汽車營銷過程中對客戶投訴處理的技巧分析

丁海峰

青島市黃島區市場監管局 山東青島 266555

1 顧客投訴的意義

1.1 為企業提供創新商機的機會

顧客投訴的時候，盡管發泄了自己的不滿，但同時也為企業敲響警鐘。顧客的投訴可以有效將企業不足之處反應出來，企業根據客戶投訴的內容加強管理，這是幫助企業持續發展和實現創新的立足點。顧客投訴有助于企業開發新產品，實現產品新功能，提升服務品質，推動企業革新。因此，為了保障企業產品上市獲得良好的口碑，企業有必要耐心的傾聽顧客的意見[1]。

1.2 使企業獲得再一次贏得顧客的機會

向企業提出投訴的顧客是想通過企業，公正的處理事件，獲得有效的解決方案。這側面說明，顧客并沒有完全放棄企業，希望企業能在服務與產品上進一步完善。企業應正面回應投訴內容，通過合理的處理方案，對顧客進行有效的補償，挽回自身的企業形象，減少顧客的利益損失，最大程度獲得顧客的諒解。這樣有助于企業樹立形象，與顧客維系穩定的關系。有效處理投訴案件，極大的幾率可以挽回顧客的心，增強客戶對企業的忠誠度。

2 關于顧客處理投訴的處理技巧

2.1 傾聽

對于顧客的投訴問題，在處理過程中，應盡可能將大部分的時間都留給顧客，傾聽顧客的情緒，使其將情緒發泄出來。要注意這一過程中，不要打斷顧客發泄情緒，要傾聽顧客因為什么產生投訴的心理，找到問題所在，才有助于處理問題。并且采用換位思考的方式來想一下，當自己購買的汽車產品出現問題，自己也無法忍受質量和服務不佳的現象。并且，無論顧客發泄過程中說的是對是錯，都會在投訴后等待工作人員的處理。此時，不能認為顧客在故意挑錯，而是針對顧客的問題，禮貌而冷靜的為顧客講述處理方案。多起投訴案件產生糾紛的原因，就是工作人員過于維護企業與顧客發生口角，導致矛盾升級。這種行為雖然合理但是不可取，對于顧客的投訴，應該感謝顧客為企業提出了寶貴的意見，這是督促企業更好發展的動力[2]。

工作人員在傾聽顧客投訴內容后，應抱著誠心為顧客解決問題的態度來處理事件，準備紙筆將顧客的問題記錄下來。根據不同顧客的投訴態度，可以適當的變換場地、人員等。對于情緒激烈的顧客，可以安排其進入安靜的會客廳，先讓顧客冷靜下來，再仔細詢問；或者當無法處理顧客的投訴時，及時尋找更高級級別的員工來進行處理，使顧客感到自己受到重視；對于當場無法解決的問題，可以與客戶約定其他時間，并在約定的時間為顧客提供有效的處理方案[2]。

2.2 冷靜分析

傾聽意見后，應冷靜分析找到導致問題出現的具體原因。顧客之所以投訴，就是對投訴事件有極大的不滿。為平息顧客的怒火，應在顧客說明問題的同時致以歉意。從而有效的平息顧客的火氣，冷靜的商討解決方案。還有許多顧客會因為個人私心，產生了不良動機，在投訴過程中夸大其詞，博取同情。這些都需要工作人員留意。

2.3 找出解決方案

對于顧客產生的問題，單純從情感上體諒不如采取有效的行動。有些時候對于顧客的訴求，可以采用反客為主的方式，在無法確認可以為顧客做些什么的時候，可以主動道歉，并提出問題。例如，“對不起，這是我們的過失，一定會幫您解決問題，感謝您的理解，可以為您做些什么呢？”顧客可能會因為工作人員的話術，直接提出需要的補償，便于企業直接為顧客解決問題。

2.4 化解不滿

顧客投訴是因為不滿，在談話間必定會帶有個人情緒。在處理投訴問題時，要盡量無視顧客的不良情緒，將心比心的思考。對于顧客來說，工作人員更相當于是傾聽對象，帶有個人情緒是很正常的現象。為了化解顧客的情緒，應該讓顧客知曉對其理解的心情，無論顧客對錯，都承諾為其妥善的解決問題。站在顧客的世界里處理問題，找到最佳的溝通方式，有效解決問題[3]。

2.5 采取適當的應急措施

（1）對于顧客的投訴問題，應為顧客提供多項選擇，通常對于問題的處理方案不是唯一的。給予顧客選擇權利，顧客會感受到企業的誠意。在顧客選擇方案的過程中，也會更積極的配合工作人員。

（2）對于顧客的問題，應誠實的向顧客承諾，盡可能幫助顧客解決問題。對于特殊問題，難以解決的時候，不能輕易對顧客許諾[2]。一旦無法實現承諾，將導致顧客的憤怒情緒升級。不能承諾的問題，要盡可能安撫顧客，想辦法為其解決。需要時間或者其他材料都要與顧客明說，約定另行處理的時間，并與顧客及時匯報事情的處理進展情況。這樣的處理方式，更有助于贏得顧客的尊重。

（3）對于企業明顯的操作失誤，導致了顧客投訴，應適當給予顧客一定的補償。在處理好顧客問題的同時，要做好問題的改進工作，避免此類事件再次發生。

2.6 檢討結果

對于顧客的投訴問題，在處理后也要與客戶進行回訪調查，將回訪記錄存檔。及時了解客戶對事件處理的滿意度，建立處理檔案，在為員工培訓的時候，作為重要的參考材料。同時，還應自省處理方法是否正確，有無不足之處；對于投訴事件，盡可能避免再次發生。對于顧客的投訴，不應看成是一種麻煩，而是將其看成對企業的回饋。顧客的投訴內容，是引導企業進一步前行的力量，能更有效的完善企業服務與產品等。也是鞏固老顧客和吸引新顧客的有效策略，有助于加強企業口碑推廣。

綜上所述，正確處理顧客的需求，探索消費者在購買過程中的真正訴求，妥善處理事件，與客戶進一步發展交易關系。對于發展新顧客的同時，對于老顧客也要留住，這是成功的銷售人員應該做的事。面對顧客的投訴巧妙應對，將危機化解，讓顧客滿意而歸。處理老顧客與新顧客相比，更能加強維系買賣關系，減少付出的時間和精力，防止勢態擴大，減少對企業的不利局面。