淺析質(zhì)量監(jiān)督檢查的督促指導(dǎo)作用
——以單位文印中心服務(wù)業(yè)務(wù)精細(xì)化管理為例

王雪飛

中國船舶科學(xué)研究中心 江蘇無錫 214082

精細(xì)化管理起源于20世紀(jì)50年代的日本，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式。精細(xì)化管理不僅是工作的諸項落實和有序執(zhí)行，更是強調(diào)以人為本和以服務(wù)為主的系統(tǒng)工程[1]。各類組織可以通過實行精細(xì)化管理，合理調(diào)配資源，管控成本，明確工作職責(zé)，落實管理責(zé)任，確保業(yè)務(wù)過程中的每一個參與者都能夠盡責(zé)盡職，從而實現(xiàn)組織效益的最大化。

在質(zhì)量管控的過程中，為統(tǒng)籌各方面的供求關(guān)系，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，部門推行精細(xì)化管理。在實施過程中，文印中心結(jié)合實際需求，圍繞單位發(fā)展戰(zhàn)略，深入分析顧客需求，通過策劃、執(zhí)行、監(jiān)督檢查和總結(jié)改進(jìn)，來持續(xù)完善服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)服務(wù)，滿足相關(guān)客戶需求，為單位高質(zhì)量發(fā)展提供堅實的基礎(chǔ)技術(shù)支撐。

1 堅持質(zhì)量監(jiān)督檢查分析評價

根據(jù)國軍標(biāo)9001C-2017《質(zhì)量管理體系要求》中關(guān)于績效評價的要求，監(jiān)視、測量、分析和評價（9.1）中規(guī)定，組織應(yīng)明確需要監(jiān)視和測量什么，需要用什么方法進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析和評價，以確保結(jié)果有效，何時實施監(jiān)視和測量，何時對監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行分析和評價[2]。

文印中心緊扣業(yè)務(wù)定位，明確服務(wù)對象和業(yè)務(wù)職責(zé)，確定業(yè)務(wù)范圍和質(zhì)量要求，指定相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)程和安全職責(zé)，穩(wěn)定持續(xù)地提供高質(zhì)量的服務(wù)。在輸出服務(wù)的過程和最終效果上，文印中心重視客戶反饋，堅持質(zhì)量監(jiān)督檢查。結(jié)合體系要求，為提升業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，在文印中心業(yè)務(wù)有效運行后，通過現(xiàn)場走訪，客戶了解，用戶使用訪問等方式對原有的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查。同時，及時評估各類反饋，持續(xù)改進(jìn)。通過不斷地再次反饋，再次走訪，再次調(diào)研，來對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和評價，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提高，滿足各類客戶的業(yè)務(wù)需求。

2 通過分析評價，厘清質(zhì)量問題

根據(jù)國軍標(biāo)9001C-2017《質(zhì)量管理體系要求》中分析與評價（9.1.3）的規(guī)定，組織應(yīng)分析和評價通過監(jiān)測和測量獲得的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息。應(yīng)利用分析結(jié)果評價產(chǎn)品和服務(wù)的符合性、顧客滿意程度等，分析和評價結(jié)果應(yīng)用于體系、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)[3]。

在業(yè)務(wù)處理過程中，文印中心注重服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度的反饋，重視改進(jìn)需求和改進(jìn)效果。隨著單位高質(zhì)量快速發(fā)展，涌現(xiàn)了很多新的需求類型和要求，在新的形勢下，原有的供給模式不能再滿足日常的有效運行，實際業(yè)務(wù)的供需不平衡矛盾日益突出。部門在客觀調(diào)研的基礎(chǔ)上，經(jīng)過充分的分析，尋找提供的服務(wù)和需求之間的符合性結(jié)合點，有針對性地進(jìn)行質(zhì)量問題梳理和評價。目前，問題集中表現(xiàn)在幾個方面：

2.1 業(yè)務(wù)需求量大，部分無風(fēng)險業(yè)務(wù)重復(fù)性高

單位科研生產(chǎn)任務(wù)繁重，結(jié)合科研生產(chǎn)的特點，經(jīng)過調(diào)研比較，部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，諸如打印、復(fù)印等需求量大。且因業(yè)務(wù)工作的延續(xù)性、緊迫性等原因，存在不同時間段的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)需求都會出現(xiàn)，并且有增加趨勢。在分析基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)此類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，大部分存在無風(fēng)險并且重復(fù)性高的特點，工作難度不大，但對處理相關(guān)業(yè)務(wù)過程的工作人員的參與度要求較高。

不同時段的服務(wù)需求不同，對于工作時間段的服務(wù)需求，可以得到有效解決并滿足。但對于非工作時段的服務(wù)需求，就需要有工作人員配合才能完成。隨著業(yè)務(wù)量逐日增加，部門在采取臨時措施的情況下，并不能有效滿足，既有工作量的增大，又有服務(wù)效率低下的局面，在這樣的狀態(tài)下，體現(xiàn)不了服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)效果甚微。

2.2 人員短缺，業(yè)務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，供需矛盾突出

提供文印服務(wù)的工作人員固定有限，日常工作狀態(tài)飽滿。隨著單位各項業(yè)務(wù)高速發(fā)展，需求形式日益多樣化，突發(fā)性偶發(fā)性需求增多，并且需求的時間段不確定。特別是科研生產(chǎn)繁忙的季節(jié)，就會經(jīng)常性出現(xiàn)任務(wù)多且緊急，但應(yīng)對人手短缺，工作人員不僅需要滿足工作時段，還需要支撐非工作時段的業(yè)務(wù)需求。面對日益增加的業(yè)務(wù)量，服務(wù)工作疲于應(yīng)付，很難保障及時，造成供需矛盾日益突出。

2.3 功能分區(qū)不清晰，存在安全隱患

在業(yè)務(wù)環(huán)境規(guī)劃上，文印中心的各項業(yè)務(wù)操作沒有完全隔離，功能分區(qū)不明顯。各類打印業(yè)務(wù)、復(fù)印業(yè)務(wù)等沒有充分隔離，存在安全風(fēng)險，不能很好滿足客戶質(zhì)量安全需求。在集中處理業(yè)務(wù)的過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象，現(xiàn)場管理效果不明顯，存在安全隱患。

3 采取措施，不斷改進(jìn)

根據(jù)國軍標(biāo)9001C-2017《質(zhì)量管理體系要求》中改進(jìn)總則（10.1）的規(guī)定，組織應(yīng)確定并選擇改進(jìn)機會，并采取必要措施，以滿足顧客要求和增強顧客滿意。這應(yīng)包括改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足要求并應(yīng)對未來的需求和期望；糾正、預(yù)防或減少不利影響等[4]。

質(zhì)量職責(zé)重在落實和檢查。應(yīng)結(jié)合質(zhì)量方針和目標(biāo)，全面識別所有影響產(chǎn)品和服務(wù)的過程，確定過程有關(guān)要求，將每個過程的職責(zé)落實到有關(guān)部門及崗位。責(zé)任部門要加強檢查，確保所有過程受控[5]。

部門以增強顧客滿意度為目標(biāo)，致力于改進(jìn)服務(wù)方式和方法，提升服務(wù)質(zhì)量，來滿足各類業(yè)務(wù)需求，從而提高客戶的滿意度。通過現(xiàn)狀的調(diào)研，針對存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題和各類潛在風(fēng)險，部門經(jīng)過監(jiān)督檢查整改，梳理業(yè)務(wù)，整合資源，成立文印中心。

確定文印中心質(zhì)量職責(zé)，強化業(yè)務(wù)服務(wù)功能，同時，不斷加強監(jiān)督檢查，提升管理和服務(wù)水平，優(yōu)化業(yè)務(wù)提供方式，完善工作方法，更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度。在堅持持續(xù)改進(jìn)的情況下，文印中心增加并強化了如下服務(wù)功能：

3.1 開辟自助打印業(yè)務(wù)

針對業(yè)務(wù)量大，部分業(yè)務(wù)無風(fēng)險且重復(fù)性高，使用時段靈活的突出問題，經(jīng)過充分調(diào)研和溝通，文印中心梳理業(yè)務(wù)流程，配備門禁系統(tǒng)和足量的機器設(shè)備，推行自助刷卡服務(wù)，實現(xiàn)提供24小時自助服務(wù)。為滿足現(xiàn)場業(yè)務(wù)安全性要求，在自助區(qū)域加裝監(jiān)控，確保服務(wù)及時安全有效。這樣既保障了服務(wù)的及時性有效性，釋放了有效人力資源，又極大地提高了雙方的工作效率，滿足了此類業(yè)務(wù)的快速處理要求。

3.2 配備值班人員，采用預(yù)約制

靈活匹配部門具備資質(zhì)的人員。在自助服務(wù)的基礎(chǔ)上，高效利用部門有限的人力資源，滿足更加靈活有效的服務(wù)。部門通過梳理業(yè)務(wù)操作流程，將操作規(guī)程逐步固化，同時進(jìn)行人員教育培訓(xùn)，保證安排的值班人員能夠順利配合完成各項業(yè)務(wù)操作，確保有序開展各項科研生產(chǎn)項目。

為了解決人員短缺的現(xiàn)狀，文印中心采取提前預(yù)約制，解決非工作時段的業(yè)務(wù)需求，確保科研生產(chǎn)任務(wù)有序推進(jìn)。可靠的后備支撐人員和簡單可行的預(yù)約制度，不但節(jié)約了雙方的時間，緩和了供需的緊張局面，還提升了服務(wù)的效率，確保了保障有效及時。這樣，也讓文印中心的服務(wù)能力得到了極大地提升，有更加靈活有效的能力滿足高速發(fā)展的需求。

3.3 規(guī)劃功能區(qū)域

合理布局文印中心功能區(qū)，確保安全性、便利性和有效性。文印中心采用物理隔離的方式，強化了人工作業(yè)區(qū)的窗口化操作，保留了自助區(qū)。這樣既滿足了自助服務(wù)的個性化需求，提高了服務(wù)的靈活性，又滿足了單位安全管理要求，避免了交叉作業(yè)，降低了安全風(fēng)險和誤操作風(fēng)險。同時，有效緩解了擁擠局面，使作業(yè)現(xiàn)場忙而有序，各項業(yè)務(wù)有條不紊推進(jìn)。

4 持續(xù)監(jiān)督檢查的督促指導(dǎo)作用

通過不斷推進(jìn)計劃、實施、監(jiān)督檢查和改進(jìn)，文印中心重視質(zhì)量管理的各個階段要求，特別是監(jiān)督檢查在實際業(yè)務(wù)改進(jìn)中的監(jiān)督指導(dǎo)作用。在業(yè)務(wù)實施過程中，部門加強溝通協(xié)作，主動調(diào)研，積極吸納客戶的各類反饋，其中既有新的業(yè)務(wù)需求，又有某些服務(wù)方面的不滿意。針對新的業(yè)務(wù)需求，及時研究可行性，提出合理的施行方案，及時滿足需求；針對不滿意反饋，深入調(diào)研，查找問題的癥結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，歸納總結(jié)分析，找到解決方案，將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，提高客戶的滿意度。通過持續(xù)監(jiān)督檢查，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

4.1 促進(jìn)了組織高效運轉(zhuǎn)，提升了質(zhì)量管理意識

通過持續(xù)的溝通、協(xié)調(diào)、策劃、組織、執(zhí)行、監(jiān)督檢查、分析評估和總結(jié)改進(jìn)，一方面進(jìn)行了資源整合配置，促使文印中心的業(yè)務(wù)運行更加系統(tǒng)高效，另一方面，通過系統(tǒng)的教育培訓(xùn)，提升了業(yè)務(wù)人員的質(zhì)量管理意識，提高了服務(wù)質(zhì)量，提升了客戶滿意度。在持續(xù)改進(jìn)的過程中，工作人員不僅強化了質(zhì)量管理意識，而且還增強了事前控制意識，事中檢查意識和事后總結(jié)意識，自覺加強監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)、反饋并處理各類問題，不斷探索有效的服務(wù)方式，改善服務(wù)方法，滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求。

4.2 持續(xù)改進(jìn)，落實了精細(xì)化管理的要求

緊扣精細(xì)化管理要求，針對文印服務(wù)的各項需求，明確質(zhì)量要求、崗位職責(zé)和管理措施，統(tǒng)籌部門資源，建立了文印中心的值班預(yù)約制度，提前編制計劃，策劃應(yīng)急預(yù)案，有備無患，面對各類偶發(fā)性工作，及時應(yīng)對處理；提供24小時自助服務(wù)，快捷及時，方便滿足各類加班對文印需求的同時，釋放了人力資源，避免了資源不必要的浪費；簡化了輸入登記流程，借助信息化辦公手段，提供更為便捷快速的服務(wù)，節(jié)約了人力成本，提高工作效率；制定相關(guān)的操作規(guī)程和管理辦法，識別各類潛在風(fēng)險，積極應(yīng)對各類問題，做到操作有規(guī)程，信息有溝通，控制有措施，應(yīng)急有準(zhǔn)備，責(zé)任有落實，確保各項工作有序有效及時處理，形成一種良性的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)氛圍，切實落實精細(xì)化管理要求。

4.3 創(chuàng)新開拓，滿足客戶多樣化需求

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，隨著科研生產(chǎn)的蓬勃發(fā)展，創(chuàng)新開拓是時代賦予的新使命。文印中心立足服務(wù)單位發(fā)展戰(zhàn)略，在持續(xù)改進(jìn)的過程中，致力于滿足客戶的基本業(yè)務(wù)需求，將已有業(yè)務(wù)做到極致，強化質(zhì)量監(jiān)督檢查，確保安全有效及時；同時，時刻保持空杯狀態(tài)，捕捉最新需求動態(tài)，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通交流，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求；面對不同的需求，及時組織快速調(diào)研論證，合理調(diào)配資源，積極爭取資源，及時增添新業(yè)務(wù)，解決客戶的燃眉之急，提供更加靈活多樣的服務(wù)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，滿足客戶多樣化需求，始終致力于增強客戶滿意度。

5 結(jié)語

綜上所述，圍繞提高客戶滿意度，滿足客戶多樣化需求，組織在提供服務(wù)的過程中，堅持質(zhì)量監(jiān)督檢查分析與評價，利用其督促指導(dǎo)作用。及時厘清質(zhì)量問題，采取應(yīng)對措施，積極推行，不斷督促改進(jìn)，發(fā)揮監(jiān)督檢查的督促指導(dǎo)作用，落實精細(xì)化管理要求，促進(jìn)組織高效運轉(zhuǎn)。