正規品牌搞“山寨維修”實為砸牌子

張海英

小病大修、小件大換，上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮，家電售后維修的“花式套路”讓消費者很“受傷”。新華社記者近日調查發現，盡管消費者頻頻投訴，這些售后維修亂象依舊在上演，問題積重難返，而且一些正規品牌也搞“山寨維修”。（4月21日《經濟參考報》）

“重售出，輕售后”是家電行業存在了多年的頑疾。消費者購買家電時，銷售商往往吹得“天花亂墜”，售后承諾也“完美無缺”。不過不少消費者使用家電出現問題需要維修時，則要付出高昂的維修成本，既包括經濟成本，也包括時間成本等。

此前，從“3·15晚會”到消協組織等，已多次曝光家電維修亂象，但輿論監督沒有能改變這類亂象。雖然《消費者權益保護法》《三包規定》《部分商品修理更換退貨責任規定》等法律法規對相關各方都有約束，但制度的落實情況很不理想。

從某種程度來說，家電維修問題仍在升級。不僅存在收費問題，還存在部分維修點“蹤跡難尋”“人去樓空”，造成消費者要付出交通、時間等成本。而“消失的維修點”竟然發布在大品牌官網上，讓人無法理解。可見“輕售后”到了何種程度。

更離譜的是，一些正規品牌也搞“山寨維修”。一些家電品牌代理商在賣給消費者產品時，會附上官方維修號碼。商家嘴上說這是正規廠家維修，若家電真出了問題，上門的卻是“山寨維修”。

毋庸置疑，沒有一個消費者愿意碰到“山寨維修”。原因很簡單，“山寨維修”在收費方面是否公平合理很難保證，而且維修的效果也讓人不太放心，維修后如果再出現問題，則有可能付出更多維修成本、折騰成本，這對消費者來說將難以承受。

其實，正規品牌廠商搞“山寨維修”是一種“砸牌子”的做法。雖然搞“山寨維修”可以降低售后成本，但“山寨維修”上門服務本身就拉低了正規品牌的價值，如果還存在亂收費、維修效果差等問題，正規品牌的形象更容易被“山寨維修”搞砸。

這類正規品牌廠商可能天真地以為，自己搞“山寨維修”消費者不會識破，這還真是小瞧了消費者。如果這類商家還認為搞“山寨維修”不會影響自身品牌形象和銷售，恐怕打錯了算盤，因為如今越來越多的消費者都會投訴維權，令這些正規品牌形象很危險。

正規品牌別“因小失大”，不要為了售后省錢而搞砸品牌形象。家電市場競爭，雖然價格是主要競爭手段，但品牌競爭不容忽視，因為大部分消費者買家電不僅想省錢，更不想“買麻煩”，而質量問題、維修問題都會增加消費者的麻煩。

希望品牌家電廠商主動改變“重售出，輕售后”的弊病，讓包括維修在內的售后服務為品牌形象加分而不是減分。同時，也希望政策和法律層面有所作為，通過規范家電售后維修領域，來維護消費者的合法權益，讓家電企業售后服務早日回歸健康狀態。

目前，至少應從兩方面做起：其一，對家電產品返修率、維修情況進行監測、統計和發布，引導消費者理性消費，倒逼商家提升質量減少維修。其二，對亂收費、山寨維修、蹤跡難尋等維修問題進行常態化治理，依法從嚴處罰違規商家。

此外，消費者也要積極維權。只有消費者依法積極維權，才能從根本上推動維權各環節有效運作，有力遏制維修中的各種違規違法亂象。

摘自《北京青年報》2020年4月22日 ? 楊樹山/圖