把控后勤外包業務風險，內審助力醫院發展

丁菡容，劉娜，劉海蓉

（青島市中心醫院，山東 青島 266042）

為了推動公立醫院高質量發展，更好地為人民提供全方位全周期健康服務，在管理上實現由粗放型向精細化轉變，醫院將非核心業務如后勤保障工作外包給專業的社會服務公司，由專業管理人員帶領專業人員，為臨床提供全面專業化服務，使醫院從繁雜的事務中解脫出來，專注于衛生事業，從而提高醫療核心競爭力。醫院外包業務就是所謂的商務流程外包，商務流程外包（Business Pro-cess outsourcing，簡稱BPO）是將本方商務流程中的部分或全部的非核心流程交由另一方操作，從而降低成本，提高服務效率，保證服務質量。醫院將非核心業務后勤保障服務如保潔、洗衣、配送、餐飲、勞務派遣等外包給社會專業公司進行操作管理，形式有半托管式、全托管式，各有其特點［1］，根據合同按月結算。

醫院雖然不再對外包業務進行直接管理，但是后勤保障運行的重要性、防控意義，以及大額費用支出等決定了醫院不能袖手旁觀，因此加強對其的監督管理成為醫院管理的重要部分。監管主要包括日常管理和監督管理兩個層面。日常管理主要是后勤保障部門的管理考核、臨床科室的直接管理和其他職能部門如護理部、院感的協管等等，監督管理主要是醫院審計部門的專項審計等監督管理。文章從監督管理審計的角度切入，分析醫院外包業務的風險點及防控措施。審計科需要制定外包業務的審計計劃，履行審計監管的職責，并實施后勤外包業務的全面審計。

一、審計的情況

針對后勤的外包業務，可以從兩個審計風險點切入。一是采購過程是否合規。二是后勤外包業務后的合同執行情況。

（一）采購過程是否依法合規

審計的主要依據有《政府采購法》《山東省政府采購內部控制規范》《市2020年政府集中采購目錄及限額標準》以及單位的《招標采購管理制度》等等。

依據政府采購制度及本單位的內控管理情況，后勤外包業務屬于政府集中目錄范圍，應該納入政府采購預算，不能做無預算或超預算的采購。要根據實際情況科學編制預算，不要虛報，政采預算應該編準、編實、編細。由于保潔、洗衣等外包業務的年支出都屬于大額資金使用，考察、申請及審批手續是否規范，要看是否經過集體決策，并查看當時的會議紀要或黨委會紀要等。

關于大額的外包業務是否按照規定進行集中采購，采購的過程是否依法規范，包括是否合理選擇正確的政府采購方式和代理機構，杜絕拆分項目和規避公開招標，是否按照規定在媒體上發布采購信息，是否及時與中標商簽訂合同，合同的內容是否與招投標文件相符，采購文件檔案是否保存完整等等。對于不符合規定的行為提出審計意見及建議，督促醫院及時整改。

（二）外包業務的合同執行情況

外包業務的合同執行情況是審計的關注重點。審計的主要依據就是雙方簽訂的合同及招投標文件、公司制定的各項相關規章制度、雙方協商的會議紀要等。重點是審查外包業務的合同執行情況及服務的質量。通過詢問、觀察、統計分析等方法對外包業務運行狀況進行現場審計，審核評價接受委托的外包公司服務的實際完成情況是否達到招標文件規定或合同約定目標，是否按照標準專業流程進行操作等。以下是在各項后勤外包業務中審計監督應關注的重點、采取的方法措施，以及公司容易出現的管理問題等。

第一，外包保潔情況。公司為醫院提供保潔服務，并按照標準化程序操作。審計重點是保潔員人數。公司為了追求利潤的最大化，可能會減少成本，或者因為客觀原因如新冠肺炎疫情等，招不到合適的工人，出現一人多崗的現象，人數達不到合同人數。針對這種情況，審計應該對其進行突擊檢查，清點實際到崗人數。近來因為疫情，也可抽查第三方實際核酸檢測人數作為參考。如果公司確實提供服務人數不足，建議按照規定配足人數，或者醫院在支付費用時根據實際人數按比例扣除。

對于保潔數量質量的審計，如工作范圍、操作規范、衛生達標要求等，可以采取問卷調查結合現場檢查的辦法。根據需要設計調查問卷，對擦窗次數、空調清洗、地面打蠟等情況都要進行調查，要求臨床醫護人員實事求是地填寫，審計是否完成合同或招標文件約定的工作量。現場除了查看科室的清潔日常衛生狀況，有無衛生死角、是否進行垃圾的清運等以外，還要詢問保潔人員保潔流程及消毒液配比標準等問題，以了解員工是否進行了規范化培訓操作，從而監督公司的管理情況。可邀請院感科的同志進行專業講解及檢查，并現場整改。

審計公司對醫院的資產投放情況，對招標約定設備工具等進行全面清點。比如自動打磨機、掃地機等配置不夠，或者用老舊破損的設備頂替以應付醫院等，這會影響工作人員的作業效率，降低服務質量。因此應根據合同要求公司配齊相應設備工具，提高工作效率。

第二，外包餐飲情況。餐飲公司為醫院職工提供工作餐，為病人提供營養餐，承諾對食堂進行改造裝修等。本著食材安全為第一位，審計監管要重點關注餐廳使用的面粉、花生油、肉類、菜蔬等食材的品牌，了解餐飲的制作流程及餐廳衛生消毒狀況。有些公司往往在糧油菜蔬的品牌上鉆空子，實際使用的很有可能與合同招標所承諾的品牌不相符，因此可以查看采購原料的原始發票憑單、實際用量是否與采購數量相匹配等，防止掛羊頭賣狗肉。如果品牌不符，依據投標文件，醫院應要求公司使用投標時承諾品牌的油和面，或者更換醫院認可品牌的油和面。

查看食堂為職工提供的套餐品種是否達到投標文件中的標準。為病人提供的營養餐，送餐到床服務是否真正實現，同時關注餐飲價格，尤其是營養餐是否高于周邊市場物價水平，堅決不能脫離物價監管。另外，公司留存在醫院的保證金應盡量大于醫院辦理餐卡的月末余額，以免公司離場醫院墊付資金，或者引起醫院與就餐者的糾紛。

公司承諾對餐廳的投資裝修可以協商委托第三方審計，做到公平公正，審計工程質量是否達到標書中承諾的標準質量，防止公司偷工減料、虛報工程量等。

第三，外包洗衣審計情況。外包洗衣承包醫院范圍內棉麻等織物的收取、分類、消毒、洗滌、熨燙、縫補、發放等全過程工作。審計科參觀了洗衣房，了解洗衣流程、管理情況等，查閱了后勤保障部門對洗衣公司的考核管理情況，并抽查復核了洗衣數量。管理風險點主要在于衣物收取的清點數量情況，部分科室基于院感要求沒有合適的場地人工進行數量清點，洗衣數量不清，造成織物短缺。因此，要求部門建立織物的明細賬，按時清查數量。最好的辦法是公司實現電子信息化管理，在衣物上縫制芯片，衣物交接數量不僅清楚可查，而且符合院感要求。另外，要注意復核洗衣數量時所用的計量單位，如拖鞋計量單位用只還是雙，以免出現費用的出入。對于多收取的費用，自然是根據合同及招標文件將多計的款項退回醫院。

第四，外包配送陪檢服務情況。醫院經過衛健委招標與勞務公司簽訂中央配送協議，包括藥品、化驗標本運送、輪椅平車陪檢、部分物資運送、司梯值守、門診服務臺服務等。首先電話詢問負責人及護士長或者現場查看配送人員的到崗情況，陪檢各護士站有交接表的簽字情況。外包配送容易出現的問題主要有兩點：一是陪檢范圍不全面的問題。由于配送人員不足，部分區域暫未開展病人陪檢服務，如醫院10層以上暫未開展陪檢服務，依據合同規定，公司應全面開展陪檢服務，為患者提供方便。二是配送人員所使用消耗品的問題。部分配送人員從醫院領取一次性口罩、帽子、手套、鞋套、手消液等，依據合同規定，運送推車、運送器具等消耗品應由公司自己提供，因此建議外包公司自己提供消耗品或者在醫院領用后結算費用時予以扣除。

第五，外包勞務派遣人員崗位問題。公司為醫院派遣護工，協助臨床科室進行工作，并收取管理費。最主要的問題是一人多崗現象，公司按照崗位收取醫院管理費，而并非按照人數，這種現象造成公司可以重復收取管理費，管理費虛高。例如，科室確定2至3人崗，僅1人兼任，公司收取2～3人的費用而不是1人的管理費。另外還有護工兼職保潔的現象，會使服務質量得不到保證。以上做法不符合合同的規定。醫院應根據各科的實際情況，重新確定崗位人數及價格。如果科室確實需要設置多崗，就要保證到崗人數，保證服務質量。可以合并崗位的，應重新設崗，以降低管理費用。

第六，外包污水處理問題。公司負責醫院的污水檢測與處理，使污水排放達到環保的要求。審計科查看了現場的環境及污水檢測報告，發現可能存在以下問題。一是次數減少。公司在進行污水內部檢測時，應該每周檢測兩次水質，結果僅測一次水質；二是缺少進水檢測。公司僅進行出水的檢測，未對進水進行檢測，如果出現問題，查找原因困難。以上做法，不符合招標文件中每周檢測兩次、監測出水進水的規定。依據上述規定，公司應嚴格按照合同規定進行操作規程檢測。

第七，其他需要注意的共性問題。一是審計支付費用時是否按照合同規定進行付款，付款有無提前時間節點，付款的金額有無出入。為了有效預防風險，醫院應對大部分的外包業務收取適當的風險保證金，以規避工作中出現的意外狀況所帶來的損失。二是對于以人員崗位結算費用的外包業務，一定要審計清楚人員數量。部分外包公司的人員流動性較強，如保潔、配送、護工、陪護等，人員變動后，人員信息沒有及時上報給后勤保障部門等相應的管理科室備案，醫院不能隨時掌握現有的在崗物業人員情況。建議各管理科室加強人員管理，要求外包公司及時上報變更信息，也希望各外包公司能確保從業人員的穩定性，同時為防疫抗疫工作消除隱患。后勤保障部門應督促公司與勞務派遣人員簽訂勞務合同，并督促公司為工作人員購買相應的責任保險等。三是后勤保障部門的質量考核問題。后勤保障部門每月對外包公司的業務質量進行考核評價，考核結果幾乎都是滿分，無有扣分。經詢問，很多考核問卷是外包公司人員直接去找護士長當面評價，礙于人情面子，打的分數偏高，考核沒有發揮真實作用。因此，應該由本院管理科室出面實施或者利用信息化無接觸調查問卷打分，對外包公司進行客觀真實評價，充分發揮考核作用。四是各臨床科室或后勤管理人員直接監督管理不到位。例如，臨床科室或指派的對接外包公司的管理人員不了解具體的管理標準或者招標合同中的條款，如保潔考核標準等，不清楚護工與保潔的職責等，分工不明確，產生扯皮現象，從而影響工作質量和效率。建議由護理部、后勤保障部門齊抓共管，明確外包人員的各項職責、流程，將招標文件規定的各外包人員的職責、考核標準發放到臨床科室，以便科室加強對外包人員的直接監督管理，對業務質量考核到位，將滿意度評價落到實處。

二、審計評價

通過外包業務的審計發現，其采購過程基本符合程序規定，未發現違反財經制度法規的現象。各公司基本能按照要求履行合同的基本條款，保障了醫院的后勤服務，也為患者提供了良好的就醫環境。后勤保障部門安排專人對各業務外包公司進行對接管理，每月對各公司進行考核，并按照考核結果結算付款。在日常管理中，領導不定期對各外包業務進行安全等各方面檢查，加強物業管理。護理部對護理方面的管理包括對護工的考核；院感科對垃圾清運、織物院感監測不定時抽查，對外包業務進行日常的監管。在結算付款時，財務科基本按照規定付款，未發現提前墊付或多付的現象。在外包業務審計中，大部分護士長反映配送的質量較之前有提高，主要反映服務態度較好，配送比較及時，對服務及其公司管理情況表示滿意。公司均已按照合同規定，向醫院交付了保證金。

三、審計建議

（一）建議后勤保障部門等主要管理科室、部門加強對外包公司日常的監管

派專人與外包公司對接，認真學習相關制度規定以及合同和投標文件的要求，提高專業能力，進行外包管理，規范流程程序，實現專業服務，改善醫院的就醫環境，提高患者的滿意度。各管理科室、部門也要加強自身的培訓，豐富專業知識，采取科學的方法，設計科學的考核體系，對公司進行日常的溝通管理。

醫院是一個整體，后勤外包業務的順利開展，離不開協同科室的管理。因此協同科室也應根據職責做好管理指導工作，并積極與主管科室溝通，以便公司有效整改。如院感科對織物的抽查、對環境的院感管理，護理部對護工工作的指導考核等等。

（二）后勤外包服務最終落腳于職工患者滿意度上

醫院要定期進行滿意度調查并反饋于公司，建議公司依據滿意度結果整改，為了保障患者的利益，與醫院形成命運共同體，根據PDCA閉環管理，提升服務品質，最終創建患者、職工、醫院三方共贏的局面［2］。

四、結語

文章因篇幅有限，每項業務審計的細節無法一一贅述，只能羅列一些筆者認為的重點供大家參考。各外包公司也比較重視審計意見，針對各自存在的問題均進行了整改，在醫院的監管下，公司管理水平不斷提高，服務質量得到保障。同時內審也促進了醫院日常管理科室對外包業務的監管，使管理更專業全面、有力度、有深度、有高度。總之，通過內部審計，能夠發現外包公司管理的內部控制的薄弱環節，以及管理中存在的問題，從而防范可能風險，消除存在的隱患，規范業務流程，助力醫院更好地發展。