護士在護患糾紛中的心理應激與對策

王洪影 孫娜

摘要：目的 對護患糾紛中護士產生的心理應激情況及管理對策、管理效果予以分析。方法 從本院中抽取50名護士，分析在面對護患糾紛時護士的心理應激情況及不良影響，對此制定管理對策并實施，對比管理前、后護士的心理應激評分以及護患糾紛率。結果 管理后護士的心理應激評分較管理前有了明顯的改善，且管理后的護患糾紛率明顯低于管理前（p<0.05）結論 護患糾紛中，護士的心理應激狀態不好會嚴重影響工作開展、醫院聲譽及自身健康，探究科學的管理對策以提升護士綜合能力，并為護士提供更好的工作環境與平臺可以有效的改善護士心理應激情況，提升醫院護理服務質量。

關鍵詞：護士;護患糾紛;心理應激

引言：

護患糾紛是醫院常見的問題，產生的原因有很多，護士在面對護患糾紛時容易產生心理應激反應，從而影響正常工作，甚至會因為應激反應而做出不合理的舉動導致糾紛事態惡化。多數醫院在發生糾紛時會指責護士的失職，對護士缺乏理解，不關心護士心理健康，未采取合理的心理應激管理對策，逐漸使護士產生職業倦怠，甚至出現心理問題。那么，對護患糾紛中護士心理應激該如何管理呢？本文做如下研究。

1、資料及方法

1.1基本資料

從2018年6月至2020年6月在我院工作的護士中選取50名，年齡21-50歲，平均（22.6±1.3）歲，男護士3名，女護士47名，工作年限2-25年，平均（8.6±2.9）年，學歷：本科21名，?？?9名，主管護師12名，護士38名，所有護士均自愿參與本研究且積極配合各項研究工作的開展。

1.2方法

1.2.1心理應激情況分析：對護患糾紛中護士的心理應激情況進行分析，發現在護患糾紛發生時，多數護士會出現不同程度的緊張，工作年限少的護士在情緒上不穩定，會出現焦慮、恐慌等心理，他們一方面不知道如何處理糾紛，一方面怕患者及家屬傷害自己，還擔心自己的工作及前途受到不良影響[1]。同時，有些糾紛是被患者惡意投訴或者歪曲事實，但是醫院領導或者同事在沒有了解真相的情況下誤解護士，對護士進行相應的懲罰或者排擠、背后議論等，讓護士感到委屈、失望，產生抑郁或者憤怒等情緒。這些情況均與護士心理應激能力不足有直接關系，而且這些情況會導致護士服務態度差、工作失誤，并影響個人身心健康。

1.2.2管理對策：①提升護士綜合能力：首先，通過開展技能培訓或者“老帶新”指導等方式來加強護士的專業技能，并對其進行定期的業務能力考核，促使護士掌握足夠的護理知識與技能，這是產生職業自信、提高心理素質的基礎。其次，要加強對護士道德觀、責任感、價值觀等方面的教育，使他們對護士職責、價值有更深入的認知，能夠換位思考理解患者及家屬，提升護士工作積極性與耐心，培養他們樂于助人的品質[2]。再次，護士要真誠、友好的與患者及家屬交流，護士工作繁重，但是要控制好自身的情緒，當患者詢問問題或者請求幫助時，護士要給予理解，耐心的幫助他們解決問題，和患者及家屬建立和諧、信任的關系。②科學應對心理應激：首先，醫院要建立心理應激培訓體系，讓護士了解心理應激的產生原因、不良影響，加強他們對心理應激的了解與重視，培養護士的心理適應能力、抗壓能力，并列舉一些處理護患糾紛的比較妥當的案例，引導護士樹立正確的價值觀與積極心態。其次，合理的安排護士的工作量，為護士創造舒適工作環境，同時定期組織團建活動，加強護患之間、護士之間的溝通、交流，使護士心理應激在活動中得到緩解。再次，鼓勵創建支持小組，在護患糾紛發生時，小組成員可以相互幫助，共同探討解決方案，并相互鼓勵、安慰、開導，緩解護士不良情緒[3]。此外，醫院還可以定期為護士心理健康進行測試，并由心理專家對護士進行心理方面的輔導。③妥善處理糾紛：處理糾紛需要本著公平公正的原則，管理者需要及時的了解糾紛的經過，核實事實，如果是護士的責任，需要讓護士向患者及家屬道歉并承擔相應責任，根據醫院相關規定予以相應的處罰，如果是患者及家屬的責任，就要尊重護士，先進行調節，盡量化解矛盾，若調節不成患者繼續無理取鬧，可以運用法律武器保護護士合法權益。

1.3指標觀察

①心理應激評分：醫院自制量表，0-100分，評分越高代表應激能力越好。②管理前、后糾紛率。

1.4統計分析

采集的數據進行核實、分組后，用SPSS19.0統計，評分以（`x±s）代表，t檢驗，率以（%）代表，x2檢驗，p<0.05說明差異明顯。

2、結果

管理后的護士心理應激評分、糾紛率與管理前相比明顯改善（p<0.05）。見表1。

3、討論

隨著人們對護理需求的增加、對護理要求的提高，醫院的護理服務工作面臨著嚴峻的考驗，護患糾紛發生的幾率逐漸增加。在護患糾紛中，很多護士出現不良的心理應激反應，比如焦慮、煩躁、驚恐、消極、委屈等等，這些情況不僅影響著護士個人的身心健康，還影響著護士工作的順利開展，同時影響著患者及家屬對醫院的評價。對此，醫院首先要提升護士綜合能力，用專業的優質服務來提高患者及家屬滿意度，減少護患糾紛。其次對護士心理應激的不良反應進行積極的、科學的應對，幫助護士保持良好的工作狀態，引導護士以客觀的、積極的、正確的觀念和態度來面對糾紛事件，降低心理應激帶來的負面影響，關注護士心理健康。再次要妥善的處理糾紛，無論對患者還是對護士，都要在事實的基礎上公平公正的處理。

綜上所述，心理應激管理策略的實施可以明顯提高護士面對護患糾紛時的心理應激能力，降低糾紛率，值得推廣。

參考文獻：

[1]楊巧. 對護士在護患矛盾中心理應激誘發因素及措施的研究[J]. 母嬰世界， 2019， 000（003）：284.

[2]覃華鳳. 手術室護理工作應激源及對策分析[J]. 醫藥前沿， 2019， 9（21）：195-196.

[3]龔舒曼. 淺談護理人員心理健康自我緩解心理壓力[J]. 飲食保健， 2019， 006（011）：234.