醫院辦公室行政工作精細化管理的應用觀察

徐灣灣

（九〇三醫院，四川 綿陽 621700）

醫院辦公室行政管理工作以管理為主導，以協調工作為核心，以做好基本服務為根本，在新醫改背景下，為了提升患者的診療質量，保證醫院工作流程的順利進行，則需要從醫院自身內部入手，強化行政效能，定期分析目前存在的問題，并提出完善的計劃[1]，不斷地創新和改革，以提升自身行政能力和市場競爭力。精細化管理是一種理念，亦是一種文化，其是社會分工精細化以及服務質量精細化對現代管理的必然要求，將其投入到醫院辦公室行政工作中，可以降低管理成本、規避醫院資源的浪費、明確崗位職責[2]。相比常規的管理模式而言，更加具備前衛的服務意識，更能滿足計委“三好一滿意”的醫院服務整體要求。基于此，現基于精細化管理理念，探索醫院辦公室行政工作科學管理方法，能強化辦公室行政管理水平，提高服務效能，更好地為社會提供醫療服務。

一、醫院辦公室相關特點和職能

（一）特點

1.工作職能：同其他政府單位一樣，醫院辦公室的行政工作也要充分落實和協調國家出臺的各項政策，并加強業務的管理規范，做好綜合微觀管理

2.工作性質：不僅需要做好院內業務管理工作，還需要完成好領導交代的任務，并處理突發事件，而這不僅要求醫院辦公室需要充分了解領導的意愿，還需要盡快分配任務，保證領導命令的盡快落實，同時加強監督，并且加強高度驚厥意識，以預見性的理念，評估高危風險，時刻準備處理突發事件

3.服務受眾：醫院領導以及醫院各個職工干部

4.管理角度：行政部門屬于任務下發部門以及日常監督管理部門，所以其不僅需要具備收集資料的能力，還需要具備分解資料的能力，在院內起到帶頭羊的作用。

（二）職能

1.輔助決策：醫院行政部門和臨床部門關系密切，可以有效篩選有效信息，分析臨床存在的問題，并向上級反饋，輔助決策，判定決策的有效性

2.協調工作：從大局出發，嚴格遵照醫院規章制度辦事，協調好各個科室、領導之間的關系，提升行政服務整體效能

3.任務的傳達和落實：將上級的決策、制度以及任務充分落實到各個科室當中，追蹤落實情況，并及時整理各個科室的意見反饋給領導，制定處理方案

4.監查：對各個醫院工作內容開展督查工作，保證醫院工作順利開展，提升醫院自身競爭力

5.服務：完善醫院工作流程，保證患者接待、信訪工作的順利進行，同時加強培訓力度，強化工作人員的服務態度和工作能力[3]。

二、醫院辦公室面臨的工作問題

（一）工作現代化對組織結構的影響

隨著互聯網技術的發展，無紙化辦公成為主流，但在傳統管理模式下，行政人員通常從臨床人員中調配，雖然解決了行政人員的配備問題，但是卻忽略了人力資源調配的科學性，導致行政人員在無紙化辦公下，行政工作完成度不高，影響工作效率，增加操作失誤等問題，影響醫院工作的正常運轉。

（二）服務多元化導致管理職責重疊交叉

新醫改背景下，醫院辦公室的行政工作呈現了多元化形態，其不僅需要服務于領導，還要服務于各個科室、各位患者中，且服務內容不僅包括任務的傳達、管理、協調、落實以及督查，還需要直接參與到臨床工作中，參與到各個決策的輔助制定，及時向上級反饋信息，起到參謀的作用，但就實際的醫院辦公室行政工作來講，各個服務內容沒有精準的界限劃分，且在確定職務和職責時，通常以經驗為主進行操作或完全照搬上級指令，從而導致服務內容不明細，管理責權劃分不明，易出現各個部門推諉的情況[4-6]。

（三）參謀深層化對行政協調機制的影響

新醫改后，醫院辦公室行政工作不僅僅包括任務的傳達，也不簡單是被動完成領導的工作任務，其應該結合醫院的實際工作，分析問題，收集信息，篩查有價值的信息，掌握醫院動態性的發展，以便有效、準確、及時地反饋給領導，出具更加針對性、合理的決策。但目前醫院辦公室的行政工作缺乏主動性，一般都以正式溝通為主，缺乏非正式溝通性，難以獲取真實且有效的信息，同時在面對突發事件時難以起到有效的協同工作，并且關注點不同，上級部門通常會忽視下級部門提請的協調事項，如一件事情涉及多個部門，則會缺乏與平級溝通的意識，導致無法順利迅速開展待辦事項，且即使與平級溝通，如受到冷落，也就降低積極性，導致后續工作無法順利開展，難以獲取有效的信息，增加政策輔助決策難度[7]。

（四）缺乏先進的管理理念和管理模式

1.大部分行政工作人員不是專業出身，因此，工作效率低，易伴有較多的工作差錯，從而增加工作壓力，并且被動性較強，缺乏創新意識和創新思維，管理理念較差，從而無法帶動行政工作不斷發展

2.醫院行政工作的管理流程直接影響工作質量，而目前的醫院辦公室行政工作則處于依靠粗線條工作細則、傳統的工作慣例和公文進行協調指揮，導致工作指導缺乏針對性，如遇工作環境和工作情況的改變，則會降低工作質量，難以達到職業化標準

3.薪酬是調動工作人員主動意識和積極性的關鍵，而醫院辦公室行政工作的薪酬考核制度缺乏科學性，薪酬不均的情況常有發生，而在無激勵的情況下，導致行政工作質量難以提升。

三、精細化管理措施

（一）高質量團隊建立

構建高素質團隊，不僅可以保證行政人員的工作素質和能力，還可以保證行政人員的專業性，充分了解無紙化的辦公流程，熟練掌握醫院的信息系統以及醫院工作流程，更好的配合各部門做好相關工作，而這也就需要醫院重視辦公室行政人員的培訓力度和培訓機制，保證高質量人才團隊的建立[8]。

（二）明確工作流程，落實責任制

完善工作流程，避免繁雜的操作流程，加快各項業務的傳遞效率，建立各個部門直接溝通的渠道，避免第三方溝通，以便及時有效的采納真實想法和意見；利用互聯網及時整理各項文件和任務，實現網絡資源的共享；明確各個辦公室行政人員的職責，并以職責為考核標準，制定對應的獎罰制度、年終績效等，并通過考核來評估，如出現責任交叉，需要根據實際情況分清主次責任人，避免管理職責的交叉重疊，提升工作效能，全面落實責任制，調動工作人員的主動性和積極性。

（三）完善內部協調機制

構建職責分明、流程清晰、資源共享、協調一致的管理模式，使各個部門和工作人員能夠相互獨立，又互相聯系，為提升醫院競爭力為目標，共同努力，便于行政工作流程順利開展，同時，行政工作需要由被動變為主動，強調全體管理者的協調主體地位，打破部門利益壁壘，始終圍繞全局目標與其他部門開展協作，將處于管理層次上的所有成員均當作協調主體，讓每個工作環節的管理者不得不和其他環節管理者主動溝通協調；合理分權和授權[9]，充分發揮管理層的協調能力，調配一定數量綜合能力強、溝通能力優秀的人負責協調工作，解決辦公室協調能力不足的情況；重視非正式的溝通，以便補充正式溝通的弊端，及時了解相關信息，確保信息獲取的準確。

（四）發揮輔助決策職能

給領導提出合理化建議，輔助決策制定，并對各項文件資料和對應的審核工作進行精簡，上呈領導重點關注和極需解決的材料和問題，迅速下達已經審批通過的請示、報告和文件，同時，加強決策文件的審查，院辦公室起草的文件材料則需進行嚴格復審，大至政策方針，小至字詞句段，發現問題時及時報告，樹立精品意識。

（五）落實會議制度，改善服務模式

定期召開會議，領導進行重要活動決策，行政人員負責匯總，并整理成可行性的文件，傳達至各個部門，并在臨床出現突發和較難解決的問題時，及時召開臨時會議，并將會議內容及時下方，快速傳達到各個科室，提升執行力和責任意識[10]。

四、結語

總而言之，精細化管理理念是社會分工和服務質量高度精細化的產物，其可以細化、分解和落實戰略目標，有序規劃每一個管理環節，提升整體執行能力；全面、協調、可持續發展依賴于精細化管理的支撐，以提高運行績效為目的，使辦公室行政工作規范化、科學化、信息化以及專業化，并全面落實管理、輔助決策、督查考核、考評激勵的作用，提高醫院辦公室中心樞紐功能，從而調動工作人員積極性和主觀能動性，提升行政效能。