新時代下商務酒店經濟復蘇及應對策略分析

文/趙鼎 廖望（南京工程學院）

一、引言

自2019年11月底以來,重大衛生突發事件的爆發嚴重沖擊了國內各個行業,社會陷入前所未有的動蕩。這一影響給整個服務業帶來了巨大的損失。其中以旅游、商務、會議等活動為主的酒店行業陷入了停工期。在這期間,面對人們居家隔離、無法外出等消費情況,以及酒店產品非儲存性的產品特點,無法外出的影響迫使酒店行業進入冰封期是一種必然狀況。其中業內超過90%的酒店都處于關閉或收縮狀態。

2020年4月,我國這一影響雖得到了最基本的控制,社會日常生活逐步進入正軌。但是突發事件對經濟的影響還未曾結束。其中以商務酒店為例,中短期內,企業經濟仍處在低迷與滯待狀態。此外,加之政府對外地入境及商務活動的管制、國內跨區域旅行的限制等,使得商務住宿和會議業務提供服務的商務酒店業遭受巨大損失。一方面,重大衛生突發事件的爆發也給酒店管理帶來了極大困難與挑戰。不過在另一方面,事件的出現卻又催生出了新的商業發展模式，為酒店發展也帶來了更多思路,為商務酒店的可持續發展提供了新的借鑒。如今,這一事態逐步得以遏制。隨著復工復產,經營態勢逐漸好轉。如何在今后工作中有效提高經營酒店業務的能力和業務量,從而更好地吸引顧客,需要酒店各方面的共同努力,推動酒店業經濟盡快回升并實現超越。

二、概述

酒店業的飛躍發展,源自中國國內經濟的迅猛增長。特別伴隨近年來旅游觀光等產業的高速發展,高檔賓館如雨后春筍般出現,商務類賓館成為旅館大軍之一,如今已隱隱成為行業的領頭雁,究其原因在于客源市場穩定,且消費群體過高。商務酒店主要是針對企業客觀情況作出定位,以區分商務級別的消費群眾并進行有針對性的服務。而商務酒店相比于一般經濟型賓館來說,在其基礎上又兼具了品質、舒適、時尚,還包括許多資訊等的元素。商務類客房目標定在:符合商旅客戶的需求。這些客戶對賓館的品質與服務尤為重視,體現了其高端尊貴的理念。商務旅游酒店的迅速發展是在現代商務旅游需求導向下的必然產物。商務酒店定義及其內涵和外延自身也是發展的和生動的,并伴隨商業旅游需求的變化而不斷發展。

盡管目前商務酒店業還能夠繼續運轉,但是突發衛生事件所產生的影響仍然時刻影響著酒店業的復蘇狀況。也從側面反映出酒店業不能再依照以往模式發展,必須進行一些客觀應對與行情轉變,利用這些辦法盡可能減少甚至消除這些影響。但進行適應和轉變仍然是一個有待深入研究的問題,如果酒店業沒有較好對上述問題作出深入引導與總結,將無法在新時期下謀劃出更加完善的發展方針,甚至都無法維持自身發展現狀等。目前這種現狀是十分客觀而普遍存在著的,有大量飯店為此破產,但這種現狀并不僅僅是飯店產業本身的損失,而且對國家基本服務設施體系健全程度、對社會經營產出水平帶來了相同負面影響,所以對此進行相應分析有著必要的現實意義。

三、新時代下商務型酒店面臨的困境

（一）因客源稀少帶來的經營收入困難,資金鏈條斷裂

在國家政策指導下,為防止事件再次爆發,全國各地酒店企業紛紛加大了防控力度,政府禁止居民出行、禁止群眾聚集與聚餐。政府有關部門的要求幾乎阻斷了商務型酒店的客流量,國內絕大多數商務酒店的客流量遭遇斷崖式下跌。在商貿類賓館公司固定資產的所有資金開支中,固定資產項目(人工費用、水電維護費用、租金、各類稅費等)的開支所占比重都很大,加上商務酒店公司運營狀況慘淡,因此基本上所有的商務酒店公司都發生過預支出嚴重失調的現象。

（二）日用成本持續損耗

酒店在開始投入使用的那一刻,其經營和發展就離不開固定成本支出和盈利模式。商務型酒店面臨著設備固定資產折舊率壓力,高額人工管理費、維護費,稅費和水電費的壓力。此外,商務型酒店還有日常運營固定開支等,迫使商務型酒店直接面臨入不敷出的困境。

（三）企業員工流失嚴重,采取對策存在不合理情況

首先，突發事件的到來使客戶出行減少情況不同于往日,導致商務型酒店經濟發展低迷,并且可能將持續較長一段時間。對于酒店業績減少等問題,酒店為自身發展必須對人力管理等成本進行根本上的改善,減少成本,或是減少員工數量等,以求降低固定支出費用,但是這也恰好從另一方面為酒店的人力資源管理方面提出了較為困難的問題。

其次，面對這一事件的影響,商務型酒店在職員工對企業經濟發展不景氣的情況難免心生退意,為考慮自身未來的職業規劃,會在離職跳槽或是轉行等方面作出抉擇。而面對人員流失等問題,即使有很多酒店會選擇通過調整薪酬績效等方式來進行緩和,雖然這些舉措起到了一定的調節作用,但是治標不治本,效果不長久且隨時間流逝對自身影響較大。加之整個酒店行業整體人力資源流動依舊頻繁,酒店收入本身并不樂觀等情況,呈明顯的惡化趨勢。同時因為酒店業解除員工已經相對普遍,并且由于這一事件仍在進行,業內員工本身也對其仍然保持著恐懼暗示等心態,所以即使在酒店內的工作薪酬水平獲得了改善,但為了尋求更好的發展前景,不少酒店員工依舊選擇離開,甚至選擇了轉職或者待業等。突發事件的出現導致酒店業遭受巨大沖擊,使得不少行業人士覺得繼續在該產業中尋求發展是不明智的,故而選擇離開。

（四）消費者對突發事件的恐懼大大降低了他們的消費欲望

突發事件影響下,中國國內的大部分消費者感到恐慌,而其根本原因就在于事態的負面影響還不能徹底被消除,而國內各地突發的小規模消費反彈現象還在繼續提醒著人們。所以就目前情況來看,許多人還是保持著警惕心理,對酒店等人員密集場合存在著根本的排斥心理。由于消費者對賓館的一貫印象是人數相對稠密、流動迅速地公眾空間,加之這一事件影響已經深入人心,并沒人能夠確認賓館里是否存在感染者、病毒攜帶者,于是這種心理暗示就隨之產生。恐懼心理也是導致酒店業消費者流失的一客觀原因,代表著酒店業社會地位與價值的弱化等。

所以在今后發展中,酒店行業仍然處于薄弱階段,面對這一事件隨時可能反彈的不利因素,時刻面臨著重大挑戰。可以說,消費者的恐懼是酒店業發展的最大障礙之一。還有一個原因,因為突發環境衛生事件的影響是國際性的,而國內對境外輸入管控比較嚴格,而且,就我國當前的經濟發展環境而言,如果沒有大量國外高素質消費人群旅游者的光顧,酒店業的主要客源市場就只有國內,這也是酒店發展的一個很大阻礙。

（五）酒店防疫工作本身存在執行不當等因素

針對企業發展需要,酒店行業人員每天需要進行最基本的防疫要求。不過縱觀整個酒店行業,能夠很明確看出,行業內部在防疫工作的實施方面還是存在著很大差距。首先，許多酒店對于防控工作只是日常的消毒等,這一不當因素也從側面使旅客產生了排斥心理,減少了客源量。同時因為管理規范標準不一,還會產生防疫工作實施不當的多種情形。有些旅館由于內部防疫管理工作進行得不好還會產生其他的不利因素,一是政府部門會對地方旅館實施嚴格監督,甚至限制涉事旅館繼續營運等,這一問題對酒店業發展存在著一些不必要的阻力;其次,還可能會增加消費者的恐懼心理和影響行業內的人員留守等問題,進而增加了其他相關阻力,導致酒店業發展受到更多不利因素影響。

四、突發事件影響下,商務型酒店企業應對策略

（一）進行營銷模式升級,增加盈利能力

由于突發衛生事件的影響,居民大都經歷了隔離在家的時光。在事件得到基本控制和生活逐漸步入正軌后,人們對于身體健康的重視以及對室外陽光和新鮮空氣的渴望,產生了消費需求的心理變化。包含其他病原體在內,相同條件下在相對密閉的空間傳染率要超過戶外空間,這也使得人類越來越偏向于在戶外就餐和參與娛樂活動。商務類酒店經營者在捕捉到消費者心態的發生與變化之后,及時地為商務會議、宴飲和文娛活動等提供更多戶外功能空間,并提供多樣化的服務項目與體驗,以此增強飯店的盈利實力。

（二）尋求機遇,倡導酒店業內部融資

資金鏈條瀕臨斷裂是商務型酒店企業面臨的直接困境。經營者和決策者可根據企業現實情況,分析企業未來經濟發展的復蘇期,考慮進行融資貸款或資產重組。

（三）控制企業成本,改善企業現金流

商務類賓館的管理人員須嚴密控制各種非必要費用成本(接待費、交通運輸費、差勤費、廣告宣傳費等)的支出。如果有需要支付的運營成本,衡量其是否尚有降價的空間。采用以收定支,收入和費用的平衡計劃管理策略。

（四）做好客戶維護,關注客戶需求

消費者對突發事件的恐懼是客觀且不可避免的,因此酒店業必須要做好客戶的維護工作,才能有效解決這一問題的影響。做好客戶維護,關注客戶需求可以幫助酒店更好地了解客人恐懼形成的具體原因,從而制定解決辦法,并開展相關工作等,這樣至少可以減少客人對個別酒店安全的顧慮而影響到對自身酒店產生相同偏見等問題。具體策略如下:

1.客戶維護工作

從根本上來說,由于客人們普遍存在著對這一事件的恐懼而產生的盲目抗拒心態。重點就是,他們不知道酒店防控工作的真實情況,所以無法做選擇調整。面對這一狀況,酒店必須要用切實行動,用切實可見的操作方式告知客戶,酒店的疫情管理工作完全符合當前我國對疫情管理工作所制定的有關規定,可以有效降低他們的恐懼心理,而客戶維護工作同樣也是酒店和客戶之間交流的主要途徑之一,是向客房傳遞疫情管理工作訊息的必要條件。維護工作也可以采用各種方法完成,比如新媒體、電話聯絡等。不過不管選擇了哪種方法,都應該向客戶清楚表達關于酒店防疫工作的信息,并且需要挖掘客戶的實際需要,方便酒店響應。

2.關注客戶需求

在客戶維護流程中,酒店要能夠從側面認識到客戶目前的基本要求,這都是一般酒店管理不應忽視的,因此需要采取相應的舉措。例如,假設在使用過程中,有些客人會認為酒店房間的床上用品存在感染風險等因素,他們會對此產生恐懼,那么酒店則應該確保每天會對床上用品進行消毒,并經常更換。保證酒店內多采取一次性未開封用品,唯有這樣才能切實滿足客人的相關需求,對酒店心存的恐懼才會有效減少。

（五）建立在線辦公環境,引入績效體系

單純地提高酒店管理層可見的效益,并無法有效地遏制員工的流動,相反有可能會造成企業經營成本存在上升等狀況。經營成本一味提高甚至超越經濟效益,這顯然是一個得不償失的行為,所以酒店應該通過其他策略來處理。針對此,筆者提議酒店企業嘗試打造線上的辦公環境,并導入績效系統,以適應員工與酒店企業之間的需要,進而更有效管理流動現象。

1.構建在線辦公環境

在如今科技發展盛極時代,引入線上辦公環境既可以減少以往的不便利、排隊等情況,還能減少人員上的直接接觸。線上模式在突發事件影響中被廣泛應用于各大產業,因此在今后發展中也有著很大的使用價值。酒店服務行業要關注信息技術,服務行業內的酒店企業必須利用相關信息技術打造網上辦公環境。而網絡辦公環境的建立必須兼顧二個重點:一是工作功能,并不是所有賓館的每個工作人員都要在現場工作,所以這類崗位的功能特點使員工能夠在網上工作。酒店要分析各個職位的功能,找到能夠進行線上工作的職位,并利用技術讓人員上線工作,從而消除了業內人員的恐懼;二是根據工作法規定,盡管信息技術部門允許有關崗位人員在線上班,但并不代表這些崗位工作人員就不需要現場工作。而是建議在酒店內采取“輪班制”,由有關崗位工作人員輪換在現場上班,以方便辦理某些特定事項。

2.引入績效體系

在線辦公環境下,相關崗位員工的恐懼感已經消除,但仍有部分崗位需要外業,酒店應提高外業崗位員工的薪酬。如果酒店只提高現場辦公工作人員的待遇,很可能會引起線上辦事員工的不滿,因此需要另辟蹊徑,妥善地處理好這個問題。性能系統是處理這種問題的最好辦法。它可以作用于酒店的每個崗位,崗位人員的工作成績決定了其報酬,也可以鼓勵每個崗位的員工在之后工作中奮斗,又能滿足提高外地辦事處員工薪酬待遇的需要。

3.開發新型經驗渠道

比如利用線上流量獲得大量粉絲,或是搭建客戶社交群,進行社交推廣等。或是利用當地景區,進行一些商務合作,例如憑借酒店證明免費參觀等。或是進行品牌形象的宣傳工作。利用顧客微信樣,開發酒店會員體系,增加會員日消費優惠等。提升網絡化運營手段,利用大數據技術,有效了解目前國內酒店業的發展情況,根據這類情況進行相關技術的引進或開發等。著手售后服務管理工作,并做好相關的優化管理,以確保提供讓顧客滿意的高效率售后服務流程,比如將傳統人力迎賓車改為迎賓機器人,并引入機器人生產送餐等產品,使“無接觸智能化服務”成為全新的業務模式,讓智能產品自己生產就能夠實現營銷,并開展廣告合作等事宜,從而延伸酒店產業鏈條的創收增效。

五、結語

雖然突發衛生事件得到控制后,商務型酒店行業經濟有所回暖,但國內防控在未來很長一段時間會持續存在,作為企業經營者既要審時度勢,思考破解困境之道,也要危機過后未雨綢繆,尋找更有利于企業發展的道路。商務型酒店企業在經營困局下,必須分析本行業未來發展形勢,進行營銷模式升級,增加盈利能力,改善企業現金流,開源節流,尋求機遇,提高經營效益。重大衛生事件的突發也啟示著企業應提高對突發事件的抗風險能力,最大限度地減少經營損失,促使企業持續健康穩定發展。