電力營業廳的服務提升策略

李牧

（宿遷三新供電服務有限公司沭陽分公司，江蘇 沭陽 223600）

一、電力營業廳提供優質服務的重要性

電力營業廳是電力企業的門面，是供電企業與電力客戶之間溝通的橋梁與紐帶，因此，供電企業必須對下屬的電力營業廳進行嚴格的管理，督促其為客戶提供優質的服務，進而為企業樹立良好的公眾印象，提升企業的知名度。當今的社會中，一味地追求利益最大化而忽略社會和人民的需求終將會被社會和人民淘汰。服務工作的本質上就是對社會和人們負責，服務質量的好壞直接影響著電力市場拓展的廣度和深度，因此，供電公司應該加大電力營業廳的客戶服務力度，這不僅能夠提高客戶的滿意度，還能夠提高供電公司的市場競爭力。

二、電力營業廳營銷服務發展現狀

（一）服務意識差

電力營業廳在日常的運營與服務過程中，服務人員缺乏主觀能動性與工作熱情是普遍存在的問題。同時，電力營業廳又是直面客戶的部門，服務人員的態度會直接影響客戶的服務體驗，也影響客戶對企業的評價，而在營銷活動期間，服務人員的積極性和熱情更是直接決定了最終的營銷成果，進而還會影響電力企業的經濟效益。眾所周知，按照我們國家的經濟體制劃分，電力企業屬于國有型企業之一，內部部分工作人員會存在自身職務的優越感，透過服務活動，直接表現出服務意識差，對于客戶的問題缺乏耐心，態度惡劣等，這些不良工作作風直接影響了客戶對電力營業廳的印象，在群眾間產生濃重的不滿情緒，激化了電力企業與客戶的矛盾沖突。

（二）服務人員綜合素質低

電力營業廳服務人員文化水平有限，綜合素質修養差直接降低了服務質量和水平。當下，大部分電力營業廳的服務人員專業知識儲備不足，服務觀念差，專業素質低，并且服務態度極其惡劣，不符合行業優質服務標準，這些根本性問題是電力營業廳服務水平無法實際提高的主要原因。此外，電力營業廳部分服務人員職責道德與操守嚴重匱乏，服務質量難以在工作中有效保障。

（三）電力營銷的信息化水平比較低

部分電力營業廳還在沿用傳統的營銷方式，傳統的電力營銷手段效率比較低，信息化水平也十分低，因此這種營銷方式已經無法滿足日益增長的電力供應需求。而且有些供電企業不具備客戶信息資料數據庫，不能夠針對性地對客戶實行區別服務。

三、提升電力營業廳服務質量的有效措施

（一）樹立優質服務理念

樹立優質服務理念是強化電力營業廳服務的基本舉措，要明確服務的主體是客戶，服務標準的創建也是為了針對客戶的基本利益而言，需要服務人員充分意識到以下方面。(1)客戶是市場的重要組成部分，客戶也是市場的主要載體，電力營業廳如果失去了穩定的客戶源，就等于喪失了市場競爭優勢，換言之就是沒有了實現可持續發展的動力。(2)客戶滿意度是衡量電力服務的重要指標之一，電力營業廳服務質量與水平直接體現在客戶的滿意度上。(3)要切實地站在客戶的角度去考慮問題，保證客觀的立場，以客戶的實際利益為出發點開展工作，只有這樣，才能夠保證客戶的滿意度，才能夠從根本上提高服務質量。電力營業廳的整體人員要充分認識到這一點，電力營業廳才能夠將發展理念逐漸由“企業至上”轉變為“客戶至上”，貫徹落實保障客戶利益的思想觀念，為客戶提供真正的優質服務。在這樣的工作思路和觀念的引導下，營業廳應當堅持樹立服務人員的優質服務理念，強化服務意識和觀念，創新工作模式，優化服務手段，以人性化的方式進行工作，加強客戶服務部門、營業廳與報裝部門的協調配合，搭建完善的客戶服務體系，確立高效的服務流程，構造完善的服務制度。因此，電力企業應當從根本上強化服務理念與意識，定期開展服務人員的專業培訓和職業道德教育，并以制度的形式構建科學的優質服務系統，向客戶提供優質服務。

（二）強化培訓機制，豐富培訓內容

綜合上文的簡要分析，應當積極的對電力營業廳的服務人員開展有針對性的且高效的技能培訓和職業道德思想教育，結合電力營業廳實際工作中的典型問題進行分析，強化服務人員的理念和意識，對所暴露出的問題和不足依據實際情況給予批評和糾正，培訓服務人員的相關禮儀規范標準，鍛煉服務人員的溝通交流能力，加強對客戶問題的理解能力，并能夠在第一時間給予合理簡化的解答，增強應變能力，進而全面提升電力營業廳的服務質量，改善員工的精神面貌。針對員工的培訓機制和內容，可以從如下三個方面著手。(1)幫助服務人員樹立良好的心態，督促服務人員在日常工作中要保持積極向上的精神面貌，高漲的工作熱情，嚴謹的工作態度，確保客戶的滿意度。(2)培訓服務禮儀，要求統一著裝、發型，配飾要簡潔，妝容要適度，談吐要文明，舉止要大方得體，給客戶親切的感受。(3)要加強溝通方式，注意溝通技巧，制定日常客戶接待流程，針對常見問題設置標準對答范本，保證與客戶溝通的信息及時有效。此外，要建立合理的考核標準，促進內部的良性競爭，調動員工的積極性和主動性。通過豐富員工活動的形式促進服務水平的提高，例如舉辦禮儀競賽、開展禮儀講座評比等，不僅可以提高服務質量，還可以形成電力企業文化。

（三）從客戶角度出發的調查方法

利用神秘客戶調查機制，將服務質量檢查工作置于無形，深入實際工作調查電力營業服務的質量和水平，進而通過分析調查結果，綜合評估，這種方式的高效利用能夠積極地督促電力營業廳的日常服務。在這個過程中，需要對電力營業廳進行全方位的評估，神秘客戶需要完全站在客戶的角度，以自身利益也就是客戶利益為出發點進行調查，深入探查電力營業廳的每一個工作環節，并如實評估結果。

（四）以可持續發展的戰略目標為前提

強化電力營業廳的服務質量，應當從長計議，以企業的可持續發展目標作為前提，構建長期的優化服務體系，并致力全面貫徹落實。這一體系的構建應當將動態化、長期化與優質化為主要的發展目標與方向，基于客戶的體驗與感受調整服務模式與方法，根據不同階段、不同群體的客戶體驗對服務體系加以動態優化，才能夠做到向客戶提供優質的服務。

（五）電力營業廳的環境和硬件設施的優化

要想提高服務人員的服務水平，加強電力營業廳的環境和硬件設施有著非常重要的作用，對提高服務人員的工作態度也有直接影響。因此，對電力營業廳的環境和硬件設施供電公司必須進行優化，以確保營業廳的服務人員的服務質量有所提升。營業廳的設計為開放式大廳，相關的服務項目和工作程序在營業廳的多媒體顯示屏上清楚的顯示。為方便客戶提供可以觸摸的顯示屏，以便客戶可以在營業廳學習一些業務信息和搜集一些資料。營業區指示標志、掛號設備、客戶意見登記簿設置在營業廳大廳中，并在柜臺上放置建議箱或小冊子，并及時回應客戶意見，并根據客戶意見改善營業廳服務，客戶休息室設計在大廳內，休息室要備有書籍，報紙，雨傘，飲水機和其他用具，可為客戶提供舒適的休息環境。24 小時自助服務設備設置在營業廳，為客戶提供最大的便利。

（六）優化電力營銷服務結構

為了優化電力營銷服務結構，電力企業首先要完善營銷服務流程，協調好企業員工、班組、部門和客戶之間的關系，這樣才能夠做好客戶分流引導、服務咨詢、業務接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗以及應急處理的幾個服務流程。與此同時，電力企業還應該開啟對服務流程的全程跟蹤問責制度，定期的調查客戶對服務的滿意程度，并且可以通過詢問客戶在業務辦理過程中和在使用電力服務產品過程中遇到的問題，注意采納客戶的意見，不斷完善電力營銷服務系統，將供應商、電力企業、競爭者、中間商和客戶納入電力營銷服務體系中。

（七）根據客戶的需求進行針對性服務

電力營業廳應該及時對客戶的需求進行深入的了解，根據客戶不同需求對客戶進行具有針對性的電力服務，大多數用電客戶對于電力相關的內容都不是很了解，需要營業廳中的工作人員給他們進行指導或者講解，一般情況下客戶主要會有以下幾個方面的需求：繳納電費、查詢電費、電路維修、電度表查抄等。電力營業廳的工作人員應該耐心地對客戶的疑問或咨詢進行解答，對于有些需要基層工作人員外派施工的問題及時的記錄并告知相關人員，及時解除客戶的問題。其次，還有部分客戶還會有客戶投訴等方面的需求，當服務人員接待這類客戶時，一定要及時地進行解決，處理客戶存在的問題，直到客戶滿意。

（八）監管部門充分發揮職能作用

監管部門是服務性行業的必備之能模塊，其設定目標不僅為客戶考慮，更是為企業自身的口碑考慮。對于電力營業廳服務水平的監督管理人員、部門需要依據優質服務的概念原則實施監管行為。監管部門可以采用多類型有效監管方法，形成具有自身企業特性的監管體系、機制，從制度上入手，結合企業懲處機制，選擇可行的監管方案。這里列舉幾類具備成功經驗的監管職能部門行為方式：明察暗訪同步進行、多層級領導基層走訪、第三方滿意度調查、設定承諾制、定期了解客戶意見收集改進策略。

（九）加大對新型繳費方式的推廣宣傳及執行

目前我國電力營銷信息化程度較低，普遍出現推廣和執行遇“瓶頸”現象，各企業應該加大在營銷方式與營銷活動方面的創新，推廣和宣傳新型繳費方式是提高收費效率的一項重要舉措，可以有效為客戶提供多樣的繳費方式，并且為客戶帶來了極大的便利。所謂的加大對新型繳費方式的宣傳，主要是從新型繳費方式的優勢入手：首先，與傳統繳費方式比較，新型的繳費方式能夠節省時間，不僅可以不用為了繳費趕到營業廳，而且還可以不用排隊就可以快速地完成繳費；其次，新型繳費方式在時間安排上更加的自由和靈活，雖然營業廳的人員有固定的上下班時間，但是新型的繳費方式不用特意關注時間，隨時都可以繳費，這對于繳費效率的提升來講是十分的有效；再者偏遠地區繳費的不便，多數由留守兒童、老人在家，造成電費不好收繳，執行新型的繳費方式能提高電費回收率；最好，新型繳費方式的選擇更加的多樣化，目前的繳費方式包括柜臺繳費、自助繳費終端、銀行代扣、支付寶、微信繳費、掌上電力、電E 寶等多種方式，客戶可以根據自己的喜好以及利于自身便捷來選擇繳費方式；簡言之，新型的繳費方式相比柜臺繳費優勢明顯，從優勢出發進行宣傳和推廣的擴大意義突出。

四、結束語

電力營業廳作為電力行業直接與群眾接觸的橋梁，它的服務質量與水平直接決定了電力企業的社會地位和公眾影響力，因此，要積極面對其中的問題和缺陷，借助先進的管理理念，科學且人性化的管理手段，切實提高服務水平，促進電力行業的發展。