企業業務外包日常管理和監管系統的整合設計研究

葉盛銘 鄭杭波

（1.西北大學公共管理學院，陜西西安 710000；2.杭州蕭山國際機場有限公司，浙江杭州 311207）

企業數字化改革作為推動產業轉型升級、業務變革、改造產業鏈各環節、降本增效的利器，對規模龐大的集團企業顯得愈發重要。在現代企業集團中，將部分自身業務環節交給第三方企業進行外包已漸成趨勢：一方面請專業的團隊負責本企業不擅長或不重要的環節或非核心工作可以提升工作質量和服務品質，另一方面可降低一部分成本，有助于提升企業核心競爭力和經營效益。

業務外包管理本質上是一種項目管理，或者說是一種合約管理：由甲方代表依照雙方簽訂的合約監督乙方是否按標準要求完成相關服務或產品。當然，在實際運行過程中，受制于甲方代表的業務能力、責任心以及乙方實際履約能力、契約精神等因素，在現階段外包管理尚無法做到完全放手，垂拱而治。在實際操作中，目前甲方單位一般會采取過程性監管和結果性監管兩種方式對業務外包項目進行品質管控和質量把關。在人力成本不斷高企的當下，利用技術手段來提升業務外包管理的效能。這既是大勢所趨也是必然選擇。筆者根據自身近年來的工作實際，綜合運用現有技術，整合開發了一套用于業務外包監管的專業系統，可同時，滿足過程性監管和結果性監管需要[1]。主要設計理念和技術要求如下：

1.系統設計場景和目標

1.1 設計環境

該系統假定環境為：（1）需求企業采取分層式管理結構：公司層面設立一個專職部門統籌負責外包合約管理。各二級部門負責各自科室/車間的項目日常管理和監督。其中，公司層面部門負責項目總體管理、數據匯總、效益分析和后臺監督、現場抽查。科室/車間負責日常檢查、跟蹤，并做好各類臺賬記錄，指定具體項目負責人。（2）初步設計外包項目有多種類型，如保潔、保安、設備維護、停車收費、生產運作、食堂后勤等。項目合約總數在200個。各類管理用戶賬戶在500個左右，并設有層級管理權限。

1.2 設計目標及使用需求

（1）在公司管理層面需要實現的功能是實時了解項目實施進度，能夠進行合約管理（提醒）、人員和承包商信息查詢、項目情況匯總和數據分析，并能夠進行實時情況抽查，提供各類報表等內容。（2）在實際管理層面需要實現的功能是每日考勤查崗，臺賬登記、人員承包商信息和資質更新，設備狀態監控以及耗材備件管理等內容。

2.現階段各類系統存在的不足

2.1 系統繁多，互不兼容

在現代企業中已經普遍建設了行政OA、財務、法務ERP等管理系統，并在一些生產流程上布設了監控和管理系統。但是，通常這些系統由于建設時間先后不同、設計語言不同、用途不同，都是相互獨立的。另外，受制于一些其他因素，往往部門之間不愿意與其他單位進行數據共享或打通互聯。因此，就形成了一個個信息孤島，造成了許多信息壁壘。業務外包管理作為一個全局性管理體系，涉及人事、法務、財務、質控、紀檢、生產、后勤等所有領域。各類信息來源多、形式多、數據類型多，若無法獲知整體情況，會對項目實施的可行性、必要性分析和預算安排的科學性產生影響[2]。

2.2 各類業務外包項目差別大

由于外包項目類別之間很少有共性數據，一般分為信息技術、物業管理、人力勞務、設備維護和工程等，各類項目考核標準和指標要求都不相同。很難按照統一標準進行對比。因此，若簡單的進行各系統間數據共享、定制接口，將面臨諸多困難。例如，需和所有現有系統廠家洽談接口，程序繁瑣、耗時長、費用高。同時，各種數據直接交互容易引起系統不穩定等潛在隱患，可能對生產安全和工人身體健康造成不良影響。

2.3 運行系統和管理系統目標不一致

目前，市場可以提供的成品系統和一部分定制產品由于都是由無具體外包管理經驗的第三方提供，所以甲方的管理要求是系統設計重要因素。現階段，由于業務外包管理在國內還處于起步階段，甲方自身對外包管理還處于探索階段，對于實際的系統和架構設計無法提供有力的支撐，最終成品的系統總會感覺不好用。實際問題是甲方沒有系統性管理的意識，還停留在點和具體環節上的監管，無法進行整體性分析和整合提升。進而無法對后續項目的人員、費用、耗材的評估預算提供數據支持和幫助。

3.技術原理和系統模型

3.1 總體思路

第一階段，單獨研發公司管理層面的管理系統，作為該系統的主體與核心部分，主要承擔信息匯總查詢和展示工作。第二階段，以搭建信息化管理中間平臺為核心，各二級部門外包數據系統通過中間平臺上線，打通壁壘。將數字化工具結合已經有的應用在業務上，中間平臺并支持差異化系統接口擴展、定制研發。第三階段，是用數字化去改造設計、采集、統計分析、治理數據，在同一個平臺上協調管理調度所有的外包人、事、物。并通過大數據支持可視化數智管理及決策，實現流程再造。這部分可能會涉及其他具體生產部門的軟硬件改造，本文所含系統暫不涉及這部分[3]。

3.2 設計目標

該系統完成后可以實現以下功能：（1）為各級外包管理相關人員（包括其他職能部門）可以根據授權編輯、查詢各類外包項目的基本信息、監管臺賬、設備維護情況和實時履約情況等信息。（2）打通現有外包相關系統的信息壁壘，提供更為科學詳實的數據報表，為公司經營決策提供參考依據。（3）為基層外包項目負責人員提供統一標準的監管工具和臺賬模板。（4）做好外包管理相關歷史數據的檔案保存，便于追溯和查詢。

3.3 技術原理

系統基于IMF企業服務總線架構設計，處理能力滿足項目合約總數在200個。各類管理用戶賬戶在500個左右，并設有層級管理權限。平臺通過數據總線交互數據，系統的服務器采用了虛擬化技術、熱點數據緩存技術，高并發請求結果共享技術、多線程并發編程技術，內外預留數據接口等先進的方式，保證在完全滿足用戶業務數據訪問需求的同時，盡量減少對數據庫的讀取頻率，極大地提高了系統運行效率，確保系統本身響應時間不會超過用戶容忍范圍。

3.4 系統用戶權限管理

系統可以設置五級用戶權限，分別是超級管理員、公司管理員，二級管理員、三級管理員，超級查詢用員、查詢用戶。

3.5 系統報表

根據公司管理實際，系統可以定制各類統計和分析報表，主要包括：（1）項目一覽表。可選項目類別、名稱、標段、承包商名稱、人數、合約形式、合同時間，項目負責部門及人員等。（2）項目費用情況。可選各項目費用實施情況，年度費用及總費用查詢匯總。并可對各類型費用占比、趨勢進行統計分析。（3）項目人員情況。可選各項目人員合約情況和實際情況匯總。并可對按崗位核算與按到位核算，年齡、學歷，性別等進行分類統計分析。（4）項目檢查情況。可匯總分析各部門日常檢查監管情況。

4.總結

通過上述模塊設計，能夠在相對較小的資金投入下，分階段完成對企業整體外包成本管控和生產流程再造，通過強化對第三方供應商的質量監管，不斷提升企業的服務品質和產品質量，并同時留有后期開發的空間，對于企業長遠發展來說是大有裨益的。