基于微信平臺的高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式研究

李 虹

（陜西學(xué)前師范學(xué)院圖書館，陜西 西安 710100）

高校圖書館通過微信平臺開展信息服務(wù)是在時代不斷進(jìn)步中發(fā)展起來的，利用微信平臺有利于吸引更多的讀者，可更好地履行高校圖書館的服務(wù)職能。讀者利用微信服務(wù)平臺能夠從更多層面、更廣視角去獲取信息資源，可提高對圖書館信息服務(wù)的關(guān)注度，加強(qiáng)讀者與圖書館之間的緊密聯(lián)系。同時，通過微信平臺信息服務(wù)行為動態(tài)，可獲取不同讀者群體潛在的需求，激發(fā)圖書館為讀者實(shí)施更加精準(zhǔn)服務(wù)提供條件，延伸圖書館信息服務(wù)的覆蓋面。目前，雖有眾多高校圖書館已向讀者推出了微信服務(wù)平臺，但信息化服務(wù)精準(zhǔn)度還不夠完善，故有必要在微信平臺下創(chuàng)新精準(zhǔn)服務(wù)模式，以滿足不同讀者的多元化需求。

1.高校圖書館引入微信平臺服務(wù)的必要性

高校圖書館工作是以讀者服務(wù)為中心，理應(yīng)在各項(xiàng)信息資源的服務(wù)輸出上發(fā)揮出主導(dǎo)引領(lǐng)作用，在讀者服務(wù)與讀者需求之間形成無縫的對接和良好的互動，及時捕捉讀者的所求所需，精準(zhǔn)實(shí)施相應(yīng)的信息資源策略，以滿足讀者對高校圖書館各項(xiàng)信息服務(wù)的美好期待，提升高校圖書館的信息服務(wù)水平和質(zhì)量。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，帶動著高校進(jìn)入到數(shù)字校園建設(shè)大潮中，圖書館數(shù)字化建設(shè)也如火如荼，在信息資源數(shù)字化進(jìn)程中，微信軟件也被普遍使用，已成為在校學(xué)生基本都有條件且必備的通信軟件，使得微信平臺成為圖書館與讀者個人之間開展深層次互動交流的首選方式，圖書館可以擺脫時空限制，及時了解讀者所求所需，才能激發(fā)出更加精準(zhǔn)的信息服務(wù)模式，使得圖書館讀者服務(wù)也會轉(zhuǎn)化至精細(xì)劃分下的用戶精準(zhǔn)服務(wù)，從而進(jìn)一步滿足讀者對高校圖書館信息服務(wù)的多層次需求。

2.高校圖書館應(yīng)用微信平臺服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 管理理念不到位，服務(wù)意識不強(qiáng)

高校圖書館不僅擔(dān)負(fù)著學(xué)生們的閱讀拓展、專業(yè)知識學(xué)習(xí)和研究論文寫作等方面的服務(wù)職責(zé)，也擔(dān)負(fù)著教師們進(jìn)一步鉆研專業(yè)知識和科學(xué)研究資料的整合與流通，給予廣大讀者的精準(zhǔn)服務(wù)不僅可以深入挖掘圖書館的應(yīng)用價值，還可有效延伸圖書館服務(wù)理念。而部分高校圖書館管理理念仍不到位，不能夠重視微信平臺對于圖書館信息精準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展所起到的促進(jìn)作用，加之館員服務(wù)意識不強(qiáng)，圖書館應(yīng)用微信公眾平臺流于形式，通常推送一些線下舉辦過的讀書活動和專場講座的新聞報道、有關(guān)于圖書館信息服務(wù)方面的通知與公告，或者干脆把線下的信息資源變成數(shù)字化圖片照搬到微信平臺上，呈現(xiàn)的閱讀頁面枯燥，很難引發(fā)讀者的回應(yīng)與共鳴。

2.2 數(shù)字化信息資源整合缺乏個性化

部分高校圖書館通過微信平臺的信息資源建設(shè)還不夠深入，難以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)信息服務(wù)，僅將文字籠統(tǒng)轉(zhuǎn)換為數(shù)字化推送到微信平臺上，平臺頁面風(fēng)格單一，功能模塊提煉也缺乏個性化，內(nèi)容缺乏生動趣味性、互動性和自主性，并沒有根據(jù)讀者的閱讀行為和閱讀習(xí)慣，重新編排和整理信息資源，讀者只是被動地接受平臺的信息推送，一些推文根本就引不起讀者的閱讀興趣，很多讀者只是草率地瀏覽一下題目關(guān)鍵字就退出頁面便結(jié)束閱讀行為?？梢姡瑪?shù)字化信息資源的整合還不能通過精準(zhǔn)的功能模塊設(shè)置呈現(xiàn)出來，難以挖掘出讀者更深層次的探索求知欲。

2.3 學(xué)科信息呈現(xiàn)薄弱，不利于學(xué)科內(nèi)涵建設(shè)

圖書館作為高校的圖書情報資料中心，無可替代地?fù)?dān)負(fù)著高校教學(xué)與科研工作的重要職責(zé)，微信平臺信息化的精準(zhǔn)服務(wù)是學(xué)科內(nèi)涵建設(shè)基礎(chǔ)。而眾多高校圖書館在學(xué)科信息建設(shè)中仍難以體現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，存在學(xué)科服務(wù)內(nèi)容單一、形式刻板、學(xué)科前沿信息資源更新緩慢和內(nèi)容簡單堆砌等問題，不能及時有效地利用微信平臺為不同學(xué)科專業(yè)師生建立具有學(xué)科信息資源的服務(wù)體系，無法充分滿足師生對高校圖書館學(xué)科信息精準(zhǔn)服務(wù)訴求。

3.基于微信平臺的高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式構(gòu)建

3.1 豐富信息服務(wù)方式多樣化，滿足讀者多元化需求

高校圖書館的信息服務(wù)方式比較單一，難以推動數(shù)字信息化的發(fā)展。讀者的需求越來越趨向于多元化和個性化，高校圖書館在信息資源配置中，要緊隨讀者的信息需求和行為習(xí)慣，從心理學(xué)理論分析可知，人的需要是有內(nèi)在規(guī)律的，大學(xué)生利用高校圖書館的需求也是可分層次的。最初的需求微信是文獻(xiàn)資源，當(dāng)達(dá)到一定信息量的積累后，逐漸上升至知識管理的需求，需求逐漸過渡到知識的交流愿望，隨后產(chǎn)生知識評價的心理需求，更高的需求即通過利用圖書館信息資源獲取實(shí)現(xiàn)知識創(chuàng)新。高校圖書館精準(zhǔn)信息服務(wù)的構(gòu)建需要從讀者的實(shí)際需求出發(fā)，引領(lǐng)讀者從初級需求逐漸達(dá)到高級需求。精準(zhǔn)的信息服務(wù)就要從讀者的身份、年齡和學(xué)科分層次構(gòu)建信息服務(wù)模型，讀者需求的層次性逐級被滿足也能夠完善高校圖書館的信息化精準(zhǔn)服務(wù)體系。比如，面對不同的讀者需設(shè)置相應(yīng)的信息層次服務(wù)，對于剛進(jìn)校的大一新生，初次利用圖書館，內(nèi)心會比較陌生和不安。高校圖書館針對該讀者群體可構(gòu)建“開學(xué)新起點(diǎn)”的信息服務(wù)，對于新生入學(xué)后，如何快速熟悉校園的學(xué)習(xí)和生活方面多做一些信息推送服務(wù)。微信平臺的個性化創(chuàng)新可滿足不同讀者個體的內(nèi)在需求，同時也將引領(lǐng)和不斷完善讀者個體向更深、更高層次的個性化發(fā)展。依據(jù)不同讀者多元化需求，可構(gòu)建不同形式的信息體系，包括有文字信息、視頻信息和音頻信息，也可構(gòu)建不同類別的數(shù)字信息圈子，讀者可以在圈內(nèi)進(jìn)行互訪、集贊和共享等活動。

3.2 提高專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，保障微信服務(wù)平臺運(yùn)行

高校圖書館就業(yè)門檻通常都被認(rèn)為是極低的，在圖書館工作不需要人人都能運(yùn)用專業(yè)科學(xué)技術(shù)，專業(yè)技術(shù)方面的實(shí)踐與提升僅限于后臺技術(shù)員的工作，一線服務(wù)人員只停留在與讀者進(jìn)行簡單溝通，或者指引讀者進(jìn)行較淺層次的信息服務(wù)。而通常讀者更多地與一線圖書館員有交集，長此以往，根本達(dá)不到充分發(fā)揮圖書館數(shù)字化信息服務(wù)的價值，也阻礙著圖書館數(shù)字信息化的發(fā)展。如何運(yùn)用好微信平臺是每一個高校圖書館人都應(yīng)該共同努力的方向。比如，微信平臺要設(shè)置專人針對不同層次的讀者進(jìn)行精準(zhǔn)化信息服務(wù)，圖書館可以面向校內(nèi)各個院系吸納在信息服務(wù)方面擅長的師生，使其同時具有雙重身份，面向讀者是信息服務(wù)者，面向圖書館信息服務(wù)也是讀者群體，通過精準(zhǔn)發(fā)揮其學(xué)科優(yōu)勢的同時帶動更多的讀者與圖書館的信息服務(wù)形成積極的互動交流。

3.3 整合微信平臺信息數(shù)據(jù)，構(gòu)建精準(zhǔn)服務(wù)功能

微信平臺數(shù)字化信息資源多維度重組，能夠激發(fā)精準(zhǔn)化信息服務(wù)的生命力。比如，高校圖書館可通過依據(jù)讀者興趣或者點(diǎn)擊量高的信息反饋，自動提煉并生成為共享信息資源圈，讀者不僅是圈內(nèi)的使用者，也可以成為新的服務(wù)者。讀者可以在圈內(nèi)彼此之間即時共享信息、分享個人在利用圖書館信息資源的隨感，或者讀者發(fā)現(xiàn)更好的信息資源后，也可在圈內(nèi)進(jìn)行分享轉(zhuǎn)發(fā)。不僅僅是把高校圖書館實(shí)體的信息資源照搬成數(shù)字資源的形式，而是更為精準(zhǔn)的、分層次的信息資源區(qū)域，分區(qū)域模塊布局構(gòu)建高校圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)體系。對于高校圖書館通過微信平臺進(jìn)行信息精準(zhǔn)推送服務(wù)而言，比如：座位預(yù)訂、共享空間開放、數(shù)據(jù)庫總覽和失物招領(lǐng)等，應(yīng)建立在了解讀者需求趨勢基礎(chǔ)上，在相對穩(wěn)定的時間內(nèi)，將讀者感興趣的信息、讀者潛在需求的學(xué)科專業(yè)信息都可交叉重組，加工成各種信息形式，構(gòu)成新的信息素材后向讀者推出一系列精準(zhǔn)的信息資源，圍繞著讀者精準(zhǔn)需求展開，分類組建成不同的信息模塊，包括有讀者群體關(guān)心的社會熱點(diǎn)問題；不同學(xué)科專業(yè)的讀者近期最需要了解和拓展的技能培訓(xùn)、規(guī)劃等相關(guān)信息；可以是讀者衣食住行各方面的信息發(fā)布，也可以是讀者心理咨詢服務(wù)信息等。

3.4 分析讀者行為信息數(shù)據(jù)，增強(qiáng)信息服務(wù)精準(zhǔn)度

通過挖掘讀者信息數(shù)據(jù)資源，可有效地為圖書館進(jìn)一步開展精準(zhǔn)服務(wù)做好準(zhǔn)備。讀者利用圖書館的途徑分為線上和線下兩種方式，線下讀者數(shù)據(jù)主要來源于圖書館門禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)和圖書借還系統(tǒng)數(shù)據(jù)，線上讀者數(shù)據(jù)主要來源于圖書館網(wǎng)頁查閱信息數(shù)據(jù)和通過移動設(shè)備使用信息資源數(shù)據(jù)。比如，可以針對不同院系或者所學(xué)不同專業(yè)的讀者進(jìn)行分類并整合線下和線上的行為數(shù)據(jù)，分析在一定的時間段內(nèi)不同需求的讀者使用圖書館的時長、閱覽具體文獻(xiàn)資源的頻次、利用圖書館的不同方式等，綜合各類因素進(jìn)行分析和比較，獲取不同讀者的具體需求信息，整合發(fā)現(xiàn)讀者對圖書館資源利用的期望，同時也將讀者潛在的需求作出精細(xì)化數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建讀者微信平臺個性化信息服務(wù)模式，為高校圖書館的實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。圖書館應(yīng)加強(qiáng)與讀者之間的互動，比如，讀者可通過微信平臺瀏覽學(xué)校圖書館的數(shù)字化信息，圖書館可給予一定的獎勵措施以鼓勵讀者及時完整地瀏覽推文，積極與讀者對接，也可隨具體推文信息設(shè)置個性、趣味性較強(qiáng)的互動問答，吸引讀者更進(jìn)一步瀏覽推文信息，圖書館可依據(jù)讀者的互動行為軌跡，預(yù)測并推出精準(zhǔn)的信息服務(wù)，滿足讀者更高層次的信息需求，使得高校圖書館的信息推送更加有效。

4.結(jié)語

隨著微信公眾號平臺的普及和不斷發(fā)展，高校圖書館傳統(tǒng)個性化服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足讀者需求，如何把握讀者需求展開精準(zhǔn)服務(wù)是圖書館新的工作方向，利用微信平臺進(jìn)行精準(zhǔn)化服務(wù)是對高校圖書館讀者服務(wù)工作提出的更高要求。將微信平臺引入高校圖書館精準(zhǔn)信息服務(wù)過程中，是在趨于表象的個性化信息服務(wù)中抽離出來，衍生出以不同讀者群體利用圖書館的行為軌跡為立足點(diǎn)，構(gòu)建基于微信平臺的高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)模式，為不同讀者提供更為人性化的精準(zhǔn)服務(wù)， 幫助讀者更加有效地利用圖書館信息資源，以提升圖書館的個性化服務(wù)水平。