醫院結算中心窗口服務的創新管理路徑研究

向敏

（郴州市第一人民醫院 財務科，湖南 郴州 423000）

一、引言

醫院結算中心窗口服務是醫院的重要建設內容，對醫院的發展具有不可忽視的影響，所有在醫院就醫的群眾都需要經過結算中心。換言之，醫院結算中心服務窗口已成為當前醫院建設和發展時和人民群眾對接的主要窗口，是醫院美好形象塑造工作的基礎。因此相關工作人員必須對其予以充分重視，不斷提升窗口的服務質量，讓就醫的病人和病人家屬可以享受更為快捷、便利和優質的服務，實現對醫院美好形象的塑造。

二、醫院結算中心窗口服務創新管理的必要性

醫院結算中心服務窗口雖不是醫院建設的核心部門，但也是必不可少的部門，醫院需要借助結算中心服務窗口實現醫院各科室工作屬性和經濟屬性的分離，最大限度地實現醫院流程的優化。醫院結算中心窗口服務的建設，可以在一定程度上減輕各科室的工作壓力，提升各科室的工作效率。此外，醫院也可以借助這種方式讓病人和病人家屬一次性實現醫藥費結算，最大限度地簡化病人的就醫流程。但是隨著時代的發展，人們對醫院結算中心服務窗口的要求逐漸提升，各種投訴事件頻發，這對醫院形象的塑造和業務水平的提升造成了不利影響。為了讓醫院在當前社會發展的背景下獲得更大的發展空間，醫院需要將結算中心服務窗口創新管理建設重視起來，利用創新管理建設提升結算中心窗口服務的能力和水平，讓結算窗口成為推動醫院發展的助力，提升醫院在社會群眾中的認可度［1］。

三、醫院結算中心窗口服務創新管理的路徑

（一）優化醫院結算中心窗口服務工作流程

優化工作流程是實現醫院結算中心窗口服務工作質量和水平提升的重要內容，為了實現對醫院結算中心窗口服務工作流程的有效優化，醫院需要對如何優化結算中心窗口服務流程進行思考。因此，相關工作人員應當將醫院病人和病人家屬、相關工作人員等人的意見調查重視起來，讓這些意見調查形成專業的調查報告，再進行針對性的整改和優化，逐漸實現醫院結算中心窗口服務工作流程的優化。此外，相關工作人員還應當加強對本院現行工作流程和其他醫院工作流程的研究，進行優勢互補，借助對比研究激發相關工作人員的思維，讓其對醫院的結算中心窗口服務進行有效的創新，逐步實現醫院結算中心服務窗口服務工作質量和水平的提升。

（二）重視科室管理建設

醫院結算中心窗口服務工作的工作效率和服務質量對各個科室自身的建設具有一定的依賴性，只有確保各科室自身建設是科學、合理、規范的，才能從根本上推動醫院結算窗口服務工作質量和服務水平的提升。所以，醫院在提升結算窗口服務工作水平時，也應當將醫院科室管理建設重視起來，實現醫院各科室的科學建設［2］。因此，醫院在建設中可以要求各科室優化相關工作制度和管理制度。在工作制度方面，醫院應當加強醫院各科室工作人員的工作規范性建設，不僅要確保各個科室的工作人員能夠及時到崗、及時行醫，還要要求各科室工作人員能夠按照醫院的工作制度規范自身的行為，盡量減少各科室對醫院結算中心窗口服務帶來的負面影響。在管理制度方面，各科室應當加強對科室工作人員工作的管理，要確保各科室工作人員開出的票據符合醫院的要求，并且要清晰、易辨，努力避免因科室醫生字跡潦草造成不必要的麻煩。

（三）加強對工作人員工作細節的要求

醫院結算中心窗口服務工作是外界人員了解醫院建設的重要窗口，也是醫院給病人和病人家屬留下深刻印象的重要環節。所以醫院應當加強對工作人員工作細節的要求，讓工作人員在工作的過程中可以將工作的細節重視起來，借助相關工作人員對細節的關注讓病人和病人家屬對醫院形成良好的印象，幫醫院進行宣傳，實現醫院美好形象的塑造。為了有效提升醫院結算中心服務窗口工作人員對工作細節的重視程度，醫院可以從以下兩個角度進行思考。第一，對醫院結算中心窗口服務工作人員進行宣傳，從意識上提升這部分工作人員對工作細節的重視程度，讓其認識到工作細節對結算中心窗口服務工作質量和水平的影響。第二，加強對醫院結算中心窗口服務工作人員的培訓，發揮醫院的引導作用，讓醫院引導相關工作人員形成良好的工作習慣，從工作人員的工作習慣出發，解決相關工作人員的工作細節問題。

（四）進行醫院職工各項考核管理工作

考核工作能夠帶來工作上的重大改變，促使各項工作良性發展。醫院在結算中心窗口服務工作創新管理的過程中也要以此為切入點，采取針對性的策略，促進醫院結算中心窗口服務管理工作質量和效率的提升。為了讓醫院職工的各項考核管理工作給醫院結算中心窗口服務工作帶來有效影響，醫院的管理人員可以從以下角度進行思考。第一，建立多元化的考評機制。為了實現結算中心窗口服務工作質量的有效提升，醫院除了讓結算中心窗口服務相關管理人員對其進行評價之外，也可以將長期就醫的病人納入醫院結算中心窗口服務工作的考評中，借助多元化的考評制度促使相關工作人員不斷提升自身的工作水平和服務水平。第二，建立動態的考評機制。為了實現對醫院結算中心窗口服務工作人員的有效約束，促使其將自身建設重視起來，醫院可以創建一套完整的動態考評機制，借助動態考評機制對結算中心窗口服務人員進行引導，讓其給予自身工作建設足夠的重視，逐漸實現自身工作質量的提升。

（五）重視工作人員專業素質的提升

對于醫院結算中心窗口服務工作而言，影響醫院該部分工作質量和效果最根本的要素是相關工作人員的專業素養，只有相關工作人員具備一定的專業素質，才能有效地投身到該工作中，發揮出自身的價值，實現對醫院建設和發展的有效助力［3］。因此，醫院可以從以下角度進行思考。第一，提升醫院人才選聘的要求。為了實現對醫院結算中心窗口服務工作質量的有效提升，醫院應當將人才選聘重視起來，從基礎上提升醫院的人才素質，為醫院結算中心服務質量的提升打下基礎。第二，加強對相關工作人員專業素質的培訓，為醫院結算中心窗口服務人員提供一個自我提升的途徑，逐漸推動醫院結算中心窗口服務的創新管理建設。

（六）重視科室協作工作機制的共建

各個科室能否有效協作，共同推動醫院的建設和發展，對醫院結算中心窗口服務工作的能力和水平也有一定的影響，相關工作人員應當給予其充分的重視，借助各科室有效協作工作機制的構建，推動醫院結算中心窗口服務工作創新管理的進行［4］。因此，醫院應當加強對醫院各科室之間有效協作工作機制現狀的研究，針對當前各科室協作過程中存在的問題進行思考，實現對協作機制的有效構建，為醫院結算中心窗口服務工作質量和水平的提升打下基礎。

（七）重視現代信息技術的融入

現代信息技術是醫院建設和發展的福音，可以為醫院各項工作的現代化建設提供便利。因此，醫院可以以現代化信息技術為切入點，通過現代化信息技術的建設實現醫院結算中心窗口服務工作質量的提升，比如醫院管理工作者可以借助互聯網技術建立起一套完整的病人就醫系統，由各科室將病人的就醫情況輸入就醫系統中。在醫院結算中心窗口服務工作中，工作人員只需根據信息系統中的信息進行結算，從而實現工作效率的有效提升，簡化病人的就醫流程，從而實現對醫院美好服務形象的有效塑造。

四、結語

在新的時代背景下，醫院在建設和發展過程中承受著更大的壓力，為了有效提升醫院的建設水平，醫院需要從醫院服務的各個環節入手，借助創新管理的途徑，不斷優化醫院各項工作內容，讓醫院能夠以更加優質的服務應對來院的病人，讓病人及病人家屬能夠從心底認可醫院，減少各種醫患糾紛和醫院結算中心窗口服務的投訴。