數字技術賦能保險業價值鏈提升*

文/鄒祥（無錫商業職業技術學院）

一、引言

近年來，以云計算、大數據、區塊鏈等為首的數字技術快速崛起，徹底改變了傳統行業的價值傳遞方式。隨著產業轉型升級需求的不斷提升，如何將數字技術成功落地并與產業發展有機融合成為許多行業的重要戰略目標之一。創新性技術革新在促進行業發展的同時，也為市場注入了更多的未知因素和潛在風險。然而，作為風險防控領域中堅力量的保險業，卻在數字化推動的變革大潮中轉型較晚，尚未充分挖掘數字技術所帶來的附加價值。

盡管如此，大多數從業者仍對此持有積極態度，認為數字技術能夠催生新的商業模式，提升價值創造過程，帶來全新的營銷方式、展業流程以及產品布局。據普華永道的研究發現，數字技術可以降低保險公司15%至20%的經營成本，為全球保險行業節省50億美元至100億美元[1]。目前，保險公司已逐漸意識到數字技術的戰略意義。作為全球互聯網保險較早的實踐者，眾安保險CEO姜興曾表示，加速推進保險業數字化轉型已經成為業界的共識。在科技賦能背景之下，“科技+保險”模式將會為保險業的發展帶來新的價值鏈提升。

二、數字技術的發展及應用

（一）云計算技術

云計算是一種運用虛擬資源管理技術將互聯網中分散的信息資源集中調用，并通過分布式計算方法靈活進行信息處理，同時根據終端用戶的動態需求提供相關服務的技術手段。因此，用戶可以使用多種渠道的服務終端通過互聯網獲取服務資源。經過多年發展，云計算相關商業模式和技術已逐漸成熟。目前，云計算技術根據不同行業逐漸衍生出教育云、金融云、交通運、醫療云等眾多業務領域。

云計算作為一種高能的互聯網服務資源，可以支持基礎架構即服務、軟件即服務、平臺即服務三種業務類型?；A架構即服務位于云計算服務的底層，為基本的計算和存儲提供支持。用戶主要通過租用服務器的形式滿足對互聯網資源的需求，從而有效節省服務器相關的購置成本和相關運維的人力資源成本。同時，云計算服務能夠根據用戶業務量自動匹配合適的服務器數量，增加資源配適度，降低設施的折舊影響。平臺即服務位于云計算的中間層，主要針對軟件的開發和測試需求提供服務平臺。開發人員可以通過云端直接編譯程序代碼，并將完成的程序應用進行平臺托管。云平臺將提供大量的編程接口和中間件供開發者使用，大大縮短了程序開發周期。同時，存儲在云端的程序代碼將會對聯合開發提供便利。軟件即服務指通過互聯網提供軟件服務，用戶不必下載相應軟件至本地設備，而是通過互聯網終端直接訪問應用。所有基礎結構、中間件、應用軟件和數據都位于服務提供商的數據中心。服務提供商負責管理硬件和軟件，并確保應用和數據的可用性和安全性，為用戶的使用和管理提供便利。

（二）大數據技術

大數據泛指在特定時間內難以用傳統信息技術和軟硬件工具進行獲取、管理和處理的巨量數據集合，具有規模海量性、類型多樣性、流轉高速性和結構易變性等特征。隨著大數據技術的不斷發展革新，逐漸形成了包含數據來源、數據傳輸、數據存儲、資源管理、數據計算、任務調度、業務模型等多層級構成的技術生態體系，實現了從技術服務應用到應用強化治理的遷移過程。

大數據技術在發展和實踐中主要應用于三個方面。第一類應用主要面向描述性數據分析，從數據庫中提取相關歷史和實時數據進行信息整合，運用標準聚合函數進行結果統計和歸因分析，通過了解歷史事件發展的基本規律，為未來決策提供判斷依據。第二類應用主要面向預測性數據分析，利用統計工具和機器學習算法識別信息并進行數據挖掘，通過對比歷史與實時數據展開邏輯分析并進行預測建模，以便對未來發展和可能性結果進行預測。第三類應用主要面向規范性數據分析，結合描述性與預測性數據分析結果，通過內部和外部數據建立動態指標，充分運用自然語言處理技術和運籌學原理，實現最佳決策的優化。在大數據技術的演進和實踐過程中，描述性分析是數據分析的最基本形式，主要用于發現歷史事件產生的原因；預測性分析是描述性分析的延續，通過歷史結果和發展趨勢來預測未來的可能性結果；規范性分析是預測性分析的進階，通過對未來的可能性結果提供建議，從而達到最佳決策優化的目的。隨著應用領域的拓展、技術的提升、數據共享開放機制的完善以及產業生態的成熟，預測性和規范性分析應用將是大數據技術發展的重點。

（三）區塊鏈技術

區塊鏈是分布式數據存儲、點對點傳輸、共識機制、加密算法等計算機技術在互聯網時代的新型應用模式[2]。它運用分布式存儲、共識機制、智能合約以及密碼學等核心技術，重新構筑了社會信用基礎，促進了全新信用體系、交易模式和規則制度的形成。區塊鏈應用和研究在我國正不斷走向成熟，在經濟較發達的京津冀、長三角、珠三角地區的多個省市先后發布了相關政策指導信息，并逐漸開展對區塊鏈的產業布局。

區塊鏈的發展經歷了從1.0到3.0三個階段。區塊1.0主要應用于轉賬支付領域。作為一個用來記錄加密貨幣交易的去中心化賬簿，區塊鏈的不可篡改性特征避免了資金轉移過程中中介機構的必要性介入，有效解決了重復支付等相關問題[3]。目前除了比特幣、以太坊、門羅幣等600多種加密貨幣之外，有許多國家正在開發基于區塊鏈技術的中央銀行數字貨幣，使區塊鏈在轉賬支付領域的應用得到推廣和普及。區塊鏈2.0的發展著重解決合約登記、確認和轉讓等問題，而區塊鏈與智能合約的整合正是其標志性產物。智能合約將有關交易的所有信息以代碼嵌入區塊鏈之中，當滿足條件要求后執行結果操作。因為代碼本身解釋了合約參與方的相關義務，并且受制于數字化協議，所以可以在沒有任何中介的干預下完成。當區塊鏈發展到3.0時，將不再局限于金融和商品交易，還可以應用于市政、衛生、學習等各種公共場景。通過在區塊鏈底層框架內構建多樣化的應用程序，從而創建不受信任制約、風險成本低和交易能力強的互聯網平臺，促進科學、衛生和教育等重要領域的大規模合作。

三、數字技術對保險業價值鏈的影響

（一）數字技術改變了保險營銷的交互方式

從第一家保險公司誕生以來，保險行業已經發展了幾個世紀。然而，保險公司在運營過程中存在著誘導消費、理賠糾紛等諸多問題，導致社會各界對保險業的不信任感油然而生，在一定程度上制約了行業發展。如今，數字技術的出現不僅重塑了保險產品在社會的公信度，也改變了保險業的價值鏈，同時使保險公司的運營成本大大降低。在互聯網發展以前，投保人主要通過保險代理、保險經紀等保險中介或經營機構的線下途徑獲取保險產品信息。而如今，互聯網平臺聚合了大量數據信息，投保人可以通過門戶網站、公眾號、小程序等多種渠道直接進行保險產品比較和篩選，有效減少了人為介入和干預。同時，數字技術也為核保理賠流程的推進提供了便利和支持。

在后疫情時代，如何利用互聯網拓展業務并增強客戶黏性，是保險公司數字化轉型的重要任務。例如，眾安保險運用數字技術實現了“數據+智能+場景”的客戶交互方式，通過智能營銷平臺的精準定位，將獲客成本降低了30%，投放效率提升了50%。眾安保險智能客服的推出，使智能IVR導航率高達97%，促進了運營效能翻倍，為公司節省成本1億元。此外，平安人壽同樣開發了支持所有個險、銀保、團險、電銷等產品問答的智能客服。在具備“提問聯想”功能的同時，還實現了自主學習和問題挖掘能力，通過與客戶交互進行自動學習，提高作答精度。在數字技術的支持下，平安人壽的線上業務占比為99%，客戶滿意度高達99%。

（二）數字技術優化了保險公司的業務流程

雖然交易密集型行業已經廣泛使用互聯網進行后臺業務處理，但數字技術的革新將引發保險業的又一次自動化發展浪潮。然而，目前在使用大數據、云計算、區塊鏈等數字技術方面，保險公司仍然面臨挑戰。

首先，數字技術應用存在一定的技術門檻。當運用數字技術分析由遠程設備、社交網絡或圖片、視頻等網絡資源產生的大量非結構化數據時，仍然需要依托專業技術和相關工具完成，這對保險公司人力資源的專業背景和職業素養提出了更高要求。其次，數字技術應用可能會引發法律和道德問題。保險公司是否有權收集并使用隱私數據進行決策，保險公司處理隱私數據是否會引發個人隱私泄露，保險公司能否實現數據保護要求等都將成為投保人、承保人、監管部門等多方重點關注問題。從數字化實踐來看，保險與科技融合確實加速了保險公司業務處理和決策執行的自動化進程。例如，眾安保險成功從醫療健康業務中孵化出科技公司，打破了跨省份、跨機構的數據壁壘，構建了融合醫療保險知識、健康風險記錄、細類風控標簽的數據庫。通過海量數據建立風控模型，提升核保理賠效率，實現產品精準定價，優化了業務服務閉環。中策保險經紀推出場景保險定制平臺，以AI智能投保為基礎，結合OCR證件識別、單據識別等手段，實現了自動核保、自動理賠，極大縮短了投保周期，有效節省人工成本50%。智能核保理賠的實現能有效避免由于核賠人主觀判斷失誤導致的賠付金不足或拒保拒賠現象，加深客戶對保險公司的信任。同時，在信息傳輸效率不斷提高的背景下，傳統保險多方參與的展業情境將通過數字技術實現“一站式解決”。

（三）數字技術重塑了保險產品的結構布局

隨著互聯網經濟的快速崛起，數字技術已經滲透到人們生活的各種場景，相應的需求也在不斷提升，如百萬醫療險、碎屏險、退貨運費險、寵物險等各種新型保險也在不斷推陳出新。同時，云計算、大數據、區塊鏈等技術發展使智能合約應用下核保、理賠、支付的自動化流程得以實現，保險產品的數字化也成為產品設計和開發的趨勢和目標。在科技賦能保險的產業背景下，保險人能夠通過多終端對被保險人的行為數據和保險標的的風險數據進行深入挖掘，通過分析計算進行更加合理的產品費率厘定，從而為不同客戶提供個性化、差異化的產品服務，同時能夠對保險產品售后的風險進行長期監控，有效保障保險公司的價值鏈創造過程。

車險領域在數字技術與產品融合的實踐上走在了其他保險類型的前列。例如，上海保橙網絡科技基于數據物聯網技術成功將手機UBI引擎與車險軟件相融合。通過手機內置GPS傳感器進行數據采集，充分獲取車輛駕駛途中關于加速、剎車、變道、轉彎等駕駛偏好及風險信息，利用車主駕駛風險的量化評估，實現保險產品的差異化定價和服務增值。平安保險與中交興路聯合研發基于UBI的網絡貨運物流責任險。保前通過可視化評分報告對投保人進行評級，實現智能報價；保中對接網絡貨運平臺訂單流程，實現在線一鍵投保，實時出單、實時生效；保后利用智能引擎快速分析出險軌跡，偵測甄別案件可信度，進行閃賠。此外，近年來健康險等其他保險領域也在加速推進產品的數字化進程。例如，互聯網健康保險服務平臺“大特?！保ㄟ^可穿戴設備采集用戶生理健康、運動行為數據等，主動幫助用戶進行早期疾病預防和健康持續追蹤，控制醫療費用支出，滿足了客戶對產品個性化定制的需求。

（四）數字技術創造了保險行業的價值提升

數字技術對不同種類保險業務的價值影響存在實質性差異。如今，受數字化影響最大的保險集中在健康險、車險和房屋險三類。其中，數字技術在健康險業務中的普及率更為廣泛。與平均理賠率較低的車險相比，健康險在日常生活中的使用頻率更高，需要保險人與被保險人之間建立大量的信息交互，因此，標準化、自動化的理賠流程能夠大大提高健康險的執行效率。除此之外，數字技術的使用和保險產品的創新對有效減少車險和房屋險的理賠頻率同樣具有實質作用[4]。

數字技術改變了保險公司的業務模式，也正在逐漸改變保險業價值鏈的創造過程。然而，目前仍有許多保險公司并不把技術研發和網絡運營作為競爭核心。這可能會導致更多外包業務的產生。如今，自動化核保理賠流程在云計算、人工智能等數字技術的支持下得以實現，同時也對相關數據提出了質和量的要求。

尤其對缺乏獨立技術部門的小規模保險公司來說，將相關業務外包給擁有海量數據的互聯網科技公司便成了唯一選擇。長期以來，與許多第三產業一樣，保險公司通過將其價值鏈的主要部分進行外包，以優化其業務服務流程。但是有研究表明，大多數保險公司仍然傾向于提供全方位的服務，而不是專注于價值鏈的某一部分[4]。

然而，保險公司是否應該放棄部分業務并進行外包仍然存在爭論。例如，是否可以將車險的銷售和理賠處理過程交由汽車行業直接進行運維。鑒于汽車市場的競爭壓力不斷擴大和利潤持續走低，汽車制造商正在其價值鏈的鄰近領域尋找新的利潤增長空間。相對于保險公司來說，它們在客戶信息和汽車數據的獲取方面更具優勢。假如汽車制造商、技術供應商、零售商在研產銷服一體化的流程中精準覆蓋產品責任險、車險、物流貨運險等保險產品，那么保險公司將不再需要進行介入和干預。此外，在價值鏈的后期階段，當保險標的實際損失產生，與其相關的行業也將優先于保險公司獲得數據信息，為自動理賠的準確開展提供保障。

四、科技賦能對保險業發展的啟示

數字技術發展帶來了更加精準的產品設計和合理的價格定位，極大滿足了客戶的多樣化需求。此外，數字化產品使保險公司能夠為客戶提供更加優質的風險保障方案，有效降低理賠支出。但是在技術不斷革新的背后，保險公司的價值鏈可能會遭受其他行業分割。

目前，智能設備正逐漸滲透到日常生活的各個場景中，出于便利性考量，越來越多的用戶會選擇授權互聯網科技公司（如騰訊、阿里巴巴、百度、京東等）使用個人信息優化服務生活。在此背景下，互聯網科技公司所掌握的數據量級以及數字技術能級都要遠超其他行業，在科技賦能的數字經濟中，必然會對其他行業的價值鏈產生沖擊。因此，保險公司必須密切關注技術發展，尋求“科技+保險”的多元合作，培養必要的互聯網技能，進一步適應數字化發展轉型。

完全實現數字技術與保險業融合仍然需要時間和實踐。保險業信息不對稱特征明顯。在保險市場中，投保人和承保人都存在各自不想被對方獲取的信息。例如，當客戶購買人壽保險時，保險公司總是希望收集有關被保險人健康的足夠信息，而被保險人往往希望對某些健康狀況進行隱瞞。由于誘保、騙保等保險欺詐事件頻發，導致投保人、保險公司、保險中介等多方之間信任缺乏，致使核保理賠效率不足，保險展業流程變得愈發艱難。因此，利用云計算、大數據、區塊鏈等數字技術實現信息的公開共享應該在社會上形成廣泛共識。 然而，數字技術應用雖然可以有效增加信息透明度，優化保險業務流程，但保險公司仍然需要做出更多努力建立客戶信任，通過完善保險機制進一步降低信用成本，為產業鏈再造和價值鏈提升提供保障。

五、結語

云計算、大數據、區塊鏈等數字技術革新為保險領域的產業發展和價值創造帶來了極大改變。新技術的應用在降低運營成本、提高理賠效率、保護個人隱私和規避道德風險等方面能夠發揮重要作用。然而，目前保險業對數字技術的研究和應用仍然有限，主要集中在自動理賠、欺詐識別和資金流跟蹤。顯然，數字技術與保險的融合還不成熟，許多重要問題尚未解決，更多潛在價值有待挖掘。

隨著數字經濟的萌芽與發展，許多保險公司已經意識到數字技術的重要性，保險業數字化轉型已經成為共識。未來，在數字技術的引領下，“科技+保險”模式將在保險領域得到更深層次、更廣領域的應用和實踐。