務逐漸成為同保險服務并重的產品，甚至有時候超過了保險服務。相比來講，線上保險服務落后于線上理財服務，可以說，理財服務在互聯網上更具優勢，所以線上保險服務更加看重理財，為了實現更多的收益，線上保險服務機構更加注重與其他互聯網金融公司的合作運營，因此容易造成線上保險服務面臨的風險加劇。但是在這一方面目前我國并沒有出臺相關的法律法規，只是出臺了一些暫行辦法，互聯網金融行業的約束和管理還需要進一步完善。我國關于保險方面的法律法規只是針對傳統線下保險服務而出臺的，對于線上保險服務并沒有明文規定，以至于線上保險行業和互聯網金融行業亂象頻發，給線上保險服務的進一步發展造成了阻礙。

二、線上保險服務風險防控現狀分析

移動保險服務被廣泛推廣開來，越來越多的客戶選擇移動端自助辦理業務，極大地緩解了保險公司柜面服務的壓力，同時實現了線上保險服務模式的多元化，但也帶來了更多不可預知的風險。過去移動智能設備的前端用戶主要是保險公司的柜員，現在更多地由客戶和其他服務人員自行辦理、自主操作，也就增加了用戶身份識別風險和操作風險。線上保險服務也使得各種交易和規則變得更加復雜，各種新技術不斷出現并立即被使用、業務流程日益簡化、自動審核功能上線，這些都對線上保險服務的風險防控提出了更嚴格的要求。

目前，辦理保險業務的客戶操作之前，首要進行身份識別，身份識別主要有人臉識別、指紋識別等等；在采集用戶的資料時增加了OCR識別，前端對用戶信息的完整性進行審核和校驗，保證控制了用戶完善的信息之后再行辦理業務。申請相關業務時需要進行交易驗證，從而阻斷風險。這些新的識別技術的使用替代了過去的人工審核的方式，系統自動審核、識別和判斷風險，然后將存在較高風險的業務交由人工審核。后續將人工核查與智能核查有機結合，再對風險進行識別、判斷和處理，從而及時排除風險。

目前線上保險服務風險防控的不足主要表現在：一，客戶在遞交前端申請進行交易驗證時，保險公司對于風險點的管控不夠，需要不斷完善相關申請和控制規則。二、新的識別技術的使用雖然極大提升了業務辦理的效率，但是精準度有待提升，一旦多次識別不成功，就會給客戶帶來負面的體驗，會給后臺的人工審核帶來諸多壓力。三、日新月異的科技發展的最終目的是為了服務用戶，以用戶體驗為指標。所以對于廣大客戶來講，進行移動端自主操作的程序越簡單越好，越方便越好，就意味著保險公司必須要保證客戶接觸最少的觸點，但是可以進行完善的校驗和控制。把控不好二者之間的關系就會影響客戶的操作體驗，也會增加業務風險。四、針對移動端業務辦理過程的檢查、風險預警和事后調查的機制還有待完善。

三、如何做好線上保險服務風險防控

（一）統一規范風險防控管理平臺

移動端業務辦理和傳統柜臺辦理有較大的區別，二者也面臨著各自不同的風險，所以需要保險公司利用新技術來針對不同的業務、采取不同的措施進行風險防控。統一規范風險防控管理平臺，統一規范移動端作業審批流程，對當前的線上保險服務風控功能進行優化和完善。

由于移動端保險業務風險防控手段相對滯后，當業務完成后，就可以通過迭代應用人臉識別、聲紋識別、OCR識別等新技術來解決用戶支付錯誤等問題，與此同時前置各種保險理賠、風險規則，以此來降低風險發生的幾率。在審批客戶資料時，必須要充分把握移動端業務風險，把各個審核要點量化，規范業務審批流程。建立起一個集風險識別、風險評估、風險審核、風險排除為一體的風控管理平臺。

（二）利用新技術實現動態化管理

信息時代下，以往的人工品控已經很難滿足當前移動端業務風險防控要求，只有以計算機替代人工，充分利用新技術實現對移動端業務辦理全程的可視化動態管理，監控服務人員操作、用戶界面行為以及系統邏輯缺陷，自動識別和判斷移動端業務辦理中存在的各種風險，同時對風險進行標識，以此快速定位問題、解決問題。同時后臺還應當結合各種圖像、圖表等數據分析結果，對問題原因進行深度分析，以為后續的移動端業務風險進行及時的預防和處理，不斷提升線上保險服務的風險防控能力。

（三）開發線上保險服務知識平臺

很多客戶在辦理業務時出現操作錯誤或是支付錯誤的問題，主要是因為客戶對于操作知識的不熟悉，而移動客戶端所提供的操作指南也極少，不夠全面，影響用戶的體驗。這項服務人員在實際的工作中也對相關操作缺少指引，很難及時快速地獲取風險審核要點及其他信息，一般情況下只能依靠以往的經驗來識別風險，從而拖延效率，影響用戶體驗。所以保險公司有必要開發一個完整的保險服務知識平臺，幫助廣大客戶和線上服務人員根據平臺上的知識來快速、高效地辦理業務。同時保險公司要注意平臺知識的更新和準確性，有效防范用戶和線上服務人員的操作誤區所帶來的風險，不斷提升線上服務人員的服務能力和專業素質，給用戶提供滿意的體驗。

（四）利用新技術加強規范防控

科技的進步讓保險服務更加便捷，但是如何保證客戶順利地進行移動端自動化操作和保證相關業務的合規、合法性操作是保險公司亟待解決的問題。保險公司必然要秉持著創新理念，依托于新技術的支持不斷創新自身服務模式，加強對移動的業務辦理合規、合法性的風險防控，利用各種先進智能風控技術對客戶的申請資格、申請業務、操作行為、所有數據進行風險識別和分析，不斷完善移動端業務辦理規則，規范移動端業務辦理流程。

四、結語

綜上所述，當前保險公司在大力開展線下保險服務時，一定要高度重視風險防控，而風險防控的核心是如何協調業務辦理效率和業務安全之間的平衡，力圖不斷提升線上保險服務效率和工作質量的同時，最大限度地降低風險發生的幾率。雖然現階段先進的科技可以解決一些移動端業務風險，但是科技的發展也會在未來給公司和客戶帶來更多不可預知的新風險，這就需要保險公司與時俱進，積極嘗試和創新風險防控模式，掌握更加科學有效的風險防控手段與方法，提高自身風險防范與管控能力。