張繼芳

【摘要】目的 分析住院患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院護理管理中的應用效果。方法 選取本院2020年1-12月期間收治的168例住院患者進行研究，并采取隨機雙盲法將其分為對照組和觀察組，各84例，對照組采用常規(guī)護理，觀察組在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上加入滿意度調(diào)查，對比兩組對各項護理服務的滿意度評分、護理糾紛發(fā)生率。 結(jié)果 觀察組在專業(yè)知識掌握程度、操作技能、護理態(tài)度、住院環(huán)境、住院費用等方面的滿意度評分、護理糾紛發(fā)生率優(yōu)于對照組，兩組比較有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論 ? 在常規(guī)護理中加入住院患者滿意度調(diào)查，針對護理服務中存在的問題進行有效的整改，不僅能夠使患者對護理服務更加滿意，同時還能降低發(fā)生護理糾紛的幾率，對醫(yī)院發(fā)展起到促進作用，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】住院患者;滿意度調(diào)查;醫(yī)院護理管理;滿意度評分;護理糾紛發(fā)生率

評價醫(yī)院管理水平的一項主要的、客觀的指標為患者滿意度。隨著我國社會經(jīng)濟水平直線上升，人們的物質(zhì)生活水平得以大幅度提升，再加上人們健康意識不斷提升，從而對醫(yī)院綜合管理水平提出了更高的要求。但是現(xiàn)階段我國很多醫(yī)院的醫(yī)護人員在日常工作中在各方面都存在著很多問題如工作能力、服務態(tài)度等，導致患者在醫(yī)院治療階段并沒有良好的體驗，對醫(yī)療服務并不滿意，這樣極易出現(xiàn)醫(yī)患、護患糾紛。因此，為了有效解決這些問題，提高患者對醫(yī)護服務的滿意程度，醫(yī)院需要在總體管理工作中重視患者在治療過程中對醫(yī)護服務的滿意度，將其納入重點管理項目。醫(yī)院要開展住院患者滿意度調(diào)查，從而了解患者的實際需求，針對相關(guān)問題制定并落實解決措施，這樣不僅能夠提高醫(yī)院服務的整體質(zhì)量，還能提高醫(yī)院的市場競爭力。本研究分析了住院患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院護理管理中的應用效果，效果顯著，現(xiàn)報道如下。

1 資料和方法

1.1 ?一般資料

選取本院2020年1-12月期間收治的168例住院患者進行研究，并采取隨機雙盲法將其分為對照組和觀察組，各84例，對照組男：女（37：47），年齡23-74歲，均齡（60.84±4.26）歲;觀察組男：女（36：48），年齡25-75歲，均齡（61.68±4.57）歲，兩組一般資料無統(tǒng)計學意義（P>0.05），能比較。

1.2 方法

1.2.1對照組

對照組實施口頭詢問患者對護理服務的評價和要求、了解患者對疾病相關(guān)知識的認知水平等常規(guī)護理。

1.2.2 觀察組

觀察組實施常規(guī)護理+滿意度調(diào)查。結(jié)合我院的實際情況和專家的建議制定滿意度調(diào)查問卷，主要內(nèi)容包括：專業(yè)知識掌握程度、操作技能、護理態(tài)度、住院環(huán)境、住院費用等，護理人員隨機發(fā)放這些問卷，并詳細的向患者講解填寫方法和目的，調(diào)查方式為不記名，然后統(tǒng)一收回并整理所有問卷。滿意度結(jié)果分為十分滿意、滿意、不滿意三個級別。分析和查找滿意度調(diào)查問卷中存在的問題，并制定相應的解決措施，要求所有醫(yī)護人員在日常治療和護理過程中落實。

1.3 指標觀察

（1）對比兩組護理滿意度評分。采用專業(yè)知識掌握程度、操作技能、護理態(tài)度、住院環(huán)境、住院費用評分評價。（2）對比兩組護理糾紛發(fā)生率。護理糾紛發(fā)生率=發(fā)生例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學分析

SPSS20.0處理數(shù)據(jù)，（ ±s）與（%）表示計量與計數(shù)資料，分別用t值與x2檢驗，（P<0.05）有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 對比兩組護理滿意度評分

觀察組專業(yè)知識掌握程度、操作技能、護理態(tài)度、住院環(huán)境、住院費用評分高于對照組，兩組對比有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1：

2.2比較兩組護理糾紛發(fā)生率

觀察組護理糾紛發(fā)生率小于對照組，兩組對比有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表2：

3 討論

住院患者的滿意度是評價醫(yī)院整個醫(yī)療服務質(zhì)量的一個重要指標，現(xiàn)階段我國醫(yī)療事業(yè)快速的發(fā)展，提高醫(yī)院自身核心競爭力的一個主要途徑是提高患者治療和護理服務的滿意度。相關(guān)人員提出，對醫(yī)院護理管理工作效果評價的一個重要指標是患者的護理滿意度，同時也是對護理服務作出的客觀評價。對于醫(yī)院來說開展住院患者滿意度調(diào)查工作具有重大的臨床價值，能夠把醫(yī)護人員的工作價值真正的體現(xiàn)出來。如果在住院治療期間患者對醫(yī)護人員的專業(yè)操作技能、醫(yī)療和護理態(tài)度滿意，就能夠主動配合治療和護理工作，醫(yī)院管理工作也就能夠順利的開展，患者滿意了，也就是肯定了醫(yī)護人員的工作能力，能夠使醫(yī)護人員感到成就感和滿足感，醫(yī)護人員在后續(xù)的工作中，會更加充滿熱情，從而為患者提供更加高質(zhì)的治療和護理服務。另外，能夠促使醫(yī)院對醫(yī)護服務質(zhì)量有效改良和提升，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院管理階層能夠充分的了解和把握每一個醫(yī)護人員的工作成績，能夠充分了解患者的實際需求，能夠發(fā)現(xiàn)日常管理中所存在的漏洞，從而制定相應的彌補措施，并嚴格要求醫(yī)護人員落實改進措施，這樣能夠更好的提高醫(yī)院整體醫(yī)護服務質(zhì)量，能夠使患者對醫(yī)院服務更加滿意。現(xiàn)階段我國醫(yī)院較多，患者有較多的選擇，醫(yī)院只有提高自身的醫(yī)護服務質(zhì)量，才能提高競爭力，才能吸引更多的患者前來就醫(yī)，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

綜上所述， 在常規(guī)護理中加入住院患者滿意度調(diào)查，針對護理服務中存下的問題進行有效的整改，不僅能夠使患者對護理服務更加滿意，同時還能降低發(fā)生護理糾紛的幾率，對醫(yī)院發(fā)展起到促進作用，值得推廣。

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