服務設計觀念中的鄉村文創設計系統性開發研究

林景陽

（廣東財經大學，廣東 廣州 510000）

引言：從服務設計理念的視角出發，通過對鄉村文創系統的設計方法進行研究，有利于推動鄉村文創工作朝向良好趨勢發展，滿足現階段游客用戶的實際需求，促進鄉村建設工作的長期可持續發展，從而為鄉村文創工作提供新思路。因而基于服務設計理念，針對鄉村文創系統性設計方法進行探究分析，有著極大的必要性與現實意義。

一、注重進行有形展示

首先，要注意準確找出文創系統的功能特性與獨特之處，不但要使用戶更為高效、直接地形成對服務的心理準備，還要確保用戶可以加深對服務的印象與理解。

其次，在開展鄉村文創工作的過程中，要重點考慮怎樣使無形化文化，轉變為有形文化、怎樣依靠有形展示來觸動用戶、怎樣呈現有形展示等，這些都是需要相關部門重點處理、解決的問題。

最后，在進行文創系統設計期間，有形展示當中所有觸點的設計，都應當進行一定程度的分析與探索；要針對鄉村地區的實際情況，展開深入考察與用戶調研，以此使鄉村的隱形服務被改造后，可以為用戶帶來有形的證據化感受，并對設計內容進行完善，確保有形化展示更加滿足當下鄉村文創市場要求[1]。

二、做好服務行為設計

第一，要學會合理轉移、緩解用戶的無意識行為。比如在鄉村農家樂提供就餐期間，用戶在點菜結束等待上菜這一過程中，其時間相對漫長，顧客容易出現不耐煩的焦慮情緒。為此，商家需要免費提供一些當地特色的小點心、水果等供游客品嘗，或者指導用戶投身于菜品制作當中，或是帶領用戶參觀周圍的自然風景等。通過采取這類服務行為設計，能夠有效緩解、轉移游客的焦慮情緒。

第二，做好用戶同環境相互交流中的行為設計。比如在當下部分鄉村景區當中，可以采取自助式服務模式展開設計，這種服務模式操作簡單且難度較低。游客在鄉村景區游覽期間，不需要提前進行預約排隊，只需要掃碼即可游覽景區；在游覽景區時，可通過景點界面來查看自己喜歡的區域，進行有選擇性的游覽。這種服務設計方式，不但可以將服務過程變得自動化，還可以使用戶以放松的心態，享受景區風光。

第三，要科學調整、規劃好物質環境，來優化商家自身的服務行為。例如在游客的鄉村體驗過程中，在鄉村內部的公共衛生間、休息場地區域，在設置方面普遍存在問題，難以符合游客在特定階段的基本生理需求服務。即便部分區域已經配置基礎設施服務，然而由于彼此距離太遠，容易導致行動不便。針對這種情況，政府部門與商家在開展鄉村基礎建設與規劃工作期間，應當重點分析好設置問題，以及設置點距離的分布情況，以此優化服務行為的設計效果，強化用戶的實際服務過程體驗。

三、增設服務接觸點

鄉村文創系統中的服務設計，通常由諸多接觸點構成與連接起來，這些接觸點可以有效連接服務提供方與用戶的關系、線上與線下的關系。因此增設全方位的服務接觸點，有利于推動服務設計系統的可持續發展。

其一，要針對鄉村中服務目標、服務場景展開深入了解與研究，準確界定不同場景間的聯系、各個場景對用戶帶來的觸覺、服務場景的范圍。

其二，注重對鄉村服務流程圖，展開合理歸納與研究，從中找出哪些服務接觸點的實施存在問題，探究處理與更新符合實際情況的服務接觸點。

其三，要站在利益相關者的角度，增設服務接觸點。在鄉村文創系統內部，利益的相關方，不但涉及到服務提供者、該地區的村民，還應當包括游客用戶，因而政府部門以及商家應當綜合考慮多方面的因素，從多種視覺角度進行分析。

第四，針對所增設的服務接觸點，應當進行多方面的構思考慮，可以采取頭腦風暴或是便利貼的方式，展開流程中接觸點的構思考慮，以此推算新接觸點在服務期間所遭遇的問題，以及面臨的主要情況，進而觸發新的服務接觸點[2]。

四、合理繪制服務藍圖

繪制服務藍圖這一方法，是站在服務理念視角下，鄉村文創系統設計方案的呈現方式，主要從整體鄉村文創系統層面出發，精確直觀地對鄉村系統當中的服務參與要素、服務程序、服務細節、服務機制當中的相互關系予以呈現。

第一，在實施服務設計期間，由于服務藍圖的繪制需要熟知用戶對服務的需要，需要把握好用戶在服務當中產生服務行為的前提條件，因而該藍圖是驗證設計方案、用戶體驗的重要措施，并且能夠有效降低服務設計方案的失敗機率。第二，在開展服務藍圖繪制工作的過程中，應當熟練掌握服務操作程序，并根據不同的使用功能，將其劃分為概念性服務藍圖，以及細節性服務藍圖，以此準確界定鄉村系統當中各要素的具體服務職責，有針對性地糾正、健全服務設計體系。第三，繪制服務藍圖期間，還要注意鄉村文創系統中各組成要素的協同配合，確保彼此共同合作提供服務，并細化重點描述服務的接觸點、痛點與機會點等，以此強化服務設計方案的科學性。

結論：綜上所述，各級各地區鄉村地方政府部門以及商家，在開展鄉村文創系統設計工作的過程中，應當綜合考慮多方面的因素。要注重結合鄉村地區的實際情況，從多角度全方位的考慮問題，注意滿足用戶游客的實際體驗與需求，并采取對性較強的方案設計方法。以此強化服務效果，提升服務質量。