網絡社會工作在公共衛生危機中的介入模式研究

摘要：網絡信息技術的發展給社會工作帶來了創新，將網絡信息技術與社會工作專業深度融合形成網絡社會工作，成為社會工作在我國本土化發展的一個必然趨勢。本文參考我國的現實情況，以2019年爆發全球性公共衛生危機新冠疫情為例。通過文獻研究法、個案研究法等研究方法，探討網絡社會工作在公共衛生危機中的介入模式和由此產生的效果進行評價分析。

關鍵詞：網絡社會工作;公共衛生危機;介入模式

2020年無疑是讓人影響深刻的一年，面對這突如其來的疫情，中國政府用中國速度和中國姿態應對這場“突發的戰爭”，迅速根據我國疫情的實時情況，采取一系列有效的措施和政策，盡最大的努力把疫情帶來的危害降到了最低。在公共應急響應和應急管理的研究中，中國專家學者取得了許多成就。目前，我國的大多學者將政府作為應對突發事件的主要力量展開探究，或是較注重探析政府與社會組織的協作、配合應對，對社會工作參與突發事件應對的案例探析、總結相比來說不多。作為一門專業助人職業，社會工作者在處理各種突發安全事件時，具有獨特的專業優勢。能夠充分發揮社會工作專業方法在個人和家庭情緒引導，心理支持等層面的價值，并對個人和家庭結構進行重新整合，協調鏈接資源，應對突發公共事件。本文以網絡社會工作介入公共性突發事件為主題，并以網絡社會工作參與新型冠狀病毒防控為例，進一步探究我國網絡社會工作在參與和應對公共性突發事件中的重要意義，總結提煉社會工作參與突發公共事件的對策，從一定意義上促進社會工作專業化發展。

一、網絡社會工作的理論研究

社會工作和互聯網技術在西方國家發展較早，相較于中國關于網絡社會工作的成熟程度在西方國家較高，學者們對于網絡社會工作的理論研究也領先于中國。早在1997年，Marson就對社會工作和互聯網的發展歷史進行了梳理，并研究兩者之間的相關性[1]。Giffords在Marson的基礎上，對網絡社會工作的發展做了更深一步的探究。Giffords進一步說明了將社會工作與信息技術結合可以拓寬服務的渠道，其中一些網站的建立也為社會工作者進行信息交流提供重要的平臺，使信息流動的更加迅速，確保信息轉遞的真實性和第一性[2]。Marson和Giffords兩位學者的研究雖然沒有對網絡社會工作進行深一步的剖析，他們的研究為網絡社會工作提供了前瞻性的方向，在西方的社會工作研究領域帶來了新的研究熱潮。

網絡社會工作是國內近幾年才提出的一種新興的工作方法，它的概念是由我國吳小永學者最早提出，并且吳小永學者還分析了在國內實行網絡社會工作的可能性[3]。韓璐認為應該加大對社會工作信息傳播渠道的擴建[4]。張秋梅認為，網絡社會工作的發展的基礎是要提高互聯網技術在社會工作實務領域的重要性[5]。趙萬林提出了網絡社會工作在項目實施過程中的應用方法[6]。

通過對現有的網絡社會工作理論進行分析與梳理，我們可以發現，互聯網已經成為民眾生活和工作的重要工具和場域，同時影響著社會工作實務的發展。網絡社會工作作為一種新的理論和工作方法，不僅拓寬了社會工作的研究領域，也創新了傳統的社會工作服務模式。

二、網絡社會工作對公共衛生危機的介入模式

新冠病毒的爆發，由于人們長居于家，恐慌與緊張的情緒籠罩著整個社會，一線工作者面臨著情緒的崩潰、長居于家的人們容易產生消極抑郁的情緒、年事已高的獨居老人無人照顧、病患家屬的心理疏導等問題，都需要社會工作者進行幫助疏導。

案例一：新冠肺炎密切接觸者的危機個案介入

李滄區中南世紀城小區因54歲的男性患者從武漢回青探親確診為新冠病毒，其身邊的28位密切接觸者進行隔離，所居住小區的整棟樓層居民進行嚴格的隔離工作。在隔離期間，一位接觸者的情緒出現崩潰、悲觀，對社區志愿者會出現無緣無故的謾罵，擔心自己的是否會被傳染、家人同事能否能否接受自己。在這種情況下，社工需要幫助服務對象整合周邊可利用的醫療資源同時開展心理咨詢。由于新冠疫情的特點，社工采用網絡社會工作的方式進行服務工作，主要是通過微信視頻和語音聊天的方式為服務對象提供幫助，以此建立和諧穩定的服務關系，同時鼓勵服務對象積極配合隔離工作，通過不斷向服務對象講述每日治療康復的信息，以此來增加服務對象的信心。

在服務工作前期，社工通過微信視頻的方式為服務對象提供幫助，在交談過程引入一些相對輕松愉快的話題來舒緩服務對象的心情。通過鼓勵的方式，讓服務對象盡可能的多表達自己內心的情感，社工多采用傾聽的方式來對服務對象表達的內容進行適時的總結，并表達出對服務對象的理解，來減少服務對象因社工的介入而產生的排斥的情緒。通過逐步增加與服務對象的交流時間和談話深度，來獲得服務對象的信任，通過收更多關于服務對象的個人資料，增加對服務對象的了解，逐漸融于服務對象的世界，拉近彼此的關系。在服務工作開展過程中，社工每日都與服務對象進行交流，詢問服務對象的情況。服務對象的心情開始明顯的好轉，并且通過與社工的交流和網絡宣傳的普及對新冠病毒有了更深的了解，積極的配合社區的隔離工作，不再抱有悲憤消極的情緒。在隔離期間，社工一直陪在服務對象身邊，讓服務對象不再感到孤單，及時的將服務對象的情況反映給居委會。

社工在剛剛介入時，主要通過提供有效的信息來增強服務對象對未來生活的信心，來緩解案主緊張不安的情緒。通過觀察案主自身的特征和需求，科學的運用社會工作服務方法來開展各項服務工作。

案例二：疫情期間的線上支持小組

在疫情期間筆者參與社區志愿者活動通過了解部分居民的日常生活狀態，發現社會居民大多數仍然處于無聊、缺乏與人溝通的狀態中，不少居民表示盼望遙遙無期的宅家生活什么時候才能結束。筆者所在的社區聯合社工組織開展為期一周的幸福宅家線上支持性小組活動。小組成員在社區居民的微信群進行招募。

在小組活動的前期階段，常常會出現小組群中互動尷尬、冷場的現象和部分小組成員操作不熟練、信號不穩定的問題，也有小組成員對活動不配合、不積極參與的情況。隨著小組活動的開展，小組成員逐漸熟絡起來，積極參與群互動并分享與活動相關的內容，小組成員之間的互動也很活躍，群中氣氛非常溫馨。

在小組工作開展到中期階段，社工通過及時引導、鼓勵服務對象分享自己的想法和故事，并帶動其他服務對象積極表達分享。其次，在小組活動的主題制定上也盡量話題大眾化，讓不同年齡段的成員都參與分享，對于愿意分享的小組成員，社工通過私聊的方式去了解其內心的真實想法，并鼓勵其嘗試分享和與其他人交流。通過多種方式、多種途徑來促進服務對象對小組保持興趣，增加與其他服務對象的交流頻次，鼓勵大家相互學習共同進步。

在小組的成熟時期，小組成員已經不會感到對彼此的尷尬，在群眾的溝通和互動次數也逐漸增多。面對即將結束的小組活動，社工緩解成員的離別情緒，讓每位小組成員都表達出自身的情感，并且為小組活動中成員每人都準備一份線上小紅包，緩解群內難過的氣氛。

三、網絡社會工作服務在公共衛生危機中的效果研究

由于疫情的傳染性使得社會工作服務無法進行面談的形式，社會工作者通過線上平臺來完成信息的收集工作，用心聆聽和觀察疫情中居民的處境、應對能力和心理狀況。在疫情防控階段，社會工作者利用網絡進行線上服務工作，舒緩服務對象的心理壓力和預防情緒的進一步惡化。社工在面對突發的疫情，不斷探索新的社會工作服務模式，采用線上活動的方式是一種嘗試也是一種挑戰。通過線上的小組活動，社工能夠及時回應服務對象。給予其鼓勵和肯定，促進小組活動的順利進行，社工將服務經驗的保存和留檔對之后線上服務工作的開展和改進顯得十分重要。

四、網絡社會工作服務在公共衛生危機中的問題探究

在此次疫情中，網絡社會服務發揮著重要的作用，也為社工順利開展工作提供巨大的支持與幫助。但是由于我國的網絡省會工作正處于初步發展階段，在開展網絡社會工作中也存在著一些問題。第一，在進行咨詢服務的過程中會出現服務對象根據自己的喜好而單方面中斷服務的現象。這種網絡上較為松散的狀態，會因為服務對象單方面的拒絕和不配合導致網絡社會工作無法開展和進行進一步的深入，給社會服務工作帶來了困難。第二，網絡社會工作對現代化水平高的社區來說是切實可行的，對于那些信息技術不發達的偏遠地區，網絡信號不強或者網絡無法覆蓋，網絡社會工作就無法進行，這是網絡社會工作在實際應用中最明顯的局限。第三，網絡社會工作所服務的覆蓋面相比于傳統社會工作方式更加廣泛，這也增加了網絡社會工作的工作量，同時也相應的要求提高更好的服務水平和創新性，網絡社會工作者需要與當地的社區工作站加強聯系，網絡社會工作的發展也需要政府的支持和推廣。第四，服務對象是通過網絡平臺來反映需求和求助，在問題的解決過程中需要社工與社區工作站密切聯系。在此過程中，會出現經手人員過多、問題交接不完善、解決問題周期過長的問題，從而降低服務的質量和效率。

五、針對公共衛生危機中網絡社會服務的對策建議

參與網絡社會工作的社會工作者不僅需要熟練的專業知識，同時也要深諳社會工作的網站管理與運行，在提供服務的過程中將助人自助的理念貫徹在服務行動上。

（一）加強網絡社工人才隊伍建設

在面對本次疫情過程中，由于受新冠病毒特性的影響，社工在進行服務工作時都是采用線上的方式，這就要求社工工作要熟練掌握信息技術的運用，同時也更加需要專業的網絡社工人才。首先要重視高校的社會工作人才培養，在建設社會工作專業學科課程時，積極增設網絡社工的相關課程學習，夯實學生社工在基礎學習的功夫[7]。同時，要積極鼓勵參與工作的社會工作者發揮學習自主性，通過主動參與機構的培訓和學習網絡社會工作方面的知識和來提升專業技巧和能力，將傳統工作方法與線上服務相結合。

（二）增強運行網絡社會工作提供多樣化服務的能力

在面對公共衛生危機時，有時傳統的服務方式無法適應工作需求，當傳統的服務方式收到阻礙時，這就要求社工在提供服務的時積極的采用新型的服務手段以保證服務的順利進行。社工運用互聯網為技術支持積極的開展網絡小組、網絡個案、網絡社區工作，利用社區公眾號或社區微信群開展社工服務工作。在面對公共衛生危機中，網絡社會工作的便捷性為社會工作提供了多樣化的服務，也增加了服務的便捷。

（三）政府要加大對網絡社會工作的支持力度

目前，某些社會工作機構出現權責不明且的現象，對此情況的發生，對機構的權責必須進行明確的劃分，完善網絡社會工作體制，疏通各方資源鏈接的渠道，為網絡社會工作的發展創造更多的發展空間。同時，政府還需要提供更多的學習和交流的機會給基層社會工作者，讓網絡社會工作事業的發展在未來穩步前行。

參考文獻

[1]Marson，S. M. A selective history of internet technology and social Work[J]. Computers in human services，1997，（14）：35-49.

[2]Giffords，E. D. Social work on the internet： an introduction[J]. Social work，1998，（43）.

[3]吳小永.關于建立“網絡社會工作”的幾點設想[J].中共鄭州市委黨校學報，2006，（01）.

[4]韓璐.“互聯網+”環境下我國社會工作的發展及應對策[J].泰山學院學報，2017，（05）：127-130.

[5]張秋梅.互聯網時代下我國社會工作的推進策略[J].鄭州航空工業管理學院學報，2016，（05）：137-140.

[6]趙萬林，張洪英.互聯網+社會工作服務項目：實踐與倫理議題[J].社會工作與管理，2017，（02）：26-31.

[7]曾慶斌.發展網絡社工助力虛擬社會管理[N].佛山日報，2011.

作者簡介：

劉鑫（1997.09.14—），女，漢族，山東青島。學歷：碩士;研究方向：網絡社會工作