淺析閑置物品共享服務設計

孫天姿 韓學紅

摘要：共享服務作為五大發展理念之一，促進了閑置家用品資源的再利用。本文基于服務設計相關理論對城市社區閑置家用品資源共享服務進行相關研究，以居住在封閉式小區的居民為研究對象，采擷社區閑置家用品資源共享服務的需求，依據家用品共享條件限制及居民需求，對閑置家用品資源的品類進行篩選歸置，通過居民對共享服務的關注要點，整合居民共享需求，繼而確立閑置家用品資源共享服務的設計取向。

關鍵詞：閑置物品;共享服務;設計

隨著我國經濟水平和移動互聯網快速發展，居民消費水平和購買能力大幅提升，居民閑置家用品的存量資源也在不斷增加。城市社區是市民的主要居住地，同時也匯集了豐富的閑置家用品資源。現有居民因閑置家用品囤積過多，占用部分居住空間帶來困擾，也有居民對閑置家用品存在多樣化的需求;同時，“共享”作為五大發展理念之一，客觀上促進了閑置家用品資源的再利用。

一、服務設計概述

1991年，德國著名設計專家、德國科隆國際設計學院（KISD）教授邁克爾·厄爾霍夫（Michael Erlhoff）博士首次提出服務設計的概念。國際設計研究協會（Board of International Research in Design）在2008年出版的《設計詞典》（Design Dictionary）給服務設計做出定義：“服務設計從客戶角度來設置服務的功能和形式。其目的確保服務界面讓客戶認為有用、可用、好用;同時服務提供者也認為有效、高效和有識別力。”

對服務設計，則包括了從概念發掘到服務實施整個設計過程中的探索性、創成性和評價性的各項活動。同傳統設計方法相區別的是，通過探索性、沉浸式的研究發現戰略創新的機會顯得更為重要，同時也為設計相應的服務提供了背景。另外，服務設計并不是僅僅集中在設計過程上。對服務設計，過程分析是其中的一個維度;同時用戶的定位、背景融人等也將作為考慮因素。服務設計強調以人為本，利用各種方法，并最終通過服務設定和原型等技術展現出服務應有的特征及其相應的表現形式。從這個意義上講，服務設計的目標是設計出具有有用性，可用性，滿意性，高效性和有效性的服務。

要想使用戶有好的體驗，在服務設計過程中，必須以用戶為核心的服務立場，對服務過程中涉及的用戶、產品、環境等相關要素進行有效的分析與設計，優化并完善設計方案，從而提高服務質量，提升用戶體驗。

二、共享服務的特征

這幾年越來越多的共享方式出現，共享成為人們生活中重要的關鍵詞，習近平同志提出的“五大發展理念”（創新、協調、綠色、開放、共享），把共享作為發展的出發點和落腳點，指明發展價值取向，把握科學發展規律，順應時代發展潮流。很多共享服務行業走進人們的生活，優化了社會環境，給人們生活帶來便利，但也存在著用戶信息泄露、企業管理不嚴、企業信譽保障不力等弊端。傳統市場經濟和商業模式已無法滿足人們快速增長的生活水平，人們更加關注用戶體驗和優質服務。在互聯網與共享經濟的環境下，現代服務行業出現“跨界融合”的新態勢與新特征。現代服務行業想實現經濟轉型升級，就要不斷發展新的空間，不管是商業服務還是公共服務都需要提升服務的供給能力和品質水平。

服務設計在國際上被稱為創新中的“頂層設計”，是一種創新的思維方式，將設計、管理與新技術相結合，有效策劃和組織相關因素并提出全局性的解決方案，對公共服務和現代企業轉型升級有效地提升和創新。服務設計作為一門新興學科，旨在為戶設計服務流程和整體系統，改善服務體驗。共享服務行業想在經濟發展大潮中站穩腳跟，有必要形成以服務設計為導向，以優化用戶體驗。通過服務設計優化共享服務模式的各個方面，以滿足用戶需求，更好地了解用戶行為，為社會提供更理想的共享服務模式。

三、閑置物品共享服務中現存問題

目前，閑置家用品資源共享服務設計存在的問題主要體現在物品質量保障、共享體驗、售后服務以及信息監管幾方面。

首先，商品種類繁多，多為居民閑置不用的物品，質量參差不齊。用戶在無法保障質量的情況下使用，遇到損壞時無法尋求修復服務，導致物品的使用周期縮短，達不到物品的理想使用期限。其次，好的服務體驗能夠促成產品或服務的成功，閑置家用品資源共享服務設計APP在交互方面部分體驗達不到很好的效果，部分環節不能夠滿足用戶需求，影響用戶在操作過程中的心理感受。另外，產品售后服務質量是經營過程不可或缺的環節，服務做得好，能開發市場最大潛力;服務做得不好，會影響服務長遠發展。最后，服務信息監管是保證服務健康發展的必然要求，一旦失去用戶信任，平臺將難以為繼。

分析影響居民關注的因素主要體現在兩個方面，一是服務體系的完整性，有少數有經驗的居民表示，他們作為閑置物品共享服務接受者，顧慮最多的就是對服務提供者信用的不確定。提供者對商品的描述和商品實際情況有出入，且提供者的信用水平與物品質量是閑置物品共享中最讓人糾結的問題，像“閑魚”，只靠芝麻信譽分來判定信用水平，且服務沒有進行二次檢測，要想使用質量好的物品還靠運氣，這也說明了服務體系構成上良性循環非常重要，各服務環節間的評估、監管與約束必不可少。二是服務模式的豐富性，共享服務信息龐雜但不豐富，龐雜信息令部分居民面臨選擇困難，服務模式單一也令人部分居民難以覓得所需求的服務，說明居民群體需求的精準定位對服務模式的設定至關重要。

四、共享服務設計取向

根據前文對社區閑置家用品資源共享服務設計調研與存在的問題，以及居民對閑置家用品資源共享服務的關注因素，為更好地完成閑置家用品資源共享服務的目的，對城市社區居民閑置家用品資源共享服務設計進行以下幾點設計取向。

（1）豐富的資源共享服務內容

城市社區居民類型豐富多樣，而且每位居民的服務需求都有其獨特性。在資源共享服務設計的服務規劃過程中，應根據城市社區居民的個性需求特點進行針對服務。避免服務模式單一，提高服務模式靈活性和組合性，讓服務實現用戶目標，滿足用戶個性化多樣化的服務需求。

（2）提供社區化的資源共享服務

社區模式是建筑技術、可持續的生活方式和多個相關組織協作的創新型典范。隨著城市經濟社會持續發展和進步，社區建設在構建和諧社會中發揮至關重要的作用。城市社區居民資源共享服務的優勢有以下幾個：

①社區的群體相對固定，能準確了解居民的情況，根據不同類型的居民調整設計方案，有利于服務實踐。

②社區數量豐富，且區域分布較集中，可以根據居民類型提供特別服務，比如為行動不便的老年人提供上門服務，及時解決社區居民的困難、讓居民快樂安全生活。

③可針對弱勢群體較多的社區提供福利性服務，幫助弱勢群體解決生活困難。服務方式以無償和低償服務為主，強調服務的社會效益。

五、結語

共享服務設計為城市社區居民提供社區化的閑置家用品資源共享服務，合理利用社區的閑置資源，進行服務整合和完善，總結社區居民共享需求，構建共享服務系統，滿足城市社區居民的服務需求。

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