『損壞免賠』贏商機

■謝康優

（本欄編輯：張 紅）

一位學者到某商場選購物品時，一不小心失手將一瓶食品打落摔個粉碎。學者正欲掏錢按價賠償時，卻遭到售貨小姐的婉拒。原來該店有條規矩：顧客如果不是故意損壞商品的，無須賠償。學者了解內情后，十分感激，在重新挑選幾件物品并購買后，滿意而歸，并對該店留下了良好而深刻的印象，之后便經常舍近求遠到那家商場購物，還介紹親戚朋友去光顧。

無獨有偶，此后不久，這位學者一次在當地某景區工藝品商店閑逛時，因為人頭擁擠，腳步一個踉蹌，無意中碰翻了一件置放在地的“飛鷹”根雕品，而那原本是用膠水粘住的假工藝品，一經倒地便折了一翅。還沒等學者反應過來，老板聞聲趕來立刻拉住他要求賠償。學者認為這件假工藝品做工粗糙，且有粘過的痕跡，不值這么高的價格，但老板堅持照價賠付，為此，雙方爭得面紅耳赤不可開交。后雖經路人主持公道，請來市場監管員鑒定真偽，學者仍無奈花了一筆冤枉錢才算了事，原本想買一件工藝品的心情也因此大受影響，之后再也不敢貿然踏進此區域的工藝品店。

損壞商品要賠，這在經營者和大多數消費者看來，是天經地義的事。可是上述學者所經歷的兩家店的做法卻大相徑庭。那家商場視顧客為“上帝”，在顧客不慎損壞商品時，想消費者所想，解顧客之窘，惟恐怠慢了“上帝”，安慰顧客不必介意，希望顧客高興而來、滿意而歸，此不失為獨樹一幟的精明之舉；而景區那家商店，在顧客無意損壞商品時，卻抓住機會“獅子大開口”趁火打劫，甚至可能是昧著良心故意設下的消費陷阱騙取顧客的錢財，其結果是顧客乘興而來、敗興而歸。誠然，像后者這種對顧客“巧取豪奪”的做法只是個別，但在商業營銷中，不少商家過于看重經濟利益，與顧客斤斤計較的現象卻較為普遍，這不僅挫傷了顧客購物的熱情，更影響了店鋪的聲譽，最終受損失的，反而是商家。

如今，市場競爭日趨激烈，各商家經營促銷的手段可謂五花八門、花樣百出。但是，真正能夠融洽與顧客情感、拉近與顧客距離的做法卻較為少見。因此，那家商場“損壞免賠”的規定更顯得難能可貴，也給了商家諸多啟示：想顧客之想，急顧客之急，才能使顧客鐘情于己，才能贏得更大的商機。