基于客戶滿意度的電力系統營銷服務質量管理

管建鋒

（鎮江三新供電服務有限公司丹陽分公司，江蘇 鎮江 212300）

引言

隨著互聯網的快速發展和大數據技術的日趨成熟，電力行業的信息化建設不斷深入，力求在這場由數據帶來的重大變革中尋求發展。從電力營銷信息化建設現狀以及大數據技術在其中的應用著手進行分析，對電力營銷信息化未來發展方向進行展望。

一、電力市場特點

現如今人們對電力產品的需求處于不斷增長的狀態，這也使得許多的電力產品發展速度已經無法滿足人們的需求，因此需要加強對電力產品的研發效率，但是隨之而來的是供電企業之間的權利義務。同時由于我國發展較快，導致了許多地區對于電量的需求最為普遍的就是供過于求，因此許多的電力用戶需要更加優良的高品質電力服務，對于供電企業而言，這既是一次機遇也是一次挑戰。在供電企業的發展過程中，必須加強對電力優質服務方面的重視，不斷完善企業內部的服務模式與制度，還需要對企業員工進行素質與教育培養工作，從而建設起一個具有高素質的電力服務隊伍，這樣更加有利于促進電力營銷的快速發展。

二、如何提高電力系統營銷服務質量管理的客戶滿意度

（一）明確目標

想要進一步提高供電公司的營銷服務質量和管理水平，首先就需要明確想要達到什么樣的目的，了解在現階段電力營銷服務過程當中存在的哪些問題，并且找出相對應的解決方法，這樣提升營銷服務質量管理思路才更加明確。現階段在電力營銷服務質量管理上主要有四個較為突出的問題：第一點是現階段在供電企業當中，對于營銷服務的管理，往往都是憑借著原有的工作經驗以及工作模式，在這樣的情況下很難對服務質量進行完善和升級；其次，現階段對于電力營銷服務質量的控制，往往并沒有形成一個完備的體系，缺乏體制的約束和指導相關工作人員的工作方法和工作方式以及工作理念往往都沒有相應的規范和約束；第三，還需要考慮的是現階段電力營銷服務當中對于基礎工作人員管理相對較弱的情況，造成了企業服務質量管理提升困難的現狀；最后，基于客戶滿意度而言，想要進一步提高服務質量讓更多的客戶滿意，就需要了解客戶的需求解決客戶的問題。

（二）建設業擴受限數據流轉平臺

數據作為核心生產要素，日益成為數字經濟時代的重要戰略資產。承德公司運用大數據技術，一是構建業擴數據流轉平臺，接入承德地區業擴報裝數據、公用配變監測數據，實現負荷監測、電量監測、超過載監測、低電壓監測等在線監測業務，實現業擴受限上下游數據的全面匯總，具備通過公變負荷數據分析公變供電能力的基礎條件；二是依據數據標準與貫通規范，開展數據治理和數據融合，通過臺區范圍對應實現公配變臺賬與業擴報裝申請的業務關聯，開展數據標準化及關聯化處理，發現并清除無法對應的失效數據、多次申請的冗余數據等不可用無效數據，同時將各專業數據完整性、準確性分析規則固化為數據清洗程序，實現存量數據的自動核對，分批滾動完成存量數據治理，全面提升多源系統數據的完整性、準確性和及時性；三是應用大數據及信息化手段，實現各專業數據實時抽取，設定數據驗證規則，前移數據校驗關口，開展增量數據實時管控分析及異動展示。

（三）電力營銷數據挖掘與價值提升

在對電力營銷數據進行管理時，不僅需要對數據進行簡單的處理與分析，更需要進行深入挖掘。通過關聯規則、聚類分析、統計分析、貝葉斯網絡、神經網絡、回歸分析等手段發現數據之中隱含的信息，幫助完成對用電負荷、客戶需求、電路線損的預測等工作，為實施精準有效的營銷戰略與策略提供支撐，完成數據價值提升。以用電負荷預測為例，因電能具有無法大量儲存的特殊性，電力企業在發電、供電、配電過程中能對用戶的用電負荷進行預測，盡可能地保證供需平衡。否則，電量過多，會導致大量電能浪費，增加了不必要的生產和運營成本；電量過少，用戶基本的用電需求得不到滿足，各類設備無法正常運作。因此，針對影響用戶耗電量的各種因素，以數據為基礎進行深入地挖掘分析，發現各因素與電能供應之間的關聯關系，能夠有效提高電力企業的供電協調能力，降低企業的成本。

（四）健全電力市場的配置機制

就我國當下的電力企業市場管理方面來看，電力企業的人員分配狀況以及資源分配情況都存在著較多的問題，這些問題的解決是極為迫切的。因此，在進行電力企業營銷的過程中，相關電力企業需要考慮自身的實際營銷情況，及時地進行人力資源與能源的科學合理分配，確保各個環節與各個部門之間的緊密聯系，同時對工作人員提出嚴格的要求，將崗位職責落實到每個負責人，他們之間也需要做好溝通工作，確保后期工作的順利開展。除此之外，在進行電力營銷方案的實施過程中做好保障工作，將具體的電力營銷方案與營銷結果產生的影響相結合，建立起一支專業的營銷團隊，開展相關素質教育工作，同時引進新型人才，使營銷團隊的綜合素質得到進一步提升。

結語

如何提高營銷服務質量是供電公司以及社會各階層人員普遍關心的問題，除此之外還需要加強基礎管理和優化問責機制，不斷的優化和升級相關工作人員的服務質量。