淺談如何做好新時期的公共圖書館讀者服務工作

2021-11-27 13:14:58李義

魅力中國 2021年32期

李義

（貴州省圖書館，貴州貴陽 550004）

圖書館是社會公共文化機構，具有保存文化遺產、開發信息資源、參與社會教育、豐富人民群眾文化生活的多重價值。圖書館的設立對于一個城市的文化建設、對于地區的社會文化事業發展起著重要的作用。圖書館服務的主要對象就是讀者，如何更好地服務讀者，提升讀者的滿意度是圖書館工作人員的重要使命。只有更好地提升服務質量、提升讀者滿意度，才能夠更好地提升圖書館的資源利用率，進而促進讀者個人素質的提升與發展，實現圖書館的社會文化價值。另外在做好新時期的公共圖書館讀者服務工作的同時，通過讀者之間的相互宣傳、交流，能夠拉動更多讀者走進圖書館，進一步拓展圖書館的社會文化影響力，這對于社會精神文明的建設也有積極的促進價值。作為新時期的公共圖書館工作人員，我們就要明確自身角色定位，樹立服務意識，不斷提升自身的綜合素質，成為讀者與圖書館之間信息交流、信息分享的橋梁，發揚螺絲釘精神，做好新時期的公共圖書館讀者服務工作。

一、明確角色定位

在傳統眼光看來，圖書館的讀者服務崗位就是一個“閑職”，和傳統企業傳達室的門衛工作類似。加上圖書館工作的特殊性，以往不少服務崗位工作人員往往只顧自己埋頭做工作，缺乏與讀者的互動與交流，導致讀者對于圖書館讀者服務崗位缺乏科學的認知。就算讀者在借閱的過程中出現疑問，也很少會主動去尋求幫助。甚至不少新進工作人員也往往以“閑職”自居，工作缺乏主動性，工作熱情不高，工作理念老化，在信息化、大數據背景下顯得格格不入，導致工作效率低、質量差，不利于圖書館的信息化、現代化發展。這就導致讀者服務崗位工作人員的角色、價值得不到認可，在一定程度上影響了讀者的閱讀體驗。

新時期工作中我們要認識到圖書館的主要功能就是服務讀者，作為圖書館的讀者服務工作者，我們要明確自身的工作角色與價值定位。深刻認識到作為一名圖書館工作人員的使命與責任，樹立光榮的使命感與高度的責任意識，轉變傳統的閑職觀念，樹立服務理念，敢于放下身段和讀者交流，傾聽讀者的聲音。也要要積極與讀者進行溝通，了解讀者的閱讀需求以及在借閱過程中遇到的問題，主動幫助作者解決在文獻搜索、圖書借閱過程中的難題，更好地提升讀者的歸屬感與幸福度。另外我們也要積極幫助特殊人群，例如對于殘疾人要主動幫他們推輪椅，幫他們拿書架上的書，讓讀者在圖書館能夠感受到尊重與重視，調動讀者的閱讀興趣，讓他們能夠愛上圖書館、愛上閱讀。這樣才能夠更好地提升圖書館的綜合服務質量，讓讀者們在圖書館享受到良好的閱讀體驗。另外新時期圖書館服務工作我們不能像以前那樣“等別人上門”，而是要主動服務，將圖書館服務崗位這一被動的工作形式與新時期多元化發展的圖書館服務工作結合起來，為讀者提供便捷的信息檢索、信息運用平臺。

二、提升個人素質

圖書館的讀者服務崗位看似是一個簡單的服務崗位，但是對于工作人員的個人素質有著較高的要求。身為圖書館服務人員，首先要對于自身工作的環境有一個全面的了解，這就需要我們能夠熟練圖書館檢索系統的操作，也要清晰認識到不同圖書所在的區域，既需要我們能夠有專業的圖書管理技能，也要有豐富的交叉學科以及信息篩選、提煉能力。這樣才能夠幫助讀者在借閱的過程中更好地完成檢索目標、提升閱讀體驗。

具體工作中我們就要了解圖書館的全部工作，從圖書館的日常工作安排，開館時間、閉館時間以及各個借閱室的開放時間，到圖書館內不同借閱室的臨時調休，從圖書的采購、編目到圖書的歸類、擺放，從讀者的讀書證辦理流程到借閱過程中讀者證的使用方法，圖書的借閱流程、歸還期限以及續借方法，都要熟練掌握這些信息。才能夠更好地回答讀者的咨詢，滿足讀者的借閱需求。作為服務人員，我們要對于這些流程牢記于心，幫助讀者在心目中建立一個完善的借閱流程，提升讀者的信息應用意識與綜合實踐能力。具體工作中我們既要做好自身的服務工作，也要引導讀者能夠掌握圖書檢索、借閱等多種方式，讓讀者感受到新時期圖書借閱的方便性與快捷性，幫助讀者樹立良好的歸屬意識，增強讀者的學習意識。用自身良好的業務素質與服務精神方便讀者、提升讀者滿意度。

三、完善服務質量

服務崗位既需要工作人員有良好的心理素質、有良好的服務意識，同時要求服務人員要有良好的服務水平，不斷提升服務質量。我館針對不同的閱覽室設置了不同的配套設備，滿足不同群體的閱讀需要。例如在繪本館設置了動物造型的皮凳，營造了充滿童趣、富含愛心的閱讀學習氛圍，很好地吸引幼兒的學習興趣，讓他們能從小愛上圖書館、從小愛上閱讀學習；另外我們在少年兒童閱覽室設置了靠墻的長條皮凳，方便兒童在借閱的過程中能夠適當休息，以免過度勞累；另外在各樓層、借閱室擺放了大量的桌椅，方便讀者能夠更舒適地在圖書館學習、進修。目前不少讀者都愿意到圖書館來進行充電、學習，圖書館已經成了大家學習的新平臺、新渠道。

新時期隨著我館信息化水平的發展，電子閱覽室的建設，加上微信服務大廳的運行，給讀者的借閱提供了豐富的渠道。以往讀者必須憑借讀者卡或者身份證才能夠辦理借閱，現在只要讀者將讀者卡綁定微信，通過微信服務大廳中的借閱證二維碼就能夠借閱書籍，免去了不少讀者忘帶讀者卡就不能借書的尷尬。另外通過微信中的服務大廳，讀者也可以直接查閱自己在借中、將過期、已過期的書目，還可以查詢自己的借閱清單，讓讀者能夠更好地了解自己的閱讀過程與閱讀經歷。另外通過微信服務大廳，讀者還能夠在線辦理續借、網上借閱等業務，方便讀者的借閱體驗，讓不少距離圖書館較遠的讀者通過手機就能夠辦理多項業務，很好地簡化了讀者的借閱流程、提升了讀者的滿意度。

另外我館也廣泛開展讀者意見調查工作，了解讀者在借閱、閱讀過程中出現的不和諧因素，對于讀者的閱讀體驗進行回訪調查，更好地掌握讀者的閱讀經歷以及借閱習慣。結合讀者不同的閱讀需求、閱讀習慣，不斷改進自身工作方式、不斷升級配套設施，盡可能滿足讀者的借閱體驗，促進我館向著現代化、智能化方向發展。通過這樣的服務質量提升與優化，給讀者營造了良好的學習氛圍，也給本地的社會文化研究工作創設了良好的學術環境。

四、認清發展方向

網絡化與信息化是未來圖書館的發展方向，也是目前圖書館工作中的重要領域與目標。我館目前通過微信公眾號開通的數字閱讀功能，就包含了“數字閱讀”“一網讀盡”“讀聯體服務平臺”“我的朗讀”等多項功能。通過這一平臺，讀者能夠在線走進圖書館，感受文字之美，也可以通過“每日加油站”中推薦的好書來獲取新的知識，通過“主題書單”選取時下熱門的閱讀內容，另外書庫中也有中華詩詞精選，讓讀者能夠通過手機進行國學經典知識的學習，提升讀者的閱讀體驗，方便讀者的學習活動。通過“讀聯體服務平臺”，讀者還可以在線聽書、看視頻，閱讀期刊、看電子書。另外通過“我的朗讀”，讀者還可以參與各種朗讀活動，聽到自己的錄音內容，更好的完善作者的閱讀學習參與體驗，進一步提升了讀者粘合力，讓讀者能夠通過圖書館提供的服務完成一系列的學習互動活動。這對于提升讀者服務質量、提升讀者滿意度有著重要的促進價值。

另外在新時期，我們也要完善“個性化服務”，圖書館讀者群體差異較大，有的是研究學者型讀者，對于所需書籍的要求高，新書不一定能夠滿足其需求，可能需要舊的資料輔助，工作中我們就要熟悉舊圖文資料的存放位置，幫助讀者找到所需的內容；也有業務課題型讀者，對于書籍的需求面窄、專業性更強；還有應試學習型讀者，對于圖書館的學習環境有一定的要求；還有大眾休閑型讀者，沒有明確的閱讀目標，對于休閑型、大眾文藝類書籍比較關注。針對不同的讀者群體，我們要采取不同的服務策略，通過個性化服務滿足讀者的閱讀需求與借閱體驗。充分運用大數據等手段，了解讀者的閱讀需求與閱讀規律，為讀者推送、推薦適合他們的閱讀內容，進一步提升圖書資源的利用率。讓讀者在圖書館閱讀學習的過程中能夠感受到“被重視”“被關懷”，提升讀者滿意度，提升整體服務效率。

此外我館也在微信公眾號設置了“活動講座”專欄，將最近在我館舉辦的活動消息及時推送給讀者，讓他們能夠自由選擇并參加自己喜歡的活動。近些年來我館已經開展了“琴韻書香講座音樂會”“古籍修復技藝體驗活動”“苗族直針繡技藝體驗活動”等多項公益活動，還開展了“黔靈百姓講壇”“黔圖講壇”簡報等多項講座，給讀者的閱讀學習活動提供了豐富的內容與選擇。

五、重視環境創設

圖書館作為文化服務機構，其功能不僅僅是藏書、借閱，還應該不斷挖掘圖書館的潛在價值與內涵，更好地發揮社會公共服務功能。特別是在引導讀者進修、學習的過程中，良好的外部環境與硬件設施對于讀者的閱讀體驗有著重要的影響。為了能夠更好地滿足不同群體讀者的閱讀需求，照顧不同職業人群的休息時間，我館專門設置了“城市書房”，并24 小時對外開放。這樣的舉措很好地滿足了大家的閱讀需求，很好的完善了公共文化服務體系。通過24 小時城市書房，讀者可以自助查詢、自主借還，還可以在此自修，很好的拓展了傳統模式下圖書館的功能與作用。只要讀者想讀書，憑讀者卡在一天中的任何時間段都可以進入城市書房進行閱讀、學習。智能機器人的引入，很好地彌補了人工服務的短板與不足。通過不斷的升級改造，我館給讀者營造了舒適、安靜的閱讀環境，寬敞的空間、配套的自主設備也很好的給讀者提供了閱讀學習的氛圍。在良好的閱讀氛圍下，每天進入圖書館的讀者越來越多，學習的氛圍越來越濃厚，更多的人都愿意到圖書館來，在良好的學習氛圍中充實自我，形成了良好的學習風氣與研究氛圍。這些成果的實現都離不開圖書館服務工作的高效開展，同時也是對于圖書館服務工作的肯定與認可。