關(guān)于住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的研究
——以 H 小區(qū)“清理僵尸自行車”事件為例

李谷一

（中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)煙臺(tái)研究院,山東 煙臺(tái) 264000）

一、研究背景

2020 年6 月9 日，物業(yè)管理人員在H 小區(qū)居民群里發(fā)布了一條關(guān)于“清理僵尸自行車”的通知，通知內(nèi)容為“關(guān)于樓道和樓前清理的僵尸自行車，需要的趕緊領(lǐng)取，放在自家儲(chǔ)藏室，不用的就在那里放著，3天后統(tǒng)一清理！”6月10 日，物業(yè)管理人員將各個(gè)單元中擺放的一些自行車推到了小區(qū)后面的空地位置，這引起了部分居民的不滿，甚至在居民微信群里吵了起來(lái)，有業(yè)主表示對(duì)此類現(xiàn)象應(yīng)該規(guī)勸和倡導(dǎo)，物業(yè)管理人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)自己的同意就將自己的自行車推走是不正確的行為，認(rèn)為物業(yè)沒(méi)有權(quán)利強(qiáng)行推走，也有業(yè)主發(fā)現(xiàn)和自己的自行車放在一起的還在原地，認(rèn)為這不是一視同仁的行為。對(duì)于物業(yè)管理人員沒(méi)有在通知規(guī)定的期限到來(lái)時(shí)清理，業(yè)主們則更是感到不滿。另外，也有業(yè)主認(rèn)為大家如果有意見(jiàn)可以與物業(yè)管理人員面對(duì)面溝通，在群里表達(dá)不滿只會(huì)讓大家更加理解工作人員的不易。最終，物業(yè)管理人員表示凡是在小區(qū)居住的居民都要服從物業(yè)管理，對(duì)于此事沒(méi)有多加解釋。當(dāng)天檢查完畢后，被推走的部分自行車由相關(guān)業(yè)主前往自行車堆放處自行推回。目前，不少樓棟里依然存在著“僵尸自行車”堆放的現(xiàn)象。該現(xiàn)象只有當(dāng)上級(jí)或者物業(yè)管理檢查時(shí)才會(huì)有所緩解。總體來(lái)說(shuō)，此現(xiàn)象并沒(méi)有得到根本性的解決。

二、物業(yè)管理存在的問(wèn)題

（一）物業(yè)管理運(yùn)作不規(guī)范

首先，物業(yè)公司發(fā)布的信息不完整，對(duì)其應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有有效的公示手段，社區(qū)居民無(wú)法對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。在清理僵尸自行車前，物業(yè)管理僅僅將一個(gè)具有“命令”語(yǔ)氣的通知發(fā)布到小區(qū)居民群中，不僅沒(méi)有說(shuō)明“清理僵尸自行車”的原因也沒(méi)有充分向居民解釋此管理行為的作用與意義，對(duì)于其想達(dá)到的目標(biāo)沒(méi)有通過(guò)合理的渠道及時(shí)地向業(yè)主表達(dá)，使業(yè)主不能正確地理解這一管理行為的初衷，自然無(wú)法達(dá)到有效的配合，居民也無(wú)法對(duì)其行為進(jìn)行監(jiān)管。在 H 小區(qū)“清理僵尸自行車”事件中，下達(dá)的通知中明確表示給業(yè)主三天的時(shí)間自行清理自行車，物業(yè)管理卻在三天的期限還沒(méi)有到時(shí)就進(jìn)行了清理。物業(yè)發(fā)布通知的內(nèi)容與實(shí)際的管理行為不一致，降低業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的信任，加重了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理行為的不理解與不配有些物業(yè)管理工作人員為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，與業(yè)主溝通能力較差，工作方式簡(jiǎn)單粗暴，在服務(wù)過(guò)程中為一點(diǎn)小事就惡語(yǔ)相向，根本不考慮業(yè)主的感受，引起業(yè)主的反感。

（二）物業(yè)管理人員服務(wù)態(tài)度較差

在 H 小區(qū)“清理僵尸自行車”一事件中，物業(yè)管理人員在業(yè)主表達(dá)不滿后表示，“凡是來(lái)小區(qū)住的一定要服從物業(yè)管理”，由此看出，物業(yè)管理人員僅僅將自己擺在“管理者”的地位，沒(méi)有去考慮業(yè)主的利益需求，對(duì)于業(yè)主的反映不僅沒(méi)有做出合理的解釋，而且以“命令式”的語(yǔ)氣回應(yīng)。工作人員不僅沒(méi)有足夠的管理服務(wù)意識(shí)，不了解管理服務(wù)內(nèi)涵，無(wú)法保證質(zhì)量，管理層級(jí)低，甚至還將自己凌駕于被服務(wù)者之上。1.物業(yè)管理缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制，共用設(shè)施設(shè)備、共用場(chǎng)地等是保證居住物業(yè)使用功能完整的重要組成部分，也是業(yè)主公共財(cái)產(chǎn)權(quán)益的重要體現(xiàn)。業(yè)主通過(guò)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)來(lái)委托物業(yè)企業(yè)進(jìn)行管理與服務(wù)，物業(yè)企業(yè)是否為業(yè)主提供了“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù)，就需要依靠質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證。2.業(yè)主委員會(huì)形同虛設(shè)，業(yè)委會(huì)是一個(gè)比較松散的組織，未能發(fā)揮自治作用。當(dāng)需要業(yè)委會(huì)出面解決問(wèn)題時(shí)，由于業(yè)委會(huì)沒(méi)有現(xiàn)實(shí)的權(quán)利，使得其維護(hù)業(yè)主權(quán)利的作用成為空談。在“清理僵尸自行車”事件中，業(yè)主委員會(huì)一直沒(méi)有在其中發(fā)揮作用，協(xié)調(diào)物業(yè)管理與業(yè)主的關(guān)系。業(yè)主張先生：我們經(jīng)常看到小區(qū)門(mén)口有六七個(gè)人聚在一起開(kāi)會(huì)，但是并沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)業(yè)主委員會(huì)具體為小區(qū)做過(guò)什么事情，而且我們也不知道他們具體是誰(shuí)，當(dāng)我們有問(wèn)題時(shí)，也不能聯(lián)系到他們，反映我們的需求，對(duì)于對(duì)他們的監(jiān)督管理途徑，更是沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)了。由此看出，業(yè)委會(huì)成立之后，沒(méi)有有效的監(jiān)管機(jī)制對(duì)業(yè)委會(huì)的行為進(jìn)行約束,當(dāng)業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)工作不滿時(shí)，沒(méi)有反饋機(jī)制來(lái)表達(dá)業(yè)主的思想。

三、物業(yè)管理問(wèn)題產(chǎn)生的原因

（一）公司定位不準(zhǔn)確

業(yè)主同物業(yè)服務(wù)公司的關(guān)系正如主人同管家的關(guān)系，小區(qū)的主人是業(yè)主，物業(yè)公司被視為小區(qū)主人服務(wù)的管家。而許多物業(yè)從業(yè)人員對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系存在不正確的認(rèn)識(shí)，很多物業(yè)從業(yè)人員認(rèn)為自己是“管理”小區(qū)與業(yè)主的，并不是為小區(qū)與業(yè)主提供服務(wù)的。如果服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，必然會(huì)在管理活動(dòng)中與業(yè)主因一些利益上的沖突發(fā)生糾紛。“凡是來(lái)小區(qū)住的一定要服從物業(yè)管理”，H小區(qū)的物業(yè)管理公司便自己定位為“管理者”，而非“服務(wù)者”，這也加重了業(yè)主的不滿，無(wú)法使業(yè)主真正地理解物業(yè)的管理行為。

（二）物業(yè)公司宣傳與溝通力度不夠，沒(méi)有表達(dá)行為背后的原因

物業(yè)管理公司的信息發(fā)布內(nèi)容其實(shí)是有所欠缺的。因?yàn)樾麄髁Χ炔粔颍瑯I(yè)主對(duì)物業(yè)改革還沒(méi)理解到位，業(yè)主和物業(yè)公司之間的爭(zhēng)執(zhí)、分歧不能及時(shí)消除，物業(yè)行業(yè)的專業(yè)化得不到社會(huì)的廣泛承認(rèn)，物業(yè)管理工作難以走出不被尊重的怪圈。業(yè)主作為物業(yè)管理行業(yè)中的被服務(wù)對(duì)象，是糾紛的重要主體，大部分時(shí)候住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的起因就是業(yè)主的權(quán)益受到損害。當(dāng)然也存在著業(yè)主的一些主觀認(rèn)識(shí)不當(dāng)而導(dǎo)致問(wèn)題升級(jí)的情形。

（三）業(yè)主自身意識(shí)存在問(wèn)題

業(yè)主存在對(duì)于物業(yè)管理與自身關(guān)系的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。在訪談中，也可以看出有些被調(diào)查者有一個(gè)錯(cuò)誤觀點(diǎn)：業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)是主仆關(guān)系，業(yè)主是主人，物業(yè)公司是管家或保姆，因此物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該是“管家式”“保姆式”的。在對(duì)H 小區(qū)的業(yè)主進(jìn)一步訪談中，業(yè)主 A 認(rèn)為，既然業(yè)主已經(jīng)支付了物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，就應(yīng)該得到萬(wàn)能的管家式服務(wù)。

（四）業(yè)主素質(zhì)參差不齊

社會(huì)上的人多種多樣，住宅小區(qū)內(nèi)的業(yè)主們也會(huì)有素質(zhì)參差不齊的情況。一些業(yè)主素質(zhì)較高，會(huì)自覺(jué)配合物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)工作，也會(huì)自覺(jué)遵守公序良俗，不擾亂公共秩序。然而有些業(yè)主卻自認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)是自己花錢(qián)請(qǐng)的管家，認(rèn)為自己才是小區(qū)的所有者，有時(shí)隨意破壞公共秩序，一味地為所欲為，甚至有不如意之處便對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員惡語(yǔ)相對(duì)，這使得物業(yè)管理糾紛一再加劇。現(xiàn)如今，H 小區(qū)的業(yè)主職業(yè)構(gòu)成多樣，學(xué)歷以及素質(zhì)也呈現(xiàn)不同的層次，難以避免有部分業(yè)主無(wú)法自覺(jué)維護(hù)小區(qū)的公共環(huán)境，對(duì)于“清理僵尸自行車”這一事件的反應(yīng)與應(yīng)對(duì)方法也大不相同。

（五）業(yè)主不能適應(yīng)信息化情況

社區(qū)居民中存在很大一部分居民對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代不適應(yīng)，他們不會(huì)操作計(jì)算機(jī)，信息化水平較低，不能及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得社區(qū)相關(guān)信息，依靠落后的信息獲取手段，影響信息的獲取，在生活中產(chǎn)生一些不必要的麻煩。在此事件中，也不排除業(yè)主沒(méi)有及時(shí)獲取到物業(yè)下達(dá)的“清理僵尸自行車”的通知而導(dǎo)致了矛盾的產(chǎn)生。

四、結(jié)語(yǔ)

中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)仍然是一個(gè)新生事物，它關(guān)系到人民的切身利益。如果要使其跨越式發(fā)展，就必須做好住宅小區(qū)的物業(yè)管理，有必要找到解決住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的有效解決方案。本文分析的住宅區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題的原因和提出的建議僅限于作者的聯(lián)系范圍和數(shù)據(jù)收集領(lǐng)域。為了更加深入地解決住宅小區(qū)的物業(yè)管理問(wèn)題，未來(lái)需要在社會(huì)的各個(gè)方面不斷探索和找到更適合我國(guó)國(guó)情，適合各地實(shí)際情況的方法和措施。我相信，在社會(huì)各界的共同努力下，我國(guó)住宅小區(qū)的物業(yè)管理問(wèn)題將得到有效解決，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展將不斷努力。