基于平衡計(jì)分卡的醫(yī)院績(jī)效考核體系探討

潘素素

（溫州市中醫(yī)院，浙江 溫州 325000）

在當(dāng)前我國公立醫(yī)院改革的環(huán)境下，如藥品銷售零差價(jià)、DRGS改革等，醫(yī)院為了迎合時(shí)代發(fā)展，需要加強(qiáng)績(jī)效考核體系建設(shè)，以充分挖掘醫(yī)院現(xiàn)有員工工作潛力，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，以協(xié)調(diào)醫(yī)院更好發(fā)展。平衡計(jì)分卡是一種通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度相互作用，把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際操作的績(jī)效考核指標(biāo)，可實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核、績(jī)效評(píng)價(jià)、績(jī)效改進(jìn)等工作順利實(shí)施，形成一套完整的績(jī)效管理體系。

一、平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用價(jià)值

在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，醫(yī)院為了給患者提供更多專業(yè)醫(yī)療服務(wù)，會(huì)產(chǎn)生大量耗材和醫(yī)療成本、人員成本。特別對(duì)于非盈利性質(zhì)的公立醫(yī)院來說，在政府部門的財(cái)政扶持較為有限的情況下，如何平衡醫(yī)院的整體收支，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)戰(zhàn)略發(fā)展將非常重要。平衡計(jì)分卡則可以將醫(yī)院日常管理和政府管理目標(biāo)、戰(zhàn)略發(fā)展相互融合，構(gòu)建一套完善的管理機(jī)制[1]。在平衡計(jì)分卡中，通過定性和定量融合方式對(duì)醫(yī)院各個(gè)科室和員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿足醫(yī)院績(jī)效管理基本要求。其定量指標(biāo)更具精準(zhǔn)性，內(nèi)容比較客觀，而個(gè)人和部門之間的協(xié)調(diào)配合度、服務(wù)質(zhì)量等又具備描述性，可以滿足醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)要求。通過分析醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，把醫(yī)院各個(gè)科室人員集中在一起，讓各個(gè)科室經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)與醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)相同。因?yàn)楦鱾€(gè)科室都是為戰(zhàn)略目標(biāo)提供服務(wù)，讓各部門之間矛盾不斷減少，促進(jìn)各部門之間交流與合作，改善醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況，提高工作效率，使得績(jī)效管理從傳統(tǒng)的人員考核和評(píng)估的工具轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略實(shí)施的工具。

二、醫(yī)院績(jī)效考核中存在的問題

（一）績(jī)效考核受重視程度不足

在當(dāng)前部分醫(yī)院中，通常把工作重心放在醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量上，對(duì)績(jī)效考核關(guān)注力度不高。在長(zhǎng)時(shí)間發(fā)展中，行政化管理理念對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)開展帶來一定影響，在這種情況下，現(xiàn)代管理理念無法融入一般管理活動(dòng)中，績(jī)效考核在整個(gè)管理活動(dòng)中呈現(xiàn)出邊緣化，無法發(fā)揮應(yīng)有價(jià)值。例如，部分醫(yī)院在開展績(jī)效管理工作時(shí)，沒有意識(shí)到平衡計(jì)分卡在其中應(yīng)用的作用，更不會(huì)從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等方面入手，制定可行性績(jī)效考核指標(biāo)，相應(yīng)的工作體系不完善，無法給后續(xù)績(jī)效考核工作開展提供指導(dǎo)，影響績(jī)效考核管理的專業(yè)性，不能獲取理想的工作效果。

（二）績(jī)效考核指標(biāo)不夠量化

醫(yī)院在開展績(jī)效考核工作時(shí)，績(jī)效考核指標(biāo)確定，尤其是績(jī)效考核指標(biāo)量化處理是非常必要的，如果沒有對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)量化處理，將會(huì)給后續(xù)工作開展造成影響，無法保證工作結(jié)果和質(zhì)量。當(dāng)前即便部分醫(yī)院在進(jìn)行績(jī)效考核中，已經(jīng)確定績(jī)效考核指標(biāo)，但是缺少對(duì)績(jī)效指標(biāo)量化處理，這也是當(dāng)前大部分醫(yī)院在績(jī)效考核中面臨的通病。部分醫(yī)院不具備豐富的績(jī)效考核指標(biāo)量化處理經(jīng)驗(yàn)和能力，自然不能在實(shí)施績(jī)效考核過程中實(shí)現(xiàn)指標(biāo)量化處理，整個(gè)工作過程比較機(jī)械化。在這種環(huán)境下，醫(yī)院績(jī)效考核將會(huì)處于被動(dòng)狀況，使得績(jī)效考核管理長(zhǎng)時(shí)間停滯不前，無法發(fā)揮應(yīng)有價(jià)值。

（三）考核體系過于陳舊

醫(yī)院根據(jù)功能要求，成立的科室數(shù)量比較多，員工體系龐大，給績(jī)效考核工作開展提出挑戰(zhàn)。許多醫(yī)院有開展績(jī)效考核工作的決心和行動(dòng)，但是在整體考核效果上并不理想，這和醫(yī)院部門結(jié)構(gòu)特殊、人員體系龐大有著一定關(guān)聯(lián)。在醫(yī)院實(shí)施績(jī)效考核工作時(shí)，缺乏專業(yè)的考核人員和現(xiàn)代化的管理理念，相應(yīng)的工作體系過于陳舊，方法不夠科學(xué)；或是對(duì)新的管理手段和方法理解不夠透徹，照搬照套，沒有結(jié)合單位和人員的具體情況，往往導(dǎo)致管理工具水土不服，使得考核效果并不理想，浪費(fèi)了人力物力。

（四）績(jī)效考核結(jié)果利用率不高

績(jī)效考核結(jié)果是完善績(jī)效考核體系的重要內(nèi)容，在本質(zhì)上，績(jī)效考核應(yīng)對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門及科室工作情況進(jìn)行評(píng)估，形成約束力，不容小覷。但是在實(shí)際中，部分醫(yī)院沒有高效應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果，影響績(jī)效考核體系改革和實(shí)施，無法為實(shí)施獎(jiǎng)罰制度提供有效依據(jù)，需要醫(yī)院給予高度重視。

三、基于平衡計(jì)分卡的醫(yī)院績(jī)效考核體系構(gòu)建措施

（一）提高績(jī)效考核重視程度

醫(yī)院在開展績(jī)效管理工作前，為了能夠?qū)⑵鋬r(jià)值充分發(fā)揮，應(yīng)做好內(nèi)部宣傳教育工作，在醫(yī)院內(nèi)容創(chuàng)建良好的工作環(huán)境，保證績(jī)效考核工作順利實(shí)施。在實(shí)際中，要想將平衡計(jì)分卡順利地運(yùn)用在醫(yī)院績(jī)效考核工作中，一方面，醫(yī)院應(yīng)對(duì)現(xiàn)有員工加強(qiáng)績(jī)效考核基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，特別是財(cái)務(wù)、人事、組織等執(zhí)行部門人員，讓其掌握更多和平衡計(jì)分卡相關(guān)的知識(shí)和技能，了解平衡計(jì)分卡使用價(jià)值。另一方面，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)培訓(xùn)和教育，轉(zhuǎn)變其思想理念，可通過職能下科室、高知座談會(huì)、院長(zhǎng)接待日等途徑，傳達(dá)醫(yī)院績(jī)效考核的相關(guān)政策和具體措施，并充分聽取臨床一線人員對(duì)績(jī)效考核工作的建議，得到各級(jí)人員的配合。并且，醫(yī)院還要向相關(guān)領(lǐng)域的先進(jìn)單位學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)查找工作存在的問題，予以改進(jìn)，保證績(jī)效考核工作順利實(shí)施，提高醫(yī)院績(jī)效考核水平。

（二）科學(xué)設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)

在平衡計(jì)分卡的作用下，可以幫助醫(yī)院節(jié)約成本，通過定量及定性指標(biāo)，引導(dǎo)醫(yī)院績(jī)效考核工作順利開展，保證考核結(jié)果的專業(yè)性和規(guī)范性[2]。所以，在實(shí)際運(yùn)用中，應(yīng)結(jié)合平衡計(jì)分卡四個(gè)維度，科學(xué)設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)。在財(cái)務(wù)維度上，財(cái)務(wù)指標(biāo)作為績(jī)效考核的重要標(biāo)準(zhǔn)，在確定財(cái)務(wù)指標(biāo)前，應(yīng)對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)科學(xué)定位，制定以工作量評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，以RBRVS、DRGs為工作量評(píng)價(jià)工具，統(tǒng)籌效率、質(zhì)量、成本、科研教學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)和分配體系，以促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)水平的全面提高，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院效益最大化。在財(cái)務(wù)指標(biāo)設(shè)定上，應(yīng)結(jié)合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況，確定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和債務(wù)指標(biāo)等，根據(jù)這兩個(gè)指標(biāo)對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)活動(dòng)全面評(píng)估，從定量角度分析財(cái)務(wù)內(nèi)容。在客戶維度上，患者是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要力量，保證患者滿意度和忠誠度是醫(yī)院重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。在實(shí)施績(jī)效考核過程中，應(yīng)對(duì)實(shí)施患者評(píng)價(jià)的意義有深入了解，提高患者滿意度和忠誠度，改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾。為了增加患者黏性，醫(yī)院應(yīng)從降低患者投訴率、提高市場(chǎng)占有率等多個(gè)方面入手，在改善就醫(yī)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程等方面下功夫，以提高患者就醫(yī)感受。針對(duì)提高市場(chǎng)占有率，則要重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)院品牌宣傳，發(fā)揮特色優(yōu)勢(shì)，為患者就醫(yī)創(chuàng)造更多便利條件，從而增加患者數(shù)量。在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程上，主要是指對(duì)醫(yī)院內(nèi)部組織情況綜合分析，改善醫(yī)院運(yùn)營(yíng)質(zhì)量[3]。所以，在對(duì)醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程績(jī)效考核過程中，需要確定戰(zhàn)略目標(biāo)，提高運(yùn)營(yíng)效率，保證工作質(zhì)量?；诖耍诳?jī)效考核上，應(yīng)確定醫(yī)療業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面入手確定指標(biāo)，在醫(yī)療業(yè)務(wù)指標(biāo)上，包含的內(nèi)容有門急診人次、出院人次、手術(shù)例次、醫(yī)療盈余、均次費(fèi)用等。在服務(wù)質(zhì)量上，包括的指標(biāo)有治愈好轉(zhuǎn)率、藥占比、平均住院日等。在這些指標(biāo)作用下，可以真實(shí)展現(xiàn)出醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)狀況，制定科學(xué)的經(jīng)營(yíng)方案，減少資源浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)資源高效使用。在學(xué)習(xí)成長(zhǎng)上，醫(yī)院?jiǎn)T工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)是提高業(yè)務(wù)水平的關(guān)鍵，通過學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)確定，能夠促進(jìn)醫(yī)院?jiǎn)T工更好發(fā)展。在該維度下，確定戰(zhàn)略目標(biāo)在于提高醫(yī)院?jiǎn)T工專業(yè)水平和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，引導(dǎo)其通過繼續(xù)教育、外出進(jìn)修、院內(nèi)培訓(xùn)等途徑，持續(xù)自我提升。對(duì)于臨床、醫(yī)技、藥劑人員，在指標(biāo)確定上，主要包含年均醫(yī)學(xué)科研成果，指員工在業(yè)務(wù)領(lǐng)域中研發(fā)的醫(yī)學(xué)成果，代表員工綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；發(fā)表論文率，展現(xiàn)了醫(yī)學(xué)論文發(fā)表情況；業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)，指的是員工醫(yī)學(xué)水平是否滿足國家要求。對(duì)于行政后勤人員，重點(diǎn)通過綜合執(zhí)行力情況、季度工作完成情況、科室滿意度、會(huì)議出勤率、指令性任務(wù)完成情況等指標(biāo)，來評(píng)價(jià)其執(zhí)行效率和工作實(shí)績(jī)。通過對(duì)不同類型的崗位，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)考核指標(biāo)，能夠更加客觀、公平地考核并評(píng)估各類員工的業(yè)務(wù)水平和綜合能力。

（三）完善績(jī)效考核體系

醫(yī)院作為特殊性單位，在績(jī)效考核上和一般企業(yè)存在明顯差異，一般企業(yè)單位績(jī)效考核的重點(diǎn)是通過具體業(yè)績(jī)衡量員工工作，和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)聯(lián)系密切，比較注重經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于醫(yī)院來說，績(jī)效考核則是通過績(jī)效考核的方式對(duì)員工工作行為進(jìn)行規(guī)范，引導(dǎo)員工為患者提供更專業(yè)的服務(wù)。所以，醫(yī)院要想將績(jī)效考核工作落實(shí)到位，應(yīng)結(jié)合工作要求，制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，明確考核主體、考核方法、考核標(biāo)準(zhǔn)，建立一套符合醫(yī)院運(yùn)行和崗位工作特點(diǎn)的績(jī)效考核體系。并在醫(yī)院內(nèi)部成立專業(yè)的績(jī)效管理部門，由專人負(fù)責(zé)，并對(duì)照國家和省、市績(jī)效考核要求，對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，逐步完善考核方法，確保將績(jī)效考核工作落實(shí)到位，發(fā)揮應(yīng)有價(jià)值，提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理水平。

（四）將績(jī)效考核結(jié)果同獎(jiǎng)懲掛鉤

現(xiàn)階段，部分醫(yī)院在績(jī)效考核結(jié)果上沒有實(shí)現(xiàn)高效使用，導(dǎo)致績(jī)效考核喪失原有價(jià)值。要想防止該現(xiàn)象的出現(xiàn)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和考核執(zhí)行部門要加大制度落實(shí)的決心，做出表率，做好長(zhǎng)期推進(jìn)的準(zhǔn)備。要堅(jiān)決杜絕礙于面子、講講人情，導(dǎo)致績(jī)效考核流于表面，結(jié)果運(yùn)用障礙重重的情況。只有各個(gè)組織部門統(tǒng)一思想和步調(diào)，將績(jī)效考核的結(jié)果與獎(jiǎng)罰密切結(jié)合，嚴(yán)格落實(shí)激勵(lì)和懲處機(jī)制，才能真正調(diào)動(dòng)醫(yī)院?jiǎn)T工工作積極性，使基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核方法成為領(lǐng)導(dǎo)者平衡長(zhǎng)期和短期、內(nèi)部和外部，確保醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的有效管理工具。

四、結(jié)束語

總而言之，平衡計(jì)分卡作為績(jī)效考核管理中重要內(nèi)容，通過對(duì)平衡計(jì)分卡基本定義的分析，得知平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績(jī)效考核中的價(jià)值，并提出平衡計(jì)分卡在醫(yī)院績(jī)效考核體系建設(shè)中的相關(guān)建議。通過把平衡計(jì)分卡運(yùn)用在醫(yī)院績(jī)效考核活動(dòng)中，可以從多個(gè)指標(biāo)入手，如財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)等，制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，完善績(jī)效考核管理體系，將績(jī)效考核價(jià)值充分發(fā)揮，規(guī)范醫(yī)院?jiǎn)T工工作行為，給患者提供更加專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從根源上減少資源浪費(fèi)的現(xiàn)象，保證醫(yī)院效益。通過采取各種有效措施，能夠在醫(yī)院績(jī)效考核管理中順利應(yīng)用平衡計(jì)分卡，促進(jìn)醫(yī)院績(jī)管理水平的提高，協(xié)助醫(yī)院事業(yè)更好發(fā)展。