論基層信訪調解中的人力資源建設

苗永軍

（威海市環翠區孫家疃街道辦事處，山東 威海 264201）

黨的十八大報告指出：“正確處理人民內部矛盾，建立健全黨和政府主導的維護群眾權益機制，完善信訪制度，完善人民調解、行政調解、司法調解聯動的工作體系，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障渠道。”因此，我國廣大基層信訪部門務必提高信訪戰線整體素質，提高對信訪戰線人力資源建設的重視程度，切實解決好廣大人民群眾反映強烈的突出問題。

一、基層信訪調解工作的主要任務和重要意義

（一）基層信訪調解工作的主要任務

在中國特色社會主義進入新時代的時代大背景下，我國廣大基層信訪部門和廣大信訪調解工作者積極參與排查各類矛盾糾紛，并制定有針對性的措施，預防和減少矛盾糾紛。同時，在切實遵循信訪調解工作的法律法規和相關政策規定的前提下，依法開展信訪調解工作，通過說服、教育、協調相關部門等方式，妥善處理信訪人的訴求，進一步提升黨委政府在廣大人民群眾心中的良好形象。

（二）新時期基層信訪工作的主要特點

一是信訪的零門檻造成實際工作中任何類別的人群都可能成為信訪對象。二是少部分群眾不懂、不走信訪程序，出現越級上訪、重復上訪等情況。三是個別人往往會選擇在重大節日、重要會議、重要政治和社會活動的前夕和期間上訪。四是極少數群眾故意以聚眾上訪、進京上訪等過激手段給基層政府施壓。

（三）開展好基層信訪調解工作的重要意義

在我國進入發展新時代的大背景下，進一步提高基層信訪調解工作質效對于有效提升廣大群眾幸福感、滿意度起著至關重要的作用。一是有利于降低基層信訪成本。不可否認的是，如果基層信訪調解工作做得不到位、信訪人不滿意，出現了越級訪、群體性事件等特殊事件，會給當地黨委政府造成很大的成本浪費，也將嚴重影響黨委政府的形象和信譽度。二是有利于爭取到廣大人民群眾對黨委政府的信任和支持。及時有效地處理好廣大信訪人合理化的現實需求，能夠真正讓廣大群眾認可基層信訪調解工作、理解基層信訪調解工作，進而爭取到廣大人民群眾對黨委政府的支持和擁護。

二、強化人力資源建設對于提升基層信訪調解工作質效的重要性

基層信訪調解工作在某種意義上是開門性質的群眾工作，信訪調解工作做得好不好、信訪群眾滿不滿意，將直接影響各級黨委政府的形象及其在廣大人民群眾心中的信譽度，如此重大的現實意義和重要作用不言而喻。

強化人力資源建設是基層信訪調解戰線儲備后備人才、提升隊伍建設效能、增強工作實效性的重要抓手，它不僅囊括了人才的培養和選拔等基礎性工作，還間接承擔了為基層信訪調解工作健康高效發展提供戰略性規劃和指導性發展路徑的重要職能。踏踏實實做好基層信訪調解的人力資源建設，充分發揮出人力資源建設的“杠桿作用”，能夠有效增強廣大基層信訪調解隊伍的凝聚力、戰斗力、向心力，進而不斷提升信訪調解工作的服務質效和工作成效，推動信訪調解工作邁上良性發展的快車軌道。因此，可以將信訪調解的人力資源建設比喻為信訪調解工作的基石，其通過采取強有力的措施有效加強企業人力資源管理與信訪工作的深度融合，打造一大批出類拔萃、素質過硬、一心為民的基層信訪調解隊伍，優化信訪調解戰線，這在我國進入社會主義發展新時代這一重大戰略發展時期就顯得尤為必要。

三、基層信訪調解工作對于人力資源建設的基本要求

（一）與信訪調解工作的任務、素質和能力要求等相適應

一是要與信訪調解任務的工作要求相適應。要求廣大基層信訪調解戰線及時受理和辦理群眾來信來訪、妥善處理群眾訴求、主動做好協調化解、全力做好信訪督查督辦、做好信訪人疏導教育和政策解釋、了解和掌握信訪信息、做好相關法律法規宣講等。二是要與信訪調解工作的初心要求相適應。廣大基層信訪調解戰線的工作人員是代表各級黨委政府受理群眾信訪事項的，其一言一行、一舉一動都代表了黨委政府形象，因此必須做到忠誠履職、全心全意為人民服務。三是要與信訪調解工作的能力要求相適應。信訪調解工作不僅僅是一項政治性較強的工作，在某種意義上來講，其更是一項很具體、很實際的群眾工作。因此，要求廣大信訪調解戰線上的工作人員在接待信訪群眾時，必須做到平等相待，不能擺“官架子”和出現“官本位”思想，要以換位思想尊重每一位信訪群眾。

（二）注重業務學習和接訪辦信的原則及藝術

一是要著手培養和選拔品德高尚的人才，特別是同時對《信訪條例》及相關法律政策學深悟透的人。同時，針對當前相對集中的信訪領域，要肯于苦下功夫，認真學習和掌握勞動與社會保障、城鄉建設、民政等各領域的法律政策，只有這樣才能在開展信訪調解工作時做到有理有據、群眾認可。二是要以平和心態與信訪人交談、交心，懂得控制個人情緒、注重化解矛盾。同時，在開展信訪調解工作時，要特別注意防止個人的主觀臆斷和輕易許諾，要時刻保持以第三方的中立姿態客觀評價。

四、基層信訪調解戰線在人力資源管理建設方面存在的突出問題

（一）廣大基層信訪調解隊伍的各類待遇普遍不高

廣大基層信訪調解隊伍的各類待遇普遍不高主要表現在各級黨委政府雖然普遍比較重視信訪調解工作，但是在日常工作的實質保障方面卻做得不夠到位，比如信訪調解工作人員的政治待遇、工資待遇等各方面保障不到位，造成廣大信訪調解工作人員晉升空間小、經濟待遇較差。因此，在實際工作中，出現了一部分人抵觸進入信訪調解部門或者爭取調離信訪調解部門的尷尬局面。

（二）部分基層信訪調解工作人員的綜合素質不高

在實際開展信訪調解工作時發現，很多信訪人因為個人訴求長期沒有得到解決或者自認為受到了極不公平的待遇等，在面對信訪調解工作人員時出現了情緒激動、言語粗俗、態度惡劣，甚至拳腳相加的情況，而部分信訪調解工作人員自身素質不高，服務質量、工作藝術等方面有所欠缺，甚至一部分人明知自身群眾工作能力不足卻不愿意參加業務培訓，導致開展群眾工作的有效手段更加匱乏，遇到特殊情況無從入手、疲于應對，沒有有效的手段能平復信訪人的情緒，導致信訪人的訴求無法得到有效解決。

（三）基層信訪調解隊伍的人員配置不合理

在調研中發現，各地基層信訪調解部門都不同程度地存在人員不足的情況，主要原因是信訪調解的日常任務重、考核壓力大，而且各類待遇保障不足，很多剛剛畢業的年輕人或者正值當打之年的中青年人不愿意加入信訪調解隊伍，甚至出現努力調離信訪調解部門的情況。同時，部分基層信訪隊伍人員的平均年齡偏大，甚至出現平均年齡超過50歲的情況，這導致整個信訪調解戰線的工作熱情、學習熱情等都不高，工作中甚至存在“多一事不如少一事”的思想，導致工作效果不理想、信訪人不滿意、社會各界反響強烈等問題，進一步增加了信訪調解工作的難度。

（四）少數基層信訪調解員的工作方法簡單

在現實的基層信訪調解工作中，確實存在少數信訪調解工作人員的工作方法簡單，他們不善于做信訪人的思想工作。同時，來訪群眾大多情緒比較激動，容易對信訪調解人員的正常工作產生抵觸心理，此時，如果調解員不能夠或者不具備針對性解釋說服的能力，極易造成信訪人不滿意甚至出現反復信訪、越級信訪的情況。

（五）信訪調解工作管理不夠科學

調研發現，一些信訪部門只要遇到與訴訟沾邊的，一律告知信訪人到法院走法律程序，不再為信訪人提供調解幫助，導致很多信訪人無法得到滿意答復或者有效解決問題，進而對信訪部門的滿意度下降。此外，當前一部分黨委政府都在不同程度地把信訪人數、進京上訪的情況和不利影響當作考核下級部門特別是信訪部門工作是否達標的重要依據，甚至出現了“一票否決”的情況，這不僅會在無形之中放任相關部門限制廣大人民群眾合理上訪申訴，行為過激還會出現越級上訪、進京上訪等特殊事件，給社會帶來很大的危害。

五、強化基層信訪調解中的人力資源建設的有效對策

合理信訪是國家賦予廣大人民群眾的基本權利，是有效表達合理化訴求、及時解決實際問題的途徑之一。因此，以群眾之心為心，真正設身處地地為廣大人民群眾開展好基層信訪調解工作，對社會大局穩定、群眾安居樂業、提高黨委政府公信度有十分重要和直接的現實意義。因此，要著重強化信訪調解隊伍建設，強化人力資源管理的促進作用，進而鍛造出一支黨委政府放心、廣大人民群眾認可的基層信訪調解隊伍。

（一）開展常態化、系統性業務培訓，提升基層信訪調解工作人員的業務能力和水平

要想真正把信訪調解工作做深、做實、做到信訪人的心坎里，就必須在提升廣大信訪調解工作人員的業務能力和水平上下功夫，結合信訪調解工作的實際需要，建立起完善、高效的業務培訓機制。同時，不僅要對信訪調解工作涉及的法律法規和政策規定進行深入學習和宣講，還要圍繞時事政治、法律法規、理論政策等各方面開展培訓，使廣大信訪調解工作人員成為“多面手”。此外，還要積極邀請各地區、各行業群眾工作中表現突出的行家里手“手把手”傳授經驗，有效促進信訪調解戰線整體業務能力的全面提升，打造精通法律法規、具有高水平群眾工作能力的信訪調解隊伍。

（二）建立符合信訪調解工作實際情況的績效考核制度

調研發現，基層信訪調解戰線日常工作中面對的看似屬于小問題，解決起來卻耗時良久，甚至長期無法徹底解決，而一部分地方政府的績效考核普遍看重解決信訪事件的數量，這種考核方式對廣大信訪調解工作人員的自信心和工作積極性打擊較大，間接影響了有效解決信訪人訴求的質量。因此，要徹底廢除唯解決信訪數量論英雄的考核模式，要廣泛聽取基層信訪調解工作人員的意見和建議，制定出多維度績效考核模式，并適當采取一些獎勵辦法以有效調動廣大信訪調解工作人員的工作熱情。

（三）打造多方聯動、協同配合的現代化信訪調解工作格局

面對新時期廣大人民群眾對信訪調解工作的新期盼和新需要，要打破現有的信訪調解部門單打獨斗的困境，嘗試探索將信訪調解工作下放到距離廣大群眾更近的社區、居委會，甚至是物業單位，再抽調信訪調解工作中的行家里手“駐點”開展信訪調解業務，這樣既可以減少信訪人往返成本，也能夠給信訪人溫馨、以人為本的心理感受。同時，信訪調解工作人員與下放單位相關人員有效配合，能夠更好地了解掌握信訪人的實際需求，并通過聯動配合制定更好的解決措施。

（四）提高基層信訪調解工作的規范化、法治化建設能力和水平

要把信訪調解工作的規范性和法治化放在首位，加大對信訪調解工作人員在法律政策和規章制度方面的培訓力度，增強現有信訪調解隊伍的整體法律意識。同時，在選拔任用新人時，要適當提高“門檻”，選拔一批“懂法、敬法、用法”的信訪調解工作人員，建立一支群眾信得過的信訪調解法治化隊伍。此外，要主動接受廣大群眾、人大、政協、法官和律師等的監督和評價，充分發揮社會監督這個無形的“手”的作用，以形成廣大基層信訪調解工作人員不敢違法的良性工作局面，從而更好地為廣大信訪人提供優質、高效的服務。

（五）始終堅持“以人為本”的人力資源建設理念

要想提升信訪調解的人力資源建設效能，就必須首先解決好“人”的問題。要高度重視人才的選用，采用績效考核、常態監督、理想信念教育引導、日常激勵、群眾評價、相互鼓勵等方式相結合的辦法，切實統籌因人設崗和因崗設人相結合的形勢，不斷優化崗位設置，形成人盡其用的局面，夯實廣大基層信訪調解工作人員愛崗敬業的初心使命，最大限度地發揮每名信訪調解工作人員的個人能力和主觀能動性，激發出基層信訪調解戰線的整體活力。

（六）注重吸納優秀人才

為順應基層信訪調解工作的發展新需求和廣大群眾的新期盼，信訪調解工作已逐步向現代化信訪調解工作模式轉變。一些地區已研發出了智能化、高科技水平的信訪調解系統，這一系統能夠對信訪人訴求、解決過程、結果反饋進行實時監控，實現了訴求人信息在政府相關部門之間的網絡傳遞，以及信訪人對信訪調解工作滿意度的評價。這些高科技的現實應用，對信訪調解人員的素質提出了更高的要求，這就需要信訪調解隊伍不斷吸納優秀人才，增強隊伍的戰斗力和綜合能力，從而更加有效地應對新時期信訪調解工作，不斷提升和增強廣大來訪群眾的滿意度和獲得感。

六、結語

要想實現信訪調解工作再上新臺階、實現新發展，不斷提升和增強信訪人的滿意度和獲得感，有效提升各級黨委政府的形象，就必須高度重視人力資源建設工作，并積極推動與信訪工作的深度融合，充分挖掘并調動廣大基層信訪調解工作者的工作熱情和責任意識，以實實在在的工作成效爭取廣大人民群眾的理解和支持，形成新時代信訪調解工作的新局面。