雙因素理論在養(yǎng)老機構職工激勵的應用

楊植淇

北京第二外國語學院中瑞酒店管理學院 北京 102601

解決人口老齡化問題非常重要的一個環(huán)節(jié)就是做好居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機構養(yǎng)老三種模式的有機結合。2013年，《國務院關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》這一多部委重磅發(fā)布的意見也引來了眾多民間資本紛紛入場養(yǎng)老機構板塊，從傳統(tǒng)的地產(chǎn)商，保險公司，到酒店，跨主營業(yè)務的經(jīng)營也給養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展注入了新的活力，讓養(yǎng)老行業(yè)成為了全新的賽道。

很學者或從業(yè)人員喜歡將養(yǎng)老機構與酒店的運營進行對比，認為養(yǎng)老機構的運營和酒店的運營有著很多相似之處，比如說從服務姿態(tài)，供餐模式，整體設計上。不可否認的是，養(yǎng)老機構的運營在某種程度上要比酒店的服務要復雜許多，主要體現(xiàn)在老人的身體條件，入住周期，服務項目上[1]。這些特點也決定了養(yǎng)老機構服務的本質(zhì)其實是人的服務，除了提供跟酒店相似的短期貼心服務，其實也包括了對入住養(yǎng)老機構老人的長期服務。長期服務的特點就是長時間，有時往往是3-5年的時間甚至更長，許多老人選擇入住養(yǎng)老機構也是選擇把養(yǎng)老機構當成未來的家，所以會對家產(chǎn)生相應的情感，也會提出比正常入住酒店更深層次的要求。除了服務要求的更多，其實在真正的養(yǎng)老機構運營的過程中，老人身體狀況的復雜程度也增加了對養(yǎng)老機構工作人員的要求。根據(jù)中國疾病控制與預防中心2019年的數(shù)據(jù)顯示，中國60歲以上老人患有2種以上慢性病的占總數(shù)的百分之43%。對慢病老人的照護及關注，并匹配相應的服務也成為了養(yǎng)老機構工作的重中之重，許多老人由于慢性病沒有得到良好控制的原因，也可能導致一系列的并發(fā)癥，甚至失能，這也為養(yǎng)老機構工作人員的服務增加了難度。

養(yǎng)老機構的工作主要分為以下幾個類別，第一類：日常服務類，這一類工作主要是為老人提供日常的生活照顧，護理照護。第二類：餐飲服務類，這一類工作主要是為老人提供日常的食品準備以及日常的餐飲服務。第三類：運行保障類，主要負責機構內(nèi)的各種設備的維護。第四類：行政類，主要負責機構內(nèi)行政事務的處理。其中，真正與機構內(nèi)老人每日交流最多的是提供日常服務類的工作人員，不同機構可能會產(chǎn)生不同的崗位名稱，如：管家、護理員等[2-3]。

由于養(yǎng)老機構工作的復雜性、多樣性，及養(yǎng)老服務機構服務人員的薪酬問題，導致養(yǎng)老機構服務人員的離職率達到37%，許多一線服務人員選擇在工作1-2年內(nèi)離職。喬曉春教授在《養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為何興旺不起來？》文章中指出，北京市2016年300多家養(yǎng)老機構服務人員的平均月薪為2770多元，同年北京市平均薪資為7700多元。除了工作難度本身，養(yǎng)老機構的薪資待遇問題也促成了養(yǎng)老機構服務人員流動性較大。

人才才是一個行業(yè)最大的競爭力，這一理論對于養(yǎng)老行業(yè)也同樣適用。如何留住養(yǎng)老行業(yè)人才也成為了許多學者研究的目標。實際上，在管理學領域中，管理學家赫茨伯格于20世紀50年代所提出的雙因素理論可以被用于探索如何幫助養(yǎng)老企業(yè)的留人難破局。雙因素理論的作為一種內(nèi)容型激勵理論主要研究的側(cè)重點是從人們的需求對人們進行激勵。雙因素理論的獨到之處是將影響人工作積極性的因素分為了保健因素及激勵因素。赫茨伯格認為，保健因素往往與工作的環(huán)境有關，如薪資待遇、員工地位和工作中的人際關系有關。保健因素往往只能夠使員工保持在工作中的平和和穩(wěn)定。而激勵因素則是往往與工作本身有密切關系，如受人賞識，不斷有進步，獲得成就感等，而這些因素往往能夠?qū)T工產(chǎn)生激勵，為員工帶來更好的績效水平[4]。

雙因素理論對我們養(yǎng)老機構人才激勵方面主要有以下三方面的借鑒意義，這些借鑒意義也值得認可人才才是發(fā)展核心的管理者進行思考。

1 提高員工的薪資待遇

養(yǎng)老機構的運營由于成本原因往往短期之內(nèi)不能產(chǎn)生較大的盈利，這也導致了養(yǎng)老機構人員相對工資待遇較低。但物質(zhì)作為人類的首要需求，對于保持員工的穩(wěn)定具有至關重要的作用。作為追求長期經(jīng)營的機構管理者應考慮在可承受的范圍內(nèi)適當?shù)奶岣邫C構服務人員的待遇，待遇的提高也會反作用于員工穩(wěn)定，穩(wěn)定的員工也會帶來更加積極的工作表現(xiàn)，為老人提供更好的服務。

2 提升員工的成就感

養(yǎng)老機構的服務人員往往工作非常瑣碎，每天的上班時間較早，每天的工作內(nèi)容相對單一，包括運送老人，處理各種各樣的生活問題。在工作中，也要隨時保持警惕和風險意識，身心壓力往往較大。如何為這些瑣碎的工作賦予成就感也可能成為留住人才的關鍵。成就感的塑造可以通過管理者定期對員工進行一對一座談，聽取員工意見做起。

3 明確的職業(yè)發(fā)展路徑

養(yǎng)老服務人員的職業(yè)路徑往往并不明確，加之一些養(yǎng)老機構沒有具體的評價參考標準，沒有定期為員工提供能夠提升自身能力的培訓更限制了他們今后的職業(yè)發(fā)展。個人發(fā)展的不明朗也會導致員工的工作積極性降低，出現(xiàn)消極怠工。除了我服務人員規(guī)劃合理的職業(yè)路徑，也可以為員工提供到其他部門進行輪崗的機會，這對未來培養(yǎng)養(yǎng)老機構的綜合管理人員具有非常重要的價值。了解其他的職業(yè)路徑也會更好的幫助養(yǎng)老機構人員了解自身所長，激發(fā)對職業(yè)的熱愛[5-6]。

未來養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展，離不開人才。但目前的養(yǎng)老機構人才的發(fā)展應該更多的從赫茨伯格雙因素理論的保健因素出發(fā)，只有留住人才，才能使機構有更好的發(fā)展。