星巴克客戶滿意度提升策略研究

范魏月 于曉彤

摘要：任何情況下，企業的生存都依賴于客戶，客戶滿意度如何提升的問題一直以來是市場經濟研究領域最前沿，最熱門的話題，是眾多企業所努力追求的一個核心戰略目標。本文以星巴克為例對客戶滿意度進行展開分析，根據相關的理論概述以及對其進行有關的調查，尋找出星巴克在客戶滿意方面存在的問題，并制定行之有效的提升策略，以期增強企業的盈利能力。

關鍵詞：星巴克;客戶滿意度;提升策略

一、客戶滿意度的概念

客戶總體滿意度是指客戶總體滿意相對程度的一種簡述，從商業統計學上的意義上說來講，他指的是以目前市場上已經消費過或是正在大量消費的客戶產品、服務質量為評價對象，量化各種類型和各個不同層次的對客戶的總體評價，從而得以獲得的一種重要綜合性客戶評價衡量指標。

公式：C=b/a

C代表客戶滿意度

b代表一個客戶對購買產品或其他服務所需要感知的實際使用體驗

a代表客戶對產品或服務的期望值

二、星巴克發展現狀

星巴克公司于1971年成立，總部位于美國華盛頓西雅圖市，是全球發展最快、門店數量最多的咖啡品牌。星巴克主要經營產品包括30多款網上零售咖啡產品以及品牌咖啡杯、咖啡機等系列商品。當前公司在全球發展超過13000家咖啡店。據官方最新數據統計顯示，星巴克在中國平均每15個小時就會開出至少一家新店，預計今年到2022年末，星巴克將在中國內地消費市場陸續擁有6000家連鎖門店。公司的發展歷史悠久，在同行業中有較強的競爭優勢，2020年，公司推出了“專星送”外點單活動。公司目前擁有強大的整個企業品牌文化和產品研發以及產品管理團隊，并給自己的企業品牌文化注入了新的價值觀，并把整個企業品牌文化觀轉變為一個消費者最終能夠真正感受和得到的生活形式和產品內容。

三、星巴克客戶滿意度方面存在的問題

（一）價格頻繁上漲

星巴克在盈利方面主要目標就是靠市場漲價來緩和成本上漲的壓力，在2016年和2018年，主要咖啡飲品分別上調了1元，雖然這兩次價格上調幅度不大，但是每次的調價卻直接拉開了它與更多價格敏感型年輕人和消費者的距離，然而這一部分敏感性消費者恰恰正是各個大咖啡品牌所努力爭取的新晉青年群體，也是未來最具有市場開發潛力的一個市場。在銷售業績方面，星巴克似乎采用了“不能賣更多，那就賣更貴”的理念。如果靠高頻的漲價拉動營業額的增長，其未來市場的發展空間可能會受到限制。

（二）員工服務意識淡薄

雖然星巴克一直以來致力于向廣大顧客提供最優質的咖啡和餐飲，營造獨特的餐飲體驗，星巴克的成功就是因為對服務的無形化把握得很好，顧客通常以主觀方式去感知星巴克的品牌和服務。但是隨著其店面的持續擴張，其對應的服務品牌和質量也在逐漸下降，導致了顧客大量流失，而且當顧客察覺到這種不確定性的時候，就會對它所能產生的真正感覺遠遠超出了預知。服務水平的下滑，即使有再好的產品也無法深入其消費者的內心，進而會導致其銷售額大幅下降。

（三）缺乏系列套餐

雖然星巴克在確保新鮮咖啡供給足夠的基礎上，又能保證上市咖啡產品的質量。不難發現，大多數人們在購買咖啡的同時會選擇搭配甜點進行享受，但星巴克沒有套餐以及組合之類的搭配，這樣就使得顧客的選擇空間很小，大多數的消費者還是希望可以提供食物套餐來擴大選擇范圍。但就中國的食品來說，應當采取根據不同地區的文化品味與偏好來制造出自己所需要產品的戰略謀求，遵循統一的國際戰略往往被認為是不可行的。消費者普遍認為，國際化的品牌代表著每個人在每一個國家都有可能夠尋找到相同的商品構成、相同類型。

（四）環境設計缺乏新意

雖然星巴克的環境設計對于大多數消費者來說，能給其帶來溫馨又舒適的感覺，內部環境是全國統一的，店面設計風格大致相同，深咖色的墻壁，優雅的環境，照明色系是昏暗的燈光，很適合閱讀，但各地人們有不同的喜好習慣，對于一些顧客來說可能會營造出氣氛稍低的感覺。況且消費者通常在二三十歲，不同的消費者有對環境的氛圍有不同的要求。

四、星巴克客戶滿意度提升策略

（一）合理調整價格，提高期望值

對于星巴克這個企業來說，如果突然地進行了降價，顧客很有可能會認為它的產品質量有所下降，或公司因為沒有了市場競爭優勢，被迫進行降價，這樣反而不利于其生存和發展。如若沒有進行合理的調價，這就使得有些消費群體因為價格昂貴轉而同等行業內的其他咖啡店，日漸成為其他競爭行業的忠實客戶，無形中失去了一部分市場。因此，我認為首先星巴克可以降低自己的成本，推出價格適當的咖啡飲品，或者是利用節日或者是周年慶等外部因素進行打折優惠的促銷活動來降低價格，制定產品買二送一，一定積分兌換飲品券等，讓更多的人接觸星巴克，從而擴大其市場。

（二）增強員工服務意識，減少抱怨率

無論是否進店消費的顧客，還是進店休息的顧客，服務員都應該報以真誠的微笑，這是贏得消費者好感度的重要因素，所以當顧客走進咖啡店的時候，就應該笑臉迎人，這樣在一定程度上能夠吸引顧客，也可以使那些本來進行休息的顧客在店消費。不要與顧客發生沖突。雖然顧客就是上帝，這句話有一些夸張，因為有很多顧客，確實有些刁難，但是如果真的遇到這樣的情況，無論顧客有再大的錯誤，服務員有多么大的委屈，也不能與顧客發生沖突，這樣是保持品牌好感度的重要因素。

（三）創設特色產品，提升銷售力

星巴克可以使用其相應的品牌，在不同的市場來組織發展自己相應的產品業務，來擴大銷售范圍。星巴克可以結合當前國際流行元素，把中國傳統文化和國際流行強調的融入到品牌個性中，設計出迎合各種年齡段口味的產品，推出適合中國人的產品，針對老年和兒童推出適合他們的低咖啡因或不含咖啡的飲品，并增加系列套餐，以方便顧客進行選擇，擴大不同的消費群體，不斷給顧客帶來具有廣泛性的產品和獨具特色的體驗。

（四）創造顧客滿意的環境

對于咖啡廳的環境而言，首先我認為對星巴克的設計可以采取一些有關咖啡方面的墻紙，墻紙對燈光的明暗程度可以做適當的調整，盡量的讓顧客感到舒適。其次，如果能分一個工作區和一個休閑區是很好的選擇，休閑區大家能看書上網，也可以安安靜靜的工作，而休閑區大家可以盡情的聊天，這樣可以使消費者各取所需。最后，星巴克的環境設計還是可以很好地反映出各個店周圍的環境特色，我們認為星巴克可以充分利用本地自己生產的原始材料和設計，采用自然再生或者原始回收的材料，融入各個地區的風俗習慣，并且聘請本地的裝修專家來負責整理裝潢，裝飾出符合當地人們喜好的環境。

參考文獻：

[1]陳璇.新零售：數字技術交互與人文關懷的反思[J].互聯網經濟，2019，03：9-10.

[2]劉楠.Lc公司企業客戶關系管理的優化研究[D].北京市：北京交通大學，2020，06.

[3]梁慧姣.淺析設計師品牌的自媒體網絡推廣與宣傳方式[J].大眾文藝，2017：29-30.

[4]林霞.星巴克的管理之道對我國企業的啟示[J].中國市場，2020，10：101-102.

[5]馮鑫.星巴克發展現狀探索及分析[J].經貿實踐，2017，02：15-17.

[6]江婷.新零售背景下咖啡行業商業模式探討[J].商業經濟研究，2019：21-22.

作者簡介：

范魏月，女，本科，山東協和學院商學院市場營銷17-01班學生，研究方向：市場營銷

于曉彤，女，研究生，副教授，山東協和學院，研究方向：高等教育、市場營銷。