運(yùn)用5H管理提升央企賓館酒店服務(wù)水平

汪文生

（中國石化安慶石化會議中心，安徽 安慶 246001）

中國石化安慶石化是煉油、化工、纖維、熱電等一體化大型央企，會議中心隸屬于其后勤單位，是承擔(dān)公司接待、餐飲、住宿、會務(wù)、職工食堂等場所，具有“對內(nèi)接待為主，對外經(jīng)營為輔”的特點，其性質(zhì)有別于商業(yè)化很濃的社會賓館酒店。在新時代、新服務(wù)、新要求的情況下，要用工廠管理思維模式來管理酒店、工廠的核算方式來進(jìn)行核算，充分尊重行業(yè)規(guī)律，探索一套適應(yīng)大型央企下屬接待中心的管理體制，滿足重要接待工作的要求，通過引進(jìn)5H管理，結(jié)合央企管理優(yōu)勢，改變過去工作環(huán)境凌亂、物品積壓浪費嚴(yán)重、員工流失大、物品擺放隨意、菜品不穩(wěn)定、顧客投訴多等頑癥，詮釋“酒店服務(wù)”的真諦，貫徹“補(bǔ)臺不拆臺、分工不分家、解釋不爭辯、解決不解釋”的思想，探索一條適應(yīng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新模式。

一、5H管理的來源和內(nèi)涵

（一）什么是5H管理

5H管理是浙江一帶比較流行的餐飲賓館行業(yè)管理規(guī)范，是在香港五常法（常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律）的基礎(chǔ)上融入三效管理法、團(tuán)隊建設(shè)、企業(yè)文化、廚政新模式改革、長效績效考核、大數(shù)據(jù)庫管理、財務(wù)四庫管理等而制定的現(xiàn)代化餐飲賓館優(yōu)化管理模式。

（二）5H管理的含義

通過簡單易行的現(xiàn)場管理操作方法，使文化程度低、流動性大的賓館酒店行業(yè)一線員工一看就明白自己應(yīng)該做什么、怎么去做（傻瓜式管理模式法）。通過科學(xué)合理的績效管理和大數(shù)據(jù)管理，最大化地提高物的使用效能、人的工作效率、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會效益的系統(tǒng)管理模式（主人翁式管理法）。

（三）5H管理法宗旨

讓管理者和一線員工都行動起來，總結(jié)分析，一起找出問題，制定方法，克服困難，堅持執(zhí)行。

（四）5H的組成

H代表HOUR（小時）英文拼寫的第一個字母，5H就是指5個時時要做到的：時時整合、時時定位、時時自律、時時創(chuàng)新、時時數(shù)字。時時整合：時時整頓清潔現(xiàn)場環(huán)境，布局合理，安全使用維護(hù)設(shè)備設(shè)施；確定所用物品的合適數(shù)量及其存放位置，以提高設(shè)備物品原物料的使用效能；維持工作場所無垃圾、無污穢、無褪色、無剝落、無油漬、無生銹的狀態(tài)，使每個人馬上清理東西，不會使現(xiàn)場變臟亂。時時定位：所有物品有名有家、放置合理、高效節(jié)約、合理使用，合理劃分現(xiàn)場區(qū)域，按部門和崗位制定工作流程，將經(jīng)營管理的理念標(biāo)準(zhǔn)化、目視化。時時自律：員工要熱愛企業(yè)、衷于職守、相互配合、提高素質(zhì)，有建設(shè)團(tuán)隊的理念制度和文化，有完善的標(biāo)準(zhǔn)要求，有不斷跟進(jìn)的檢查監(jiān)督體系。時時創(chuàng)新：賓館酒店與員工要努力學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，時刻研究新形勢下的行業(yè)趨勢，完善經(jīng)營管理思路，鼓勵創(chuàng)新的文化與機(jī)制、與時俱進(jìn)的拼搏與追求，共同打造學(xué)習(xí)型企業(yè)。時時數(shù)字：以人為本，關(guān)注細(xì)節(jié)，數(shù)字為先，日日盤豐，時時審核，進(jìn)存銷賬，必入系統(tǒng)，管理決議，總結(jié)分析，成本管控，數(shù)據(jù)核算，績效考核，有憑有據(jù)。

（五）現(xiàn)場管理五大目標(biāo)

1.安全（Safety）。杜絕食品安全、人身傷害安全、工傷案例安全、火災(zāi)隱患安全等各種問題。

2.衛(wèi)生（Health）。改善工作環(huán)境衛(wèi)生、餐飲用具衛(wèi)生、食材菜品衛(wèi)生、員工健康管理等條件。

3.品質(zhì)（Quality）。提升菜肴品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)、就餐體驗品質(zhì)、員工素質(zhì)品質(zhì)等。

4.效益（Economy）。通過節(jié)能降耗，開源節(jié)流，降低不必要的物品浪費、人員管理費用、績效考核，并減少甚至杜絕投訴，提升效益，滿足高規(guī)格接待需求。

5.形象（Image）。全開放式廚房（明廚亮灶），提高知名度，提升顧客的放心度，提升企業(yè)形象。

二、如何才能做好5H現(xiàn)場管理

（一）決定與決心

賓館酒店負(fù)責(zé)人要帶領(lǐng)高級管理人員樹立改用的決心，全力以赴，眾志成城。

（二）成立5H領(lǐng)導(dǎo)小組

以最高管理者為組長，確定領(lǐng)導(dǎo)小組，并定下誓言，簽訂承諾書并上墻。

（三）全員培訓(xùn)

組織全員參加導(dǎo)師培訓(xùn)，形成全員意識，樹立信心。

（四）導(dǎo)師分組

在賓館酒店內(nèi)各區(qū)域走現(xiàn)場，做原始取景，指出問題。

（五）導(dǎo)師出顧問報告

根據(jù)調(diào)查結(jié)果撰寫報告，做出總結(jié)。

（六）5H小組項目規(guī)劃

5H管理小組要根據(jù)導(dǎo)師的顧問報告，列出詳細(xì)的分解任務(wù)計劃，落實到各部門和負(fù)責(zé)人。

（七）自我學(xué)習(xí)

賓館酒店要組織管理人員學(xué)習(xí)導(dǎo)師留下的大量資料，做好推進(jìn)方案。

（八）跟蹤計劃實施

1.對廚房、倉庫、客房等進(jìn)行實地調(diào)研，對不符合操作流程、空間布局、食品安全的結(jié)構(gòu)提出改造方案。

2.整理。第一，現(xiàn)場清理。有用的物品留在工作區(qū)域，沒用的報損或處理，暫不用的回倉，并建立臺賬；清除墻面不必要的掛、張貼物，重新布局、整理。第二，劃分并公布責(zé)任區(qū)域（尤其是公共區(qū)域、真空地帶等）。第三，上報維修。對需維修的物品、設(shè)備、用具、墻面、地面等統(tǒng)一上報維修。第四，申購、審核和購買。整理后對所缺用具、用品、設(shè)備統(tǒng)一申購。

3.清潔。第一，大掃除。對所屬區(qū)域和用品、用具及設(shè)備進(jìn)行徹底清洗。第二，檢查并公布整改內(nèi)容，及時予以整改。第三，制定日常清潔、計劃清潔表。

4.分類。第一，廚房整體分類布局（電線、貨架、冰箱、打荷臺、切配臺、爐臺等）。第二，廚工用具分類擺放（餐具、鍋、鏟、刷子、墩頭、刀具、毛巾、箱子等）。第三，調(diào)料、原料分類存放（冰箱原料、柜臺調(diào)料、貨架原料等）。

5.規(guī)范。第一，各區(qū)域線條、標(biāo)簽標(biāo)識、責(zé)任牌、門牌、警示牌、示意圖、流程圖等的統(tǒng)計、設(shè)計、制作與張貼。第二，現(xiàn)場拍照，為定標(biāo)做準(zhǔn)備。第三，特殊管理。食品添加劑、自制調(diào)料、無QS調(diào)料。第四，留樣管控。原料沖水標(biāo)準(zhǔn)及管控，節(jié)能管理（水、電、氣等設(shè)施設(shè)備合理使用），原調(diào)料的備量、投量標(biāo)準(zhǔn)及管控，廚房廢油管控。第五，使用表格。落實廚房消毒、回?zé)⒘魳印h、除霜、值班等表格記錄使用與管理。第六，規(guī)范掛、粘等事務(wù)。洗殺、點心等部門工具上墻；建立規(guī)范制度墻、表格記錄墻、標(biāo)語墻、宣傳欄。

6.自律。針對員工的著裝、個人衛(wèi)生、精神面貌、身體狀況提出要求，并制定成文，落實培訓(xùn)、實施工作。首先，對員工工作習(xí)慣、職業(yè)操守提出要求，制定成文，并落實培訓(xùn)、實施工作。其次，對廚房、客房紀(jì)律類、原則類問題做出規(guī)定，并落實培訓(xùn)、實施工作。最后，制定廚房、客房管理人員導(dǎo)入效率模式管理方法。

自律流程實施。首先，建立設(shè)備操作流程。其次，建立崗位工作流程（日工作列表）。再次，建立新菜研發(fā)、復(fù)制流程。最后，建立出品控制流程。

自律制度實施。首先，建立廚房等區(qū)域組織架構(gòu)圖。其次，建立廚房、客房、會議等崗位職責(zé)。最后，建立廚房、餐廳、客房、總臺、會議等相關(guān)制度。

自律標(biāo)準(zhǔn)實施。第一，建立管理（質(zhì)檢）標(biāo)準(zhǔn)。第二，建立原料驗收標(biāo)準(zhǔn)。第三，建立菜品標(biāo)準(zhǔn)（菜品雙S食譜），包括原料標(biāo)準(zhǔn)、初加工標(biāo)準(zhǔn)、洗殺標(biāo)準(zhǔn)、切配刀工標(biāo)準(zhǔn)、出成率標(biāo)準(zhǔn)、投料標(biāo)準(zhǔn)、烹飪標(biāo)準(zhǔn)、裝盤出品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第四，建立批量加工標(biāo)準(zhǔn)。建立冰箱儲備量標(biāo)準(zhǔn)。第五，建立半成品、成品配送標(biāo)準(zhǔn)。第六，建立菜品出樣標(biāo)準(zhǔn)。第七，建立客房布草、會議用品用量標(biāo)準(zhǔn)。

自律文化實施。根據(jù)企業(yè)文化建立廚房、總臺、客房等亞文化，作為各區(qū)域員工生活、工作、學(xué)習(xí)的指導(dǎo)思想。

三、5H現(xiàn)場管理實施細(xì)則和要點

整理環(huán)境，合理存放物品，把不需要的物品拋棄或回倉。精簡為要，確定必需的數(shù)量，私人物品減少為最少直至為零。所有的物品有名有家，物品有清楚的標(biāo)簽、存放處有明確的標(biāo)識。

合理使用物品，使用時要掌握節(jié)約、高效的原則。清潔衛(wèi)生，使環(huán)境、設(shè)備、物品光潔明亮。區(qū)域劃分無死角，墻地面無油漬、無水跡。部門衛(wèi)生區(qū)域圖、計劃周期表、檢查表上墻。衛(wèi)生清潔工具齊備完好，定位存放并離地15厘米。

部門崗位制度、工作流程上墻。設(shè)備設(shè)施的使用規(guī)定、操作指引、保養(yǎng)維修計劃和檢查記錄上墻。不同物品集中存放地方，有平面圖、總表上墻。物品存放需要增加透明度，有高低存量，先進(jìn)先出指示。場所、管道、開關(guān)等標(biāo)明功能及指引。有安全警示、職安提示、溫馨提示和告示等體現(xiàn)。消防設(shè)施器材、應(yīng)急照明設(shè)施和用品，編號管理，專人負(fù)責(zé)檢查、記錄。食品安全，規(guī)范操作，誠信經(jīng)營，打造陽光餐飲。食品餐用具有專用消毒場所，設(shè)備設(shè)施和器具用具有專人負(fù)責(zé)并做好記錄。主要的合格原材料和標(biāo)準(zhǔn)的出品樣照圖上墻。提供給顧客用的設(shè)施、物品、用具保持完好，有效使用。對培訓(xùn)、持證、考核、競技比賽的情況進(jìn)行記錄或上墻公示。及時解決故障和有效處理問題的準(zhǔn)備（如通訊錄、“P”牌、通知單、責(zé)任人）。各類應(yīng)急預(yù)案及演習(xí)記錄上墻。

從點滴做起，節(jié)約能源，環(huán)保回收。防止出錯的方法、顏色、大小、文字區(qū)分等。一字為好：一頁通告、一小時會議、一套工具文具。結(jié)合實際，實現(xiàn)目視化管理（信息共享、公開公平、實用高效）。堅持日常檢查，有效內(nèi)審?fù)鈾z，整改落實。各級管理人員有檢查、有記錄、有處理臺賬。各區(qū)域有用水、電、煤氣定額標(biāo)準(zhǔn)和明確責(zé)任。高層承諾，全員參與，鞏固深化，持之以恒。相互溝通，配合協(xié)作，彼此促進(jìn)，共同提高。文化建設(shè)，齊心協(xié)力，績效考核，有憑有據(jù)。監(jiān)督檢查，實時跟進(jìn)，節(jié)能降耗，警鐘長鳴。四庫分離，財務(wù)管理，一蔥一蒜，進(jìn)出登記。管理改制，責(zé)任到人，薪酬獎勵，各憑本領(lǐng)。每日盤存，報表預(yù)警，追本溯源，找到根源。銷量統(tǒng)計，末位淘汰，菜品創(chuàng)新，人人有責(zé)。

建立菜品研發(fā)制度，成立研發(fā)小組，注重特色食材，體現(xiàn)地方特色，關(guān)注研發(fā)流程（試驗制作，成品試味，菜品推出，各層打分，逐菜點評，合理改進(jìn)，推廣銷售，銷售激勵，滿足重要接待和顧客需求）。上下班“行5H”，思考總結(jié)5分鐘。

四、5H現(xiàn)場實施作用和效果

（一）降低賓館酒店成本

減少庫存積壓，增加流動資金；減少庫房使用面積，節(jié)省出來的庫房可用作營業(yè)面積；不會出現(xiàn)因物品積壓造成食品變質(zhì)；延長企業(yè)裝修壽命；降低人員成本。

（二）提高企業(yè)形象

廚房隨時可以參觀，餐廳、客房、會議等處體現(xiàn)出感動式服務(wù)，提升企業(yè)品牌形象；隨時可接受市場監(jiān)督、衛(wèi)生防疫等部門的檢查，不用突擊應(yīng)付，通過規(guī)范管理，政府監(jiān)管部門大力宣傳，提升品牌知名度。

（三）保證菜品的品質(zhì)

工作以及生活環(huán)境的改變帶來員工心情的改變，員工心情的改變帶來菜的品質(zhì)提升，降低退菜概率；工作流程化，菜品出口標(biāo)準(zhǔn)化，保證產(chǎn)品的品質(zhì)。

（四）提升工作效率

物品容易查找，方便取還，提高效率。

（五）安全無事故

食品安全，用電安全，設(shè)備操作安全；廚房、客房、會議火災(zāi)安全。

（六）衛(wèi)生無死角

廚房隨時參觀，員工自動自發(fā)地保持衛(wèi)生。

（七）員工管理

責(zé)任明確到人，不再出現(xiàn)扯皮；員工工作環(huán)境整齊有序、生活環(huán)境干凈整潔，員工流失減少。

（八）提升營業(yè)額

廚房參觀，明廚亮灶，放心用餐，客戶傳播客戶，重要接待放心；顧客參觀廚房，規(guī)范有序管理，滿足重要大型接待需求，且增加單桌銷售額。

五、5H現(xiàn)場管理體現(xiàn)的優(yōu)越性

（一）降低成本

通過物料先進(jìn)先出，設(shè)置物料庫存標(biāo)準(zhǔn)和控制量的方法，使庫存保證不超過1～1.5天的量。大大減少由于一時找不到物品而重復(fù)采購的成本浪費，從而降低總庫存量，減少物資積壓，增加流動資金，提高資金周轉(zhuǎn)率。

（二）提高工作效率

將長期不用的物品清除或歸倉，將有用的物品按使用量的大小分高、中、低分別分類存放，經(jīng)常使用的放在最容易拿到的地方。同時有標(biāo)簽、有存量、“有名有家”，保證員工在貨架上30秒內(nèi)找到需要的東西。大大節(jié)約時間成本，提高工作效率。在設(shè)備上標(biāo)明操作規(guī)程和視覺、顏色管理，維持透明度，即使該崗位員工離開，臨時換他人也能準(zhǔn)確操作，管理者和員工都相對輕松許多。

（三）注重衛(wèi)生

通過劃分所有范圍內(nèi)的衛(wèi)生責(zé)任，從而對廚房等區(qū)域的天花板、出風(fēng)口、隔油槽、油煙罩等進(jìn)行徹底清理，使各處井井有條，光潔明亮，給客人以信任感。

（四）改善人際關(guān)系

每一個崗位、區(qū)域都有專人負(fù)責(zé)，并將負(fù)責(zé)人的名字和照片貼在相應(yīng)處，避免責(zé)任不清、互相推諉情況發(fā)生。且通過鼓勵，增加員工的榮譽(yù)感與上進(jìn)心，即使主管與經(jīng)理不在，員工也知道該怎么做和自己要負(fù)的責(zé)任，堅持每天下班前5分鐘5H現(xiàn)場管理。

（五）提高員工的素質(zhì)

員工通過反復(fù)執(zhí)行正確的操作形成良好的行為規(guī)范，養(yǎng)成講程序、愛清潔、負(fù)責(zé)任的習(xí)慣，在不知不覺中將好的習(xí)慣帶到生活中，變得更加文明。

（六）強(qiáng)調(diào)全員參與

過去人們認(rèn)為質(zhì)量是有關(guān)部門的事，最多是業(yè)務(wù)部門的事，而現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和全體員工有關(guān)，不分前臺、后臺，人人參與，自覺行動。

六、結(jié)語

通過5H管理體系的引進(jìn)與實施，服務(wù)無止境，只是起點，關(guān)鍵在于“5H管理看得見，持之以恒是關(guān)鍵”。讓所有員工明確并堅持做到如下10點：明天的事情計劃做，今天的事情今天做，緊急的事情立刻做，能辦的事情馬上做，瑣碎的事情抽空做，重要的事情優(yōu)先做，復(fù)雜的事情梳理做，簡單的事情清楚做，困難的事情設(shè)法做，所有的事情認(rèn)真做。