網購假貨后消費者化解風險的認知、選擇調查與法律分析
——以大學生群體為調查對象

毛云娟 李 蕓 卡迪熱亞·?麥麥提艾力 楊曉萍（指導老師）

（新疆農業大學，新疆 烏魯木齊 830000）

電子商務可以成為最受歡迎和使用最廣泛的購物方式。這不僅是因為它的新商業模式，還因為它滿足了消費者的需求。效率高、速度快、成本低。然而，電子商務也有它的問題，最明顯的是捍衛權利的困難。事實上，電子商務不僅是開放的，而且在虛擬世界中也是分散的。由于上述問題，如何維護消費者的權益等一些問題引起了公眾極大的關注。

一、電子商務中消費者權益保護現狀

當今社會網上購物已成為購物的主要途徑，足不出戶就能買到所需商品。首先，網絡購物比傳統購物更容易、更快。人們可以在任何時候使用移動網絡購物，節省了大量的運輸時間和在購物中心購物的時間。其次，由于傳統采購模式下的幾個中間渠道的分銷和營銷，實體店的運營成本相對較高。此外，由于區域間的信息不對稱，消費者比較不同商家價格的機會成本較高。相形之下，在網上購物，使消費者能夠清楚地看到不同商家之間的價格差異，這使得提供的價格更透明的賣家的商品在網上銷售模式下便于消費者購買，從而降低了消費者成本。此外，網上購物的方式不方便消費者判斷所購買商品的質量或實際價值，這也是傳統購物和網上購物的區別。最后，簡單的消費關系變得復雜，因為在網上購物中，買賣雙方并不面對面，第三方互聯網平臺也參與其中。此外，由于我國的電子商務仍處于發展階段，消費者權益保護主要集中在傳統的購物方式上。因此，在網上購物時保護消費者的權益比在傳統購物時更難。

畢竟網絡購物不像傳統購物可以隨意挑選，收到商品后出現了質量等問題退貨換貨程序復雜。近些年來有關網上購物的消費申訴趨勢逐漸上升，在所有問題中網絡購物售后尤其突出，這已經成為影響網購發展的一個關鍵問題。而推動網上購物的主導力量來自大學生，作為消費者的他們對商家的要求更加嚴格，他們之間不僅局限于網絡交易的過程，還存在著收到商品后的售后服務。很大一部分學生在收到網購貨物后中都需要后續服務，網購后續服務在網購過程中已經成為不可或缺的一部分。調查結果[1]表明以大學生為主體的消費者在發現收到的網購商品不合心意時，大約有一半的人會向商家提出退換貨的請求，大約有三成的人選擇反正東西不貴，多一事不如少一事，少部分人想退換貨，但是不知道通過什么途徑來達到目的，也有些人會非常憤怒，決定再也不網購了，給商家差評并留言發泄憤怒。大學生雖然有較高的文化水平但還是有一半的人不會維護自己的利益，放任他人侵犯自己的權利。

二、電子商務中以大學生為主體的消費者權益保護的問題

《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[2]公布的數據表明，在年齡結構中，10—39歲群體占總體網民的70．8%，其中20—29歲年齡段的網民占比最高，達27．9%。在職業結構中，中國網民中學生群體最多，占比24．8%。“近些年來，大學生網絡消費直線式增長，對社會經濟和網購發展產生了巨大影響。”大學生成為網絡消費最為龐大的群體，成為網絡消費的主力人群。隨著網上購物越來越成為我們的購物方式和日常生活趨勢的表達，許多網上消費者對網上購買商品和服務提出了問題。其中一個主要原因是網上購買的商品或服務的質量水平良莠不齊。網上銷售平臺[3]上的許多商品圖片顯然與實物不符，存在欺詐行為。網民在享受著網上購物帶來的便捷的同時，也受到網購假貨問題的困擾。而大學生涉世未深，沒有應對消費糾紛需要掌握的必備法律知識，所以掌握相關法律知識和樹立科學的網絡消費維權意識便尤為重要。

三、消費者維權的政治背景

現在政府職能部門辦事效率不高[4]，相關機構過于龐大，部門工作人員過于臃腫散漫，有些地方政府對存在的問題解決不力，導致很多政府工作做得不好，甚至越來越差的惡性循環。其中維護網絡購物消費者合法權益的工作就是這樣。因此，政府有關部門在優化相關職能的同時，應更多關注提高政府辦事效率和人員專門性。以便于政府部門對網絡購物市場相關功能的監管，更好地適應社會主義市場經濟的快速可持續發展。目前，國家市場監督管理總局擁有明確的網絡購物市場監管職能，地方各級工商部門也有交易監管部門。在大學生進行網購期間，如果按照市場監督管理監管的陳舊觀念進行監管時，是并不利于完善網上購物市場交易監管機構的功能的。然后，消費者協會的力量不足。消協從成立之日起，就發揮了很大的作用。但由于活動經費嚴重不足，組織人員結構不順，缺乏強有力的調整等客觀因素的影響，難以發揮其應有的作用。同時，法院的訴訟難度較高，法院因業務量大、事務性雜，很難像消費者糾紛一樣地將“小而小的案件”進行立案調查。再加上律師費用昂貴，消費者很難通過訴訟來保護自己的權益。由于網購無紙化特征，網購消費者對電子證據等證據認識不夠，對保留在網上的消費聊天記錄、商家資料截圖、交易信息截圖等網絡化證據的留底工作明顯沒有給予足夠的重視，認為網絡上就有這些證據，完全不需要保存。當網絡購物經營者意識到自己的行為有可能違法的時候，將會第一時間篡改或刪除網頁，使網絡購物消費者的合法權益難以得到真正有力的保護。同時，由于網絡購物的特殊性，網購平臺提供者、網店經營者、快遞物流公司、作為大學生的網絡消費者形成錯綜復雜的關系，伴隨著侵犯網購消費者合法權益或涉及犯罪的行為的出現，大部分都由上述四者之間的各種原因產生，但很難確定究竟與哪一方有關。導致四方你推我、我推你產生惡性循環，無法確定最終責任在誰。因此需要提高大學生的法律素養，豐富大學生的法律常識，讓大學生可以拿起法律武器來保護自己的合法權益。

四、以大學生為主體的消費者維權的具體解決措施

消費者不管采取哪種手段維權，特別是采取訴訟手段維權時證據的保存和收集十分重要，在決定起訴維權后，根據《民事訴訟法》第二十三條規定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告所在地或合同履行地人民法院管轄。消費者網購時提交的電子訂單就是買賣合同，收貨地就是合同履行地，所以消費者可以選擇在當地法院打官司。消費者首先應獲取網店相關信息，沒有網店營業執照地址等相關信息，法院有權不受理起訴，而獲取網店相關信息的最直接方法就是找網購平臺的客服索取。從開始買東西的時候，其消費者就應該在聊天記錄中記錄下你們所有的交易過程。而且要注意，一定要用交易平臺的官方聊天工具，不要用其他的聊天工具，對購買的一些商品如有必要的，從拆封時就要進行錄像或拍好照片。此外，在糾紛協調處理過程中，對于與對方手機的通話盡量進行錄音，以作為可能的證據。

五、結論

為了保障作為大學生消費者的權益，需要商家、網絡交易平臺和政府部門三方面的共同努力。共同構建更加有秩序的消費者保障制度，做到加快促進網購的快速發展。與此同時重視假貨問題。假貨蔓延至今，假貨泛濫成為一種普遍的社會現象，其危害已滲透到社會的各個方面，而大學生又是網購消費的重要群體，因此大學生必須重視假貨問題，學會拿起法律武器來維護自己的合法權益。