供電企業營銷服務風險防范與預警管理分析

盛潔

（無錫三新供電服務有限公司江陰分公司，江蘇 無錫 214400）

一、供電企業營銷服務存在的風險分析

（一）管理機制不完善

供電企業管理機制雖有很久的建設歷史，但是其仍然沒有解決部分繁雜程序間的管理問題。新形勢下電力營銷涉及龐大的數據庫，操作環節與管理事項也愈發復雜，傳統電力營銷模式無法滿足新市場需求，則亟須構建信息化電力營銷新管理模式。如客戶資料查找困難，導致很多材料不能及時移交給客戶，很多資料也沒有實現在線共享。對此，電力營銷信息化管理實現了高效、便捷的迅速查找與傳遞資料的功能。在大數據時代背景下，構建新電力營銷管理機制，符合市場發展需求，進而促使其更好地保證供電企業經營效益，同時也成為提升優質服務的途徑之一。可以說，供電企業營銷管理機制改革迫在眉睫。

（二）因工作人員業務素質較低造成的服務風險

盡管供電企業積極實施首問責任制度，但在新政策宣傳、新業務推廣時仍存在部門、員工推倭現象。再加上有的工作人員并沒有意識到自身崗位的重要性和作用，缺乏必要的安全責任意識，在工作中不積極向上，缺乏工作熱情，使得無法滿足用戶日益增長的用電服務需求，不知不覺給供電企業營銷服務增添了難度和風險。從供電企業的營銷服務現狀來看，工作人員的業務素質參差不齊，和營銷服務密切接觸的群體就是工作人員，他們的業務素質直接影響著供電企業服務的質量和可持續發展。而工作人員也是供電企業營銷服務風險發生的源頭之一，很多工作人員專業能力有限，業務知識未隨著企業發展得到提升，這會給營銷服務帶來安全隱患。營銷服務是改革提出的新要求，比企業中原本就有的環節要嚴謹很多，對于工作人員的要求也自然比較高。因此，供電企業必須加強新老員工的培訓，才能徹底提升風險防范意識。

二、供電企業營銷服務風險防范和預警管理策略

（一）風險防范策略

1.做好供電企業品牌宣傳

企業獲得可持續發展能動力，不僅要提升有形物質的質量，同時也要關注無形資產。供電企業的無形資產主要體現在優質服務與穩定的客戶來源，為客戶提供長期的優質品牌才能獲得穩定的效益。對此，從思想觀念上轉變服務意識，將提供優質服務作為營銷行為的自覺意識，服務差異是市場定位的亮點，供電企業內部應構建“優質服務”的企業文化，重視電力市場營銷，針對發展出現的問題，應及時做好調整。同時，樹立形象與品牌，定位市場，吸引更多客戶，留住老客戶，進而體現出無形資產的調動。

2.提升電力應用優質服務水平

電力行業特殊性集中表現在其所具備的特殊功能，這些功能可通過多元途徑實現，如維護費用的定價，用戶批準過程與審批手續的辦理，電力維修服務的響應速度、安裝服務質量、用戶問題反饋效率等。供電企業首先應做好意識形態的更新，進而圍繞提升用戶服務體驗，通過不同方式滿足廣大客戶對電力服務的需求。

3.做好電力指標管理工作

供電企業發展中，影響服務滿意度的指標包括電能質量與電力服務質量。電能質量要求供電企業為客戶提供可靠與安全的電壓，服務質量則是客戶對供電企業營銷評價等，以及是否符合用戶需求與心理定位。對此，電力營銷管理工作中圍繞以上兩個指標開展實際工作，穩定電壓與保障供電安全，是進一步提供優質服務的前提。第一，健全電力營銷管理制度。對于供電企業來說，完善電力營銷管理制度，是為供電企業提升管理質量與效率的“指南針”，同時也是獲得核心競爭力的方式之一。供電企業落實營銷服務，應完善管理機制，促使各項工作全面落實，避免工作難以做到實處。提升統籌規劃的管理能力，也是保證電力營銷及優質服務效率與質量的基礎，尤其是落實責任制，促使每個人各盡其職，做好崗位工作，是推動電力營銷及提供優質服務的內在“品質”。第二，完善硬件設備。供電企業優化發展硬件設備，提供硬件服務質量也很重要。尤其是電力設備留存已久或出現老化等問題，應及時進行維修或更換，是為用戶提供供電保障的物質條件。

（二）警管理策略

當供電企業在實施預警管理的時候，需加強風險預案制定。因為供電企業的營銷服務管理，在確保可以給企業帶來利益的同時，還必須要做好相應的風險預警處理。供電企業的部門和部門之間應加強配合度，定期組織召開會議，對存在的問題加以敘述，并協同配合提出解決建議，最終綜合性地制定措施。同時，供電企業還應建立一個科學合理的預警方案，在企業內部展開演習演練，強化各個部門的營銷服務管理手段，對于營銷服務中存在的風險加以提出，并有針對性地查找風險發生的原因，最終制定出風險消除對策。除此之外，供電企業還必須強化營銷服務工作，稽查是建立在營銷服務基礎之上的，只有先展開服務，才能實施稽查，稽查可以發覺營銷服務中存在的風險隱患。在供電企業實際的稽查過程當中，可以將具體的稽查工作分成兩個方面，即內稽、外查，從而體現出企業和整個行業的公平性，杜絕惡性競爭行為的發生，尤其是對于工作人員的行為要加以約束、限制，從整體上提高供電企業員工的職業素養。

三、結語

電力行業應響應市場變化，提升服務品質，為促進企業獲得可持續發展動力提供保障。相對于電力企業來說，為廣大用戶提供優質服務也是電力營銷管理的基本點，根據電力企業進行科學研究，促使電力企業適應市場變化，同時以新的營銷策略及優質服務，獲得更好的發展空間是關鍵。