論消費糾紛非訴解決機制的現(xiàn)狀和展望
——以和解、調(diào)解為例

王 磊

（中國建筑第二工程局有限公司上海分公司，上海 200135）

一、背景

自從1756年英國皇室法庭首席法官曼斯菲爾德首次提出消費者保護思想以來，消費者權(quán)益的保護似乎就一直被各國所重視。消費糾紛日益增加，消費者也在為自己的權(quán)益尋求各種保護之道。正如日本學(xué)者谷口安平所指出的，“消費者權(quán)益保護是當(dāng)代世界一個重要的社會問題和法律問題，消費者權(quán)益得到保護的關(guān)鍵因素是建立能夠有效解決消費者糾紛的糾紛解決機制”。［1］

面對我國現(xiàn)狀，非訴訟解決消費糾紛應(yīng)該說是一種很好的方式，本文以和解、調(diào)解為例論述消費糾紛的非訴解決機制，以加深對非訴訟解決消費糾紛的認識。

二、消費糾紛解決之現(xiàn)狀

（一）消費糾紛概念敘述

消費糾紛，指的是消費者為了生活需要，在消費者與生產(chǎn)、銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者之間，圍繞商品或服務(wù)的內(nèi)容以及其他消費者權(quán)益發(fā)生的爭議。［2］

因此這樣的一種糾紛，應(yīng)該主要依賴與私力的解決，即是當(dāng)事人雙方的自主協(xié)商和解或者是第三方介入的調(diào)解。

（二）消費糾紛解決方式法律規(guī)定與實踐情形

面對消費糾紛，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十四條的規(guī)定，消費糾紛的解決方式有五種：（一）協(xié)商和解（二）消費者協(xié)會調(diào)解（三）行政部門申訴……縱觀《消費者權(quán)益保護法》，第三十四條的規(guī)定可以說是對消費者權(quán)益保護所作的唯一一條程序性規(guī)定。

通過眾多案例分析，可以看出消費糾紛的非訴解決（尤其是協(xié)商和解、調(diào)解的方式）成了眾多消費者解決消費糾紛的不二選擇。

三、消費糾紛非訴解決存在的問題與原因分析

（一）消費糾紛解決方式的現(xiàn)狀

根據(jù)中國消費者協(xié)會1998年初對5458名農(nóng)村消費者進行的調(diào)查，有3382名回答其權(quán)益曾受到過損害，占被查人數(shù)的65.94%，在權(quán)益受到侵害后采取的行動，回答忍了不去理他的占38.66%、找消費者協(xié)會投訴的占37.7%、向法院起訴的只有2.96%，［3］這一統(tǒng)計雖然年代久遠，但在說明問題上卻還是具有相當(dāng)?shù)默F(xiàn)實意義的。另根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，2009年第一季度消費者協(xié)會共受理消費者投訴134413件，解決126104件。［4］由此可見，消費者面對消費糾紛時大多選擇協(xié)商和解、調(diào)解的方式解決，因此完善以和解、調(diào)解為主要方式的非訴解決機制成為當(dāng)務(wù)之急。

（二）現(xiàn)實選擇的原因分析

現(xiàn)實中的消費糾紛，具有標(biāo)的額小、數(shù)量多、涉及面廣、維權(quán)成本高、難度大等特點，由此也致使消費者難以通過仲裁、訴訟等正規(guī)程序之路維護自己的合法權(quán)益，繼而轉(zhuǎn)向非訴訟的糾紛解決道路。

因此，以和解、調(diào)解作為基本要素的非訴訟糾紛解決機制對消費糾紛的解決似乎并沒有提供更多的幫助，但是面對如此的問題，卻不得不去解決。只有構(gòu)建更好、更完善的和解、調(diào)解程序推動非訴機制的健全，才能為消費糾紛的解決提供更好的方式。

四、如何構(gòu)建更好的消費糾紛非訴解決機制——以和解、調(diào)解為例

（一）立法、司法、執(zhí)法對解決消費糾紛的非訴程序的完善

針對非訴程序的規(guī)范缺乏應(yīng)完善相關(guān)立法，構(gòu)建具有立法保障的消費糾紛非訴解決機制。應(yīng)當(dāng)把消費者的隱私權(quán)加入消費者權(quán)益的保護中，同時對許多的誘騙性服務(wù)消費（目前在銀行、電信、移動電話、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)中存在著大量的誘騙性服務(wù)，可稱為隱性消費或不明知的消費）給予規(guī)范，可以規(guī)定相關(guān)的強制性規(guī)范。面對誘騙性服務(wù)訂購時，在消費者發(fā)現(xiàn)并要求取消訂購時，服務(wù)提供者必須無償予以取消，對這種消費糾紛的和解應(yīng)予以強制性規(guī)定。

司法中，確立對非訴解決消費糾紛的保護，對非訴解決的程序不必干預(yù)，但對其結(jié)果應(yīng)當(dāng)予以司法保障。針對和解、調(diào)解達成的協(xié)議，目前多認為，調(diào)解協(xié)議具有民事合同性質(zhì)，對于和解協(xié)議我想更是一種民事合同。為了更好地保障和解、調(diào)解協(xié)議的履行，應(yīng)當(dāng)建立和解、調(diào)解協(xié)議的司法確認機制。

同樣，以行政機關(guān)為主的行政執(zhí)法也需要加強對消費糾紛非訴解決的保障，起碼對于由行政機關(guān)參與的行政調(diào)解應(yīng)保障其很好的執(zhí)行到位。

（二）推動消費者與經(jīng)營者協(xié)商和解解決消費糾紛機制的發(fā)展

針對消費者之間缺乏信息交流的情況，應(yīng)該構(gòu)建消費者交流平臺。可以是分區(qū)域建立也可以是分行業(yè)建立，為消費者在消費后的意見和所產(chǎn)生的糾紛提供交流的渠道。在消費者協(xié)會內(nèi)部可以設(shè)立專門的登記部門，專門用于登記消費者消費的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，以及發(fā)生的消費糾紛，部門應(yīng)公開便于消費者查詢。這樣經(jīng)營者出于商業(yè)信譽和自身利益的考慮必然會更好地處理消費糾紛推動消費者作為個體進行協(xié)商和解以解決消費糾紛的可能。

相關(guān)部門組織企業(yè)內(nèi)部根據(jù)非訴程序建立消費糾紛和解制度。這在國外已有相當(dāng)?shù)陌l(fā)展，但在我國這種制度才剛剛建立，企業(yè)內(nèi)部和解制度將對和解程序解決消費糾紛有很大的促進作用，便于消費糾紛通過和解取得相對互利的結(jié)果。

法律援助、律師介入和解程序。在消費者權(quán)益保護上理應(yīng)引入相關(guān)的法律援助，為消費糾紛的和解提供知識保障，如取證、查閱法律、法規(guī)、訴訟預(yù)期等一些程序準(zhǔn)備中提供法律幫助和咨詢服務(wù)，為消費者提供更好的糾紛解決方式。

為了讓消費者通過私力獲得賠償，應(yīng)當(dāng)確立受害人（消費者）對保險公司的直接請求權(quán)，相對于保險公司來說是暫付款制度。雖然在民法中有關(guān)于代位權(quán)的規(guī)定，但似乎并不能直接運用到消費糾紛的和解程序中。因此在和解程序中確立這樣的直接請求權(quán)對于消費者的損害賠償可以說是多了一道保障。

（三）保障調(diào)解的可能、有效，快速運用非訴程序解決消費糾紛

調(diào)解程序，首先需要第三人介入，在發(fā)生消費糾紛時這第三人或者是消費者協(xié)會或者是工商行政機關(guān)。消費者協(xié)會作為專門的消費者權(quán)益保護組織，調(diào)解糾紛義不容辭。筆者認為，可以借鑒知識產(chǎn)權(quán)法中對于知識產(chǎn)權(quán)的行業(yè)集中管理保護，例如，音樂協(xié)會可以通過授權(quán)獲得訴訟主體資格。對于消費者協(xié)會這一調(diào)解的重心，也該賦予其相關(guān)的訴訟主體資格，增加其保護消費者權(quán)益解決消費糾紛的職能。

簡化消費者協(xié)會受理投訴的相關(guān)程序，盡快介入消費糾紛的調(diào)解程序中。根據(jù)目前的《中國消費者協(xié)會受理消費者投訴規(guī)定》受理投訴有受理和投訴兩個環(huán)節(jié)，其中在受理時要求消費者提供發(fā)票等憑證和有關(guān)證明材料，對于缺少憑證和情況不明的投訴不予受理。這一規(guī)定無形中增加了消費者協(xié)會介入消費糾紛調(diào)解程序的難度，很多糾紛可能是由于缺少憑證才發(fā)生的或者說才不能以個力來解決的，所以應(yīng)當(dāng)簡化這一程序。

同和解一樣，在調(diào)解程序中主張建立集體調(diào)解制度，借鑒民事訴訟中的集團訴訟和代表人訴訟制度，調(diào)解程序中也可以引入這樣一種提高消費者地位增強消費者一方實力的調(diào)解代表人制度或者集體調(diào)解制度。通過權(quán)益受到共同侵害的消費者的聯(lián)合，在第三人主持下共同面對經(jīng)營者進行糾紛調(diào)解，這樣的調(diào)解才能是有效和快速的，同時對于消費糾紛的非訴解決機制更是一種不錯的完善。

對于達成的調(diào)解協(xié)議，有必要對調(diào)解協(xié)議的違約成本作出規(guī)定，增加違約成本，以推動調(diào)解協(xié)議的快速有效履行。

（四）建立相關(guān)的消費政策協(xié)調(diào)機構(gòu)、行業(yè)維權(quán)協(xié)會

在消費者個人，消費者協(xié)會介入等這種自治性救濟產(chǎn)生困境的前提下，國家理應(yīng)發(fā)揮其公共服務(wù)職能。可以建立國家層面的消費糾紛協(xié)調(diào)機構(gòu)，這可以是一種不主動行使職權(quán)的機構(gòu)，只有在消費者協(xié)會介入調(diào)解的前提下，方可與消費者協(xié)會一同促進調(diào)解程序的進行。

建立行業(yè)維權(quán)協(xié)會，這在國外已是發(fā)展得很好很成熟的非訴機制了，如美國私人性質(zhì)的團體BBB，只是在我國這樣一種消費者權(quán)益的保護機制尚未建立。因此有必要借鑒這種糾紛解決制度，發(fā)展我國的非訴機制。

五、展望

面對目前出現(xiàn)的食品安全問題，廣大的消費者應(yīng)說是最大的受害群體，還有更多的醫(yī)療糾紛在不斷地出現(xiàn)，如此消費糾紛便在時刻的出現(xiàn)和膨脹中。對于共同受侵害的消費者，我國尚沒有一套完整的訴訟程序予以保護，集團訴訟、公益訴訟這些本是最好的保障消費者權(quán)益的制度卻沒有許可運用，因此非訴訟制度顯得尤為重要，無論是法律秩序還是社會秩序都需要這樣的程序制度予以維護。

運送正義的方式遠不止一種，當(dāng)公權(quán)力難以實現(xiàn)正義的時候，私力便有了發(fā)揮的空間，消費糾紛更是如此。期待著非訴機制的逐步完善，為消費者權(quán)益的保護提供更有力的保障。