從新冠疫情的微博熱搜看網絡輿情演變及治理

網絡輿情特指網絡空間內因社會熱點問題發生、發展和變化引發網民情感和價值觀聚集性表達，進而形成有較強影響力、傾向性的言論和觀點。作為社會輿論的重要組成部分，網絡輿情可以較為全面地反映民眾在公共事件面前的信息需求和心理反饋。網絡輿情安全是網絡意識形態安全的重要組成部分，提高網絡輿情的治理能力是網絡時代的必然要求。“新冠肺炎”疫情在2020年春節前夕罕見爆發，一個時期以來網絡中最為熱議的話題無疑就是疫情。本文選擇微博這一國內主要公共社交平臺，以2020年1月2日至2月21日為研究區間(“武漢出現不明原因肺炎”熱搜話題首次出現在2020年1月2日，而疫情輿情開始爆發是在1月20日)，對該區間內網絡輿情演變過程和治理方式加以精細化分析，通過一個完整的片段還原探究其中的事理，揭示網絡輿情演變的一般機理，以求管中窺豹之效。此外，在全面總結學習、梳理凝練偉大的中國抗疫經驗之際，回溯新冠疫情網絡輿情治理具有重要的啟示價值。

一、“新冠肺炎”微博熱搜的內容分析

根據是否有利于疫情期間大眾的精神健康和社會治理，可將“新冠肺炎”相關熱搜話題分為以下三類。

(一)中性消息：數據信息及政策發布

微博每日熱搜話題中，平均關注量最高的都是數據及信息的發布，如“疫情地圖”“X日新增確診人數”“開學時間的調整安排”等，這類信息都是屬于對疫情客觀現狀的描述，也是最能直觀準確地展現事件發展情況的數據，我們可以稱之為“中性消息”。這類話題與疫情發展具有最為直接的聯系，也最能吸引大眾的關注。無論對疫情持積極還是消極的態度，都需要通過此類消息來把握最新數據。雖然這類數據的發布是客觀科學的，但是數據和信息自身的內容會影響受眾主觀情感。更值得一提的是，由于網絡傳播的及時性和易擴散性，信息發布是否及時和是否準確科學，會對大眾的心理產生更為強烈的影響，也會對政府和權威媒體的公信力產生影響。

(二)正面鼓舞：英雄事跡及樂觀精神

在公共事件發生時，總會出現英雄人物和英雄事跡。在這段時間內，微博熱搜中高頻出現鐘南山和李蘭娟等抗疫英雄的名字。除了這些在抗疫第一線的領軍醫生學者外，許多以單位和團隊出現的“英雄”同樣在熱搜中頻頻出現，如各地支援武漢的醫療團隊，被譽為“最美逆行者”；各地為防控疫情而日夜值班的基層工作者和志愿者，被一句文案“你們所謂無聊的‘家’，是他們想回卻回不去的地方”刷爆網絡，極具正能量感染力；還有各種渠道的捐贈、國際上的支援同樣也都是在熱搜中常出現的“英雄”事例，如“韓紅”“日本民間捐100萬個口罩馳援武漢”等話題在微博熱搜榜中出現時，都被網友標明心情為“點贊”，表明了此類信息對網友們的精神鼓舞。除“英雄”事跡以外，還有一些充滿樂觀精神的娛樂化內容，如“河南硬核村長”“疫情過后的你”之類的熱搜，都十分符合互聯網娛樂化的表達形式，這類“苦中作樂”的熱搜會給大眾的精神世界傳遞正能量，表明大眾面對疫情的樂觀態度。

(三)負面輿論：網絡謠言與網絡民怨

疫情期間網絡中也同樣有著各色各樣極易混淆視聽的謠言。俗話說“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿”。在當今互聯網異常發達的時代，謠言的制造和傳播變得輕而易舉，而且謠言自身具備先行的特點，尤其是在全民關注此事件時，造謠者利用人們的從眾心理進行謠言傳播，就很容易引發大家的恐慌，從而使謠言得以極速擴散。網絡謠言四起，必然要沖擊主流價值觀，影響人們的認知判斷，如“用吹風機吹口罩可消毒”、“吃豬肉會感染新型冠狀病毒”和“新型冠狀病毒是生物武器”等謠言都會對疫情發展產生極大的負面影響，而充斥著真假內容的網絡消息也會使得公信力被誤解甚至威信喪失。除了網絡謠言，還有網絡“民怨”也會對疫情期間政府的統一治理產生負面影響，對公信力的權威產生極大挑戰。網絡“民怨”的產生一部分是由謠言造成的，還有個別情況是由應急不力和管理人員的失職造成，如“黃岡衛健委”“武漢紅十字會”“鄂A0260W”等熱搜熱度持續多日，使得部分網民對于相關應對舉措一度產生懷疑，這種懷疑感更為謠言的傳播提供了環境，以致激起“民怨”。

二、“新冠肺炎”網絡輿情演變過程

通過對研究時段內疫情發展程度、公眾心理變化和網絡言論表現的綜合考慮，可將疫情期間“新冠肺炎”網絡輿情的發展分為三個階段。

(一)輿情萌芽期：民眾認知相對滯后

由于病毒自身傳播的周期性和疫情的發展特性，疫情初期的社會反應必然會存在一定的滯后性。疫情初期的網絡輿情不僅關注量和瀏覽量較低，關注參與群體也較為有限，以疾控部門、醫護行業等直接受到疫情影響的相關人員為主，他們或是出于職業規范，或是由于職業自身特性而對疫情擁有高敏感度，在疫情面前擁有最快的反應速度。在2019年12月底，張繼先醫生就已上報醫院存在不明肺炎，相關疾控部門也立即下發通知，但由于人們對疫情的認識具有過程的發展性和不確定性特點，導致雖然有如李文亮醫生這樣在網上示警的“吹哨人”，但短時間內很難在網上形成較大反響。這種現象的產生，一方面是信息不對稱，另一方面也是因為意見領袖難以短時間內形成。因此在1月中旬前，相關網絡熱搜僅表現為間斷式的官方通報，從1月2日至18日，相關熱搜共17條，僅同1月20日單日熱搜量基本持平，且平均僅排在每日熱搜榜的第33位。由此可見，疫情在發展初期較難引起網民關注，網絡輿情呈現間斷式、區域性特點。

(二)輿情爆發期：社會反響紛繁復雜

從1月20日開始，可明顯發現相關熱搜量急速增長，在極短的時間里達到了全網皆知的程度，網絡輿情在如此高的關注度和集中度之下也就具備了形成條件。在此段時間內，大眾對于疫情的認知處于起步階段，未能對病毒和疫情獲得較為全面的認知，在受到網絡中的各類新聞和消息泥沙俱下的影響下，會產生或重視或不屑或恐慌等多種態度。因此，這是網民精神生活最為混亂的階段，也是不同觀念導致矛盾多發最為突出的階段，“如何勸說父母戴上口罩”“疫情有望元宵節前結束”等熱搜都反映出在此階段下持不同觀點、擁有不同認知的大眾之間的矛盾。在這樣不同觀點的矛盾沖突下，網民難免存在較為分明的多方意見，難以形成統一看法。而網絡意見領袖也在此階段開始左右部分輿情走向，其中不乏謠言、反智理論、反社會消息，這也是網絡輿情治理最為艱難卻最為重要的階段。此階段最需要英雄人物和正面激勵，此次疫情中“80歲鐘南山院士出征武漢”的消息便是最為有效的一劑藥。鐘南山院士對疫情的一系列判斷使得網民對于疫情的認知陡增信心，有效緩解了網絡中的混亂輿情，同時也對網民精神生活起到了極大的正面激勵作用。

(三)爆發后的平穩期：網民理性觀察回應

網絡輿情在經歷一周左右的爆發期后，每日熱搜量就逐漸穩定在一個較高的數值，這一階段可稱為爆發后的平穩期。隨著疫情發展趨勢的逐漸清晰，大眾對于疫情的認知也達到了較為全面的程度。此階段網絡中直接與疫情相關的輿情有了較為明確的科學導向、官方導向，自媒體很難在諸如疫情何時結束等直接相關話題中占領太大的話語權。因此，這一階段的網絡輿情開始大量出現疫情衍生話題，如“花式宅家抗疫”“云監工火神山”等“心靈雞湯”不無積極治愈意義；輿論也會把更多的目光聚焦在政府的管控上，如“黃岡市衛健委主任”和“武漢紅十字會”等負面事件就是在這一時期鬧得沸沸揚揚，這是網絡輿情治理最需要高度保持警惕的階段。全網的高聚焦性更加提高了網絡傳播效率，而且網民的視線會從疫情本身延伸開，關注范圍更廣，網絡反應更為激烈，而這一時期又是防控最重要的時期，網絡輿情的導向會對防控進展起到十分重要的影響。

三、疫情期間網絡輿情治理中的問題

通過對疫情期間“新冠”一詞的熱搜，發現網絡輿情治理方式還存在著不少缺陷，容易造成網民負面情緒的上升和網絡空間的失序。

教學目標是教學中的靈魂，它決定著教師在進行英語課堂活動時的方向。尤其是在面對小學生時，由于小學生的學習經驗不足，在面對英語學習時，缺乏正確的方法和清晰的邏輯性，很難把握學習內容的重難點。因此，在小學英語的教學中，教師要充分備課，根據教材內容制定合適的教學目標，對于重難點內容要做到心中有數，根據教學目標來指導學生進行思考，進而實現課堂教學效果的優化。

(一)網絡主導話語權相對分散

與傳統媒體不同，網絡空間的話語權更為分散，且存在及時反饋和雙向傳播的機制，這就更需要利益相關者之間的互動溝通，關切國民需求。雖然在疫情期間地方政府、主流媒體都積極在網絡平臺發布最新數據和政策，并進行辟謠和傳播正能量，然而由于平時的粉絲積累量不夠，再加上對網絡傳播的特性把握不足，政府和主流媒體在突發事件面前難以占據網絡話語主導權。一些自媒體平臺利用群體歸屬心理，將自己歸屬于部分網民群體，形成群體成員共同的情感、認知、態度、價值和行為認同〔1〕，所撰寫的文章往往能挑動網民情緒，引發網民將其文章轉發，以此影響網民對待疫情的主觀態度。自媒體平臺中雖然不乏正面的積極文案對調節網民精神生活起到了很大作用，但難免泥沙俱下，仍存在催生網民負面情緒、營造民怨沸騰氛圍的虛假文案，這就給疫情期間的網民精神生活和抗擊疫情政策的有效落實帶來了負面影響。概而言之，造成網絡主導話語權分散的原因主要是主流媒體的遲滯和自媒體的有意“吸睛”。

(二)網絡輿情應對能力有所欠缺

近年來政府對互聯網的管理越來越體系化，對網絡輿情也愈加重視。習近平總書記在十八屆三中全會的講話中指出：“如何加強網絡法制建設和輿論引導，確保網絡信息傳播秩序和國家安全、社會穩定，已經成為擺在我們面前的現實突出問題”〔2〕。然而，相較于當前互聯網媒體的發展水平，地方政府互聯網媒體的建設還難以跟上發展水平，有的只是將線下文件照搬到網絡中就簡單地認為做到了及時的信息化處置應對，殊不知這樣做短時期內難以真正被群眾理解和信任。

在疫情爆發之后，全國網民的關注更加集中在有效治理上，對管理者自然也會產生更多的輿論壓力和質疑。在網絡媒體平臺無法對輿情做出有效應對措施時，行政單位作為網絡社會的管理者能否正確應對和處理網絡輿情，是在疫情期間能否集聚民心、獲得大眾信任的關鍵。但從當前情況來看，各基層政府在網絡輿情的應對能力上差異較大，網民對某些地方基層政府大加稱贊，而對個別地方政府官員的無作為大肆批判。在疫情期間，當網絡中出現不利輿論時，輿情管理者難免不會采用“刪”和“關”的粗暴方式來進行應對，而這樣的方式會讓大眾對管理模式感到失望和氣憤，從而越發助推不利輿論的傳播。譬如，針對湖北及武漢有關政府官員在疫情初期失職行為的批評之聲就時常可見，“黃岡衛健委”“武漢紅十字會”等相關負面事件頻上熱搜且不斷被炒作演繹，唯有官方澄清或處理結果公告后方才得以平息。

(三)網絡輿情治理模式不夠先進

目前相關部門在對網絡輿情進行監管時會把網絡失范事件當作個別事件來處理，而沒有將其視為一個群體社會中的事件去看，造成網絡輿論引導工作缺乏綜合性和全局性眼光〔3〕，沒有形成有效的社會協同治理模式。網絡意識形態的傳播具有規模化、無界化等特點，基層政府作為網絡空間治理的單一主體，面臨執法資源有限和專業技術水平限制等因素的制約〔4〕，無法形成更為有效的網絡治理模式。網絡輿情是政府、資本、技術、民意等多方博弈的產物，也是現實社會的矛盾在虛擬世界中的映射。在這樣的復雜產物面前，現有的單一治理體系顯然不能夠有效解決輿情產生的源頭，只治表而不治里。況且，針對輿情的治理也不是由相關部門的單一管理就能完成的，這應是一個長期的、線上線下結合、多元協同的綜合改革過程。

四、加強公共危機發生時的網絡輿情治理對策

當前網絡輿論治理面臨著幾對突出的矛盾，如有限的網絡輿情治理隊伍和復雜龐大的網絡世界之間的矛盾，主流意識形態網絡陣地建設和網絡泛娛樂化之間的矛盾，現實問題的個例性和網絡輿情的全面性之間的矛盾，以及政府控制和輿論監督之間的矛盾等。而在重大公共事件發生期間，輿論密集聚焦、政府加強管控、敵對勢力趁機滲透，愈加激化了矛盾。在如此情況之下解決矛盾，必須要改進網絡輿情的治理方式，打造全新的網絡輿情治理體系。

(一)加強網絡話語陣地建設，以主動引導代替被動應對

“人的認知通常遵循‘認知—情緒—態度—行為’的路徑，對于影響較大的公共事件，個體公眾極易存在主觀偏見，對于事件淺表、泛化的理解也會影響理性共識的形成。”〔5〕在這一過程中產生某種情緒且不斷地積累成為較為穩定的態度時，就會產生群體性意見。群體性的意見未經妥善處理，不斷發酵升級擴散，即是網絡輿情的爆發。目前我們的治理是在達到“行為”層面后再予以應對，但此時很難再改變公眾的固有印象，若是處理不當，反而會導致輿情負面影響的加劇。因此，網絡話語陣地的建設即是為了在“認知”之前培養公眾理性辨別的能力，在負面情緒產生時進行積極疏導，形成積極的輿論氛圍。

在網絡輿情治理方面，我們應堅定不移堅持以馬克思主義理論為指導，“唯有多數網絡用戶堅持用馬克思主義的立場、觀點、方法思考問題、判斷是非，網絡上對各種社會熱點難點問題的討論才能是科學理性和有序的，不良言論和反動觀點的蠱惑影響才會降低”〔6〕。要提高網民的自覺性，就必須要把握網絡媒體的特性和網絡輿情的傳播特點，結合中國國情和中國特色，深入各個網絡熱門平臺，用網民們樂于接受、樂于傳播的方式打造更多優秀的主旋律網絡作品，提高網民的自覺性，還要重點發揮政府作為引導者、青年作為創新創造者和互聯網企業作為技術保障者的作用。針對當前網絡意識形態陣地斗爭的要求與挑戰，特別是“面對奔涌而至的互聯網尚未做好充足準備，還沒有進行話語體系的成功轉換”〔7〕的現象，我們要與時俱進、針鋒相對地加強網絡陣地建設。

(二)強化網絡輿情治理隊伍建設，提高網民思想道德素質

根據第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》：“我國網民規模已達8.54億，其中手機網絡用戶達8.47億。”〔8〕龐大的網民基數和網絡的發布自由性，使得網絡管控難度巨大，當前輿情分析的隊伍規模明顯不足，且缺乏組織性。要提高輿情監管隊伍的專業化，不僅僅要依賴機械的算法對敏感字眼進行屏蔽或是示警，還要形成有組織、有紀律、有規范的治理團隊來規避輿情治理中由情感導向和資本導向帶來的影響，更要提高輿情管理的經濟社會效益，給輿情治理隊伍的發展以正向激勵。

2019年12月，國家互聯網信息辦公室發布了《網絡信息內容生態治理規定》(以下簡稱《規定》)，自2020年3月1日起施行〔9〕。《規定》的頒布使網絡輿情的治理有了法律的準繩，但是網絡輿情的多樣性和網絡社會的復雜性決定了網絡輿情的治理不可能僅憑一部法律的發布就成功，尤其在如這次疫情一般的重大突發公共事件面前，單靠法律的力量是不夠的，還需要通過行政命令和實際情況下的自我判斷，“需要以合法性為原則，以正當性為補充”〔10〕，要把是否有敵對勢力的操縱、是否出現造謠混淆視聽的情況、是否出現蓄意煽動或惡意炒作危害公共安全作為政府進行輿論控制的考慮因素。當然“對于政府而言，輿論控制是必要的，但要避免政府行為或政府控制行為邊界的無限擴大侵害公眾與私人權益”〔11〕。

(三)認清網絡社會的復雜形勢，加強網絡輿情協同治理

網絡不是一個單向維度的平面空間，而是一個多方位、立體的虛擬社會，必須形成“以依法依規為前提，以聯防聯控為基礎，以群防群治為動力”〔12〕的協同治理格局，做到以下幾點至關重要：

一是要廣泛發動具有公信力的社會公共組織協同治理。政府作為網絡社會正常運行的最后保障力量，往往需要保證其自身的話語權威性和被公眾的易接受性。一般而言，“相對于自媒體，社會組織因其不以盈利為目的，更能夠做到中立客觀，準確判斷是非；社會組織也不同于社會公眾，其具有充分的調查和研究能力，并能夠為自己的言論負責”〔13〕。政府需要給公共組織以更大的權限參與網絡輿情治理，尤其是專門輿情研究機構或者作為某方面專業權威的公共組織，在處理公共事件網絡輿情中能起到舉足輕重的作用。

二是處理輿情信息要做到公開透明、及時有效。網絡社會是現實社會的映射，網絡輿情也是現實民意的表達，需要線上線下統籌兼顧，治標治本雙管齊下。政府和社會各組織需要廣開言路收集問題、腳踏實地解決問題，不能讓網絡造勢成為解決問題的唯一途徑；要及時公開信息，避免因信息不對稱而陷入“塔西佗陷阱”。尤其是在公共事件的處理過程中，要確保消息的真實和及時，對于問題的處理要做到公正、及時且堅決果斷，才能增強政府的公信力，而一個擁有公信力的政府才能在網絡輿情中占據主動地位。

綜上所述，本文以管窺豹，通過對新冠疫情相關微博熱搜的發展規律和話題類型進行整理研究，探尋了公共事件期間網絡輿情的一般規律，揭示出了網絡輿情治理中存在的問題。網絡輿情事件具有發生的偶然性、傳播的廣泛性以及問題演變的不確定性等特點，網絡輿情治理考驗著各級政府的執政能力和管理智慧，與時俱進提高網絡輿情治理水平依然是各級政府的一項艱巨工作。