供給側改革下山東省農村電商物流服務質量提升路徑研究

郭蕊

（青島恒星科技學院，山東 青島 266000）

根據供給側改革的內容，在發展市場經濟的過程中，重視供給體系質量和效率，提高經濟持續增長動力，逐漸降低以往需求側改革拉動經濟增長的“三駕馬車”——投資、消費、出口的主導地位，將提高生產要素效率作為供給側改革的目標，轉變為以依靠土地、技術、勞動力、資本等要素變革經濟結構，并且突出供給側和需求側同時發展，共同促進地區經濟發展。因此，未來山東省農村電商物流的發展，應把提高服務質量和顧客滿意度作為目標，樹立以顧客為導向的服務創新理念，促進農村電商物流的發展，并且實現節能減排，降本增效，以提高經濟、社會雙重效益。

一、山東省農村電商物流服務存在的問題

無論是農產品“進城”還是工業品“下鄉”，物流的配送服務的質量將會嚴重影響顧客的滿意度，然而目前農村電商物流最后一公里配送仍然存在很多問題，導致配送服務質量不高，這也給顧客的網購帶來不好的體驗。結合山東省的經濟和地理位置的特點，目前山東省農村電商物流配送的發展主要表現為：

（一）交通網絡欠完善

山東省農村地區基于地理位置的特點，大部分農村地區物流配送路徑和時間較長，嚴重延長顧客的收貨時間。且山東省內農村地區部分多數位于偏遠山區地帶，網購快遞配送網點較少，電商物流配送半徑相對縮短，致使客戶無法在規定時間收取貨物，甚至出現無法投遞的情況，嚴重影響了農村消費者網購的消費體驗。

（二）配送服務質量較低

電商物流配送由于經過長時間和長途運輸，且存在快遞的野蠻分揀客戶收到后，出現貨物毀損現象，導致客戶投訴。鑒于交貨質量低，許多客戶選擇放棄權利或不知道如何保護自己的權利。而且農村電商物流人員素質相對較低，配送服務意識不高，農村消費者維權意識不強，使得農村電商物流整體服務質量較低。電子商務物流的優質服務體現了對消費者的尊重和對市場的敬畏。如果忽視服務質量，就會降低客戶滿意度，逐漸失去客戶忠誠度，最終阻礙農村電商物流的長遠發展。

（三）物流配送成本較高

由于山東省地質特點，呈現出魯中南為山地丘陵，魯南為平原地區，很多農村比較偏遠，快遞機構分布較散，配送量小，配送時間和距離極長，導致物流配送成本居高不下。交付的高成本還有一部分來源于遞點在顧客取貨之前需要支付一部分費用，這將導致農村電商物流配送的成本居高不下，導致農村電商物流的發展停滯不前，因此降低農村電商物流成本成為重中之重。

（四）物流信息更新不及時

目前，農村信息網絡化水平較低，信息的溝通主要借助于手機和人與人之間，農村電商物流市場信息嚴重不透明，制約農村電商物流的發展。尤其是農村地區的民營物流公司，信息的不通暢導致物流信息更新不及時，這都對顧客的消費體驗產生極大的影響，大大降低顧客的滿意度。

（五）物流人才嚴重匱乏

目前山東省農村普遍存在一個現象，村民對于互聯網專業知識的普遍欠缺。近些年山東省農村逐漸出現空心化，大部分的年輕人涌入城市奮斗，而很多老年人、兒童和低學歷的中年人留守農村，這也導致農村電商物流缺乏大量人才，電商物流的發展受到人才制約。農村電商在鄉村振興戰略背景下，以互聯網為載體，將商品的存儲、采購、儲存和分銷等各個環節集中于一體，電商的發展對于人才在美工、網絡和電商技術要求也越來越高，未來人才的培養和吸引將是發展山東省農村電商物流的重要工作。

二、供給側背景下山東省農村電商物流服務質量提升路徑

（一）完善農村電商物流配送線路

為響應鄉村振興政策號召，山東省農村電商物流的發展迫切需要完善農村基礎交通設施，構建健全的交通網絡，為農村電商物流的發展打好基礎。另外，加強與當地物流企業合作，資源共享，共同推進山東省農村電商物流事業的發展。在供給側改革的背景下，結合山東省農村典型產品的特點：如：煙臺蘋果和櫻珠，青島沿海地區海鮮等生鮮產品的易腐特點，可以根據當地道路情況，對配送車輛進行調整，根據實際情況增加車輛冷藏制冷功能，調整車輛性能，與當地配送路況相匹配，為物流運輸有效的開展提供保障，進而保證電商物流的配送服務質量。同時，要加強車輛審核標準，在車輛運行安全的基礎上為農村電商配送提供配備小型車，例如：配送三輪車、小面包車等，降低配送成本，減少配送時間，有助于提高農村電商物流配送服務質量。

（二）創新物流配送模式

1．農村合作社模式

基于山東省的地質分布特點，中南部丘陵地帶，由于地理交通條件的限制，中南部地區的農村電商物流配送可以采取農村合作模式，通過貨物的存儲和分揀，配送到同一區域，根據客戶地址信息統一分配給相應的配送人員，統一調配，降低配送成本，最終實現了農村物流企業之間的自主合作快遞，解決了山東省農村最后一公里的物流效率低，服務質量較差的問題。按照地址匯總快遞信息，形成一定量的配送單量，然后根據地址進行分揀和配送，實現聚少成多、規模效益，減少配送車輛的單位配送成本，提高配送車輛和人力的效率，有效解決各物流企業成本高、配送服務質量較低的問題。

2．眾包物流模式

眾包物流是物流最后一公里配送模式的創新，基于共享經濟的原理，在實際過程中，最初由企業員工承擔的配送業務被外包給社會上的個人或組織。在眾包物流模式下，電商物流配送人員有更多的選擇權和自主權，在后臺接單平臺上，可以根據自己的意愿決定是否接受訂單。如果接受訂單，表明承擔了配送任務，則應現在約定的時間內收取相應的快遞或配送相應的快遞，并以此獲取酬金。

在實際操作過程中，第一，建立共享的物流信息平臺。通過該平臺，可以根據客戶的基本信息，整合各企業的終端配送物流信息。第二，合理分配訂單。根據客戶要求的交貨時間、地點和重量來分配訂單。在交易過程中，農村物流信息平臺作為中間人，保留了發貨人在交易過程中的報酬，既約束了發貨人在物流配送過程中的行為，又保證了貨物的安全。此外，針對眾包物流模式中存在的風險，在招聘配送人員時應注意人員的選擇，以確保建立一套嚴格完善的評價標準和體系。準申請人的真實身份和犯罪記錄可以在網上核實。且所有入職員工都需要進行標準的崗前考核和評價，在正式上崗時前，保證員工物流配送服務的質量，這對提高客戶滿意度至關重要。

（三）創建信息平臺

為了加強農村信息化的建設，首先，應創建縣域物流信息共享平臺，整合農村電商物流資源，實現縣域所有電商物流企業的信息統計和共享，提高物流倉儲和基礎設施利用率，實現降本增效。其次，電商物流信息服務平臺的建立，有助于省內農副產品、特產、工業品供求信息共享，使資金流、人員流、商流、物流及技術在農村區域內形成有序的流動，提高電商物流效益。各個地區在現有條件下可以構建共享平臺，作為溝通顧客和服務商的橋梁，通過共享平臺對服務商進行管理，形成以平臺為中心，以顧客和服務商為主要受眾，后臺服務器的管理為主要的信息處理。且電商交易買方和賣方，通過該平臺對物流信息進行追蹤和評價，可以進一步提高電商物流服務質量。

同時，該平臺通過跟蹤服務提供商的位置，以實現對物流和快遞配送信息的實時掌握。同時根據位置信息向平臺提供道路交通信息，平臺將服務商的實時位置信息告知客戶，以告知包裹的位置信息；服務提供商和客戶也可以通過該平臺的媒體進行交流。通過物流信息平臺將物流客戶進行分類，分類后，顧客就能掌握整個物流流程，實現透明的物流工作。為農民提供便利的物流信息共享平臺，讓消費者能夠更加準確地進行網上購物，讓山東省農村電商物流“最后一公里”配送的存在問題有所緩解，提高物流配送效率，降低成本，提升物流配送服務水平。

（四）加強物流人才的引進和培訓

人才是農村電商物流發展的決定性因素，要始終將人才培養作為山東省農村電商建設關鍵環節。首先，建立科學的合理的薪酬制度。同時鼓勵本地物流人員回鄉創業并積極參與到農村物流“最后一公里”配送的工作中。其次，政府也應加大物流人才的培養和創新政策力度，通過挽留本地人物流才來間接提高農村物流的末端配送過程中的服務質量。

此外，加強對物流人才的培訓培養。通過樹立客戶為中心的服務意識改善公司形象，同時物流配送中心應該對物流服務人員開設課程，使他們學會完善自身的知識體系，科學滲透物流配送的教學培養，提高他們的綜合素質問題。對于專業人員的選拔以及技能的培訓也要到位，定期對員工進行相關培訓進而提高消費者滿意度以及“最后一公里”配送服務質量。

三、結束語

根據供給側理論的基本內容， 結合供給側改革的理論，山東省農村電商物流在一定程度上突破了空間、時間的制約，不斷實現硬件和軟件結合。根據目前山東省農村電商物流的存在問題，提出未來提升山東省農村電商物流服務質量的未來發展對策，通過降低物流配送的能源消耗，實現降本增效，吸引農村電商從業人才，挺高農村電商物流的經營利潤。此外，未來電商物流在研究中應更多地考慮各對策的落地實施，從定量角度分析其為農村電商物流的運營帶來的經濟和社會效益。