工作場所暴力和情緒勞動對護士職業生活質量的影響

韓 雪，張建霞，薛燕萍，戴靖華，周 苗

1.山西醫科大學第一醫院,山西030001；2.山西省人民醫院；3.空軍軍醫大學第二附屬醫院

隨著社會的發展，人們對醫療服務的要求越來越高，特別是在醫療技術、服務態度等方面，這就需要醫務人員轉變工作方式、工作理念，適應新的工作環境。護理人員為病人直接提供醫療服務，與病人接觸和溝通最為密切，是管理病人滿意度的重要人員。為了推進優質護理服務，提高病人滿意度，越來越多的護理人員在從事情緒勞動，遭受工作場所暴力。

情緒勞動是個體對內、外情緒進行偽裝與管理，以符合組織的表達規則，使組織達到營利的目的[1]。持續的情緒勞動會導致勞動者職業倦怠、焦慮，降低勞動者的職業生活質量。因此，有必要了解護理人員情緒勞動的情況以及其與護理職業生活質量的關系，以提高護理人員的職業生活質量。工作場所暴力是指員工在其工作環境中遭受來自外界或內部的對他們的安全、健康構成威脅的虐待、攻擊、騷擾事件。女性和與處于困境中的人一起工作是遭遇工作場所暴力的危險因素。因此，護士遭遇工作場所暴力的風險較高[2]。長期遭遇工作場所暴力會導致護士工作時注意力不集中、出錯、缺勤、不關心病人，并且嚴重影響護士的職業生活質量。情緒勞動和工作場所暴力是影響護士職業生活質量的重要因素，但是護士在情緒勞動和工作場所暴力方面感知到的醫院支持對護士職業生活質量的影響尚不清楚。因此，本研究通過研究醫院對護士情緒勞動的管理、對護士工作場所暴力的支持與護士職業生活質量的關系，發現護士職業生活質量的影響因素，為提高護理工作效率，提升護理人員工作滿意度提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用方便抽樣法于2019年11月—2019年12月抽取山西省4所三級甲等綜合醫院中工作1年及以上的護士作為研究對象。

1.2 樣本量

采用G＊POWER 3.1.9.6軟件計算樣本量，Effect size=0.25，α=0.05，Power=0.95，計算得所需樣本量為305。因此，4所醫院共抽取350名護士進行調查，最終回收有效問卷336份，有效回收率96.0%。

1.3 研究方法

1.3.1 情緒勞動量表(K-ELS)

K-ELS量表由韓國職業安全與健康局于2014年制定，由課題組韓語專業人員翻譯而成。問卷主要分為情緒勞動的程度(14個條目)和情緒勞動的組織管理(10個條目)2部分，共24個條目。情緒勞動的程度分為3個子維度：情緒控制的規定(5個條目)、護理病人的負擔(3個條目)、情緒的失調(6個條目)；情緒勞動的組織管理分為2個子維度：醫院的監督(3個條目)、醫院的保護系統(7個條目)；每個條目分為4個評分等級，從不計1分，很少計2分，有時計3分，經常計4分。得分越高表示情緒勞動強度較大，醫院支持和保護系統較差。翻譯問卷的Cronbach′s α系數為0.712。將每個子條目按照公式1轉換為0～100分，公式1：轉換后得分=(子維度總分-條目數)/(子維度最大得分-條目數)×100%[3]。

1.3.2 工作場所暴力量表(K-WVS)

K-WVS量表由韓國職業安全與健康局于2014年制定，由課題組韓語專業人員翻譯而成。問卷主要分為工作場所暴力經歷(10個條目)和醫院暴力保護系統(14個條目)2部分，24個條目。工作場所暴力經歷分為3個子維度：工作中受到病人的精神暴力(4個條目)、工作中受到上司、同事的精神暴力(4個條目)、工作中受到的身體暴力，每個條目分為4個等級，從不計1分，很少計2分，有時計3分，經常計4分，分數越高代表工作場所暴力的暴力程度越高，組織保護系統較差。翻譯問卷的Cronbach′s α系數為0.745。將每個子條目按照公式1轉換為0～100分[3]。

1.3.3 護士職業生活質量(ProQOL)

ProQOL是由Stamm等于2002年制定的，中文版ProQOL量表共包含同情滿意度量表(10個條目)、職業倦怠量表(10個條目)、繼發性創傷應激量表(10個條目)3個子量表，共30個條目。每個條目分為5個評分等級，從不計1分，很少計2分，有些時候計3分，經常如此計4分，總是如此計5分。同情滿意度量表得分越高代表對目前工作滿意度越高，可以高效地完成現有工作；職業倦怠量表得分越高代表產生職業倦怠的風險越高；繼發性創傷應激量表得分越高代表越想與同事交流現有的工作和工作環境。中文版ProQOL的Cronbach′s α系數為0.825[4]。

1．4 調查方法

課題組組織護理專業、統計學專業的研究生，在取得4所醫院及護士的同意后，課題組成員到各醫院相關科室發放問卷，進行一對一調查。

1.5 統計學方法

2 結果

2.1 336名護士的一般資料(見表1)

表1 336名護士的一般資料

2.2 336名護士職業生活質量、情緒勞動、工作場所暴力情況(見表2)

表2 336名護士ProQOL、K-ELS量表和K-WVS量表得分情況 單位：分

2.3 不同人口學特征護士的ProQOL得分情況(見表3)

表3 不同人口學特征護士的ProQOL得分 單位：分

3.3 護士職業生活質量影響因素分析

以護士職業生活質量為因變量，以護士人口學特征、情緒勞動、工作場所暴力為自變量，采用多元線性回歸分析護士職業生活質量影響因素，α入=0.05，α出=0.10,自變量賦值情況見表4，護士職業生活質量多元線性回歸分析結果見表5。

表4 自變量賦值情況

表5 護士職業生活質量影響因素分析(回歸系數)

3 討論

3.1 不同人口學特征護士職業生活質量ProQOL得分情況

3.1.1 年齡

本研究結果顯示，年齡越大的護士，同情滿意度得分越高(P<0.05)，年齡越大的護士，工作時間長，能應對工作中出現的各種情況，在面對痛苦或失敗的時候更傾向于積極面對、處理問題[5]。有研究顯示，年齡越大的護士職業倦怠的發生率越低，因為年齡越大，工作經驗更加豐富，能夠從容應對護理工作中出現的各種挑戰[6]。

3.1.2 婚姻狀況

本研究結果顯示，結婚和其他婚姻狀況的護士較單身護士同情滿意度高，職業倦怠發生率低(P<0.05)。已婚護士較單身護士擁有更加穩定的社會和家庭關系，能夠從穩定的社會和家庭關系中獲取更多的社會支持，從而使其不良的心理狀態能夠發泄和調整[7]，在工作過程中出現突發狀況能夠從容面對。

3.1.3 學歷

本研究結果顯示，學歷越高的護士同情滿意度越高，職業倦怠發生率越低(P<0.05)。高學歷的護士對自身職業生涯有合理規劃，在日常工作中總是有意識地提高自身核心能力，使其能夠更加積極主動地投入到工作中[8]。

3.1.4 科室

本研究結果顯示，普通科室護士較重癥科室護士同情滿意度和職業倦怠高(P<0.05)。普通科室護士每天的護理項目較多，工作時間較長，承受的壓力也較大，而且重癥科室都屬于無陪病房，病人都是重癥病人，這可能導致重癥護士同情滿意度降低。而普通科室職業倦怠發生率較高，可能因為目前我國護士都屬于合同工，大部分醫院都不能為護理人員提供一個良好的職業規劃，導致護士對于職業產生倦怠。

3.1.5 臨床工作年限

本研究結果顯示，臨床工作年限越長的護士同情滿意度越高，職業倦怠發生率越低(P<0.05)。低年資護士往往需要到醫院各科室進行輪轉學習，處理各種人際關系；期間除了要學習臨床護理工作，還要承擔科室取藥、送檢等非護理性工作，工作內容繁雜[9]。而高年資護士工作內容和工作環境都相對固定，工作環境和工作壓力都相對減輕。因此，可能導致低年資護士同情滿意度低，職業倦怠發生率高。

3.1.6 每天工作時間

本研究結果顯示，每天工作時間越長的護士職業倦怠發生率越高(P<0.05)。每天工作時間越長，護士工作強度越大，越容易產生工作疲倦感。工作高度疲倦的護士，不僅會影響護士的身心健康，而且會降低護士工作效率，影響護理質量[10]。

3.1.7 崗位

本研究結果顯示，護士長的職業同情滿意度高于普通護士(P<0.05)。護士長擁有豐富的管理經驗和臨床工作經驗，更能夠理解和執行“以病人為中心”的服務理念。

3.2 護士職業生活影響因素分析

多元回歸結果顯示，科室、崗位、情緒勞動的程度、情緒勞動的組織管理、工作場所暴力經歷、醫院暴力保護系統是護士同情滿意度的影響因素(P<0.05)。每天工作時間、婚姻狀況、學歷、臨床工作年限是護士職業倦怠的影響因素(P<0.05)。

3.2.1 情緒勞動

本研究結果顯示，情緒勞動的程度與同情滿意度呈反比。目前，在國內大多數醫院只關注護士的護理技能、護理能力，而忽視了對情緒勞動的管理，情緒勞動也是影響護理質量的一個重要因素[11]。情緒勞動一方面可以提高護士工作效率，增強護士自我成就感和滿意度；另一方面，護士長期處于不恰當的情緒勞動會降低工作滿意度、產生職業倦怠[12]。資源保存理論認為，情緒勞動會伴隨著個體身心能量的消耗，如果在工作過程中個體情感資源過度消耗，就會表現出個體成就感降低、自我評價消極、認為工作沒有意義等情緒[13]。若及時補充消耗的能量資源，就會避免個體產生情緒疲勞、情感耗竭等不良狀態[14]。本研究結果顯示，情緒勞動組織管理與同情滿意度呈正比，情緒組織管理越高，同情滿意度越高(P<0.05)。在護理工作中，要構建良好的護患關系，護士在與病人接觸時必須更加準確地感受病人的情緒，并感同身受這種情緒[15]。感受到病人的不良情緒并要引導解決，使病人達到滿意 ，需要護士自身的努力，也需要同事、上級協助解決。護士的個人權限是有限的，其職能調動的資源是有限的。因此，在感受到病人的不良情緒后，有時需要護士長、科主任以及醫院其他科室協助解決。而且在發生護患矛盾后，醫院要有明確的處置流程引導病人合理解決矛盾，必要時要為護士提供合理的保障。護士在情緒勞動中會導致自身資源的損失。因此，醫院要在公平分配和晉升職稱上對護士的付出進行適當彌補，從而使護士資源達到平衡，避免產生不良情緒[16]。

3.2.2 工作場所暴力

本研究結果顯示，工作場所暴力經歷與同情滿意度呈反比(P<0.05)。陳潔等[17]對11名護士進行訪談，訪談結果顯示，11人遭受了不同程度的工作場所暴力。工作場所暴力會導致護士產生負面情緒、發生護理差錯、產生護患糾紛[18]。工作場所暴力主要來自兩個方面，一方面是上級和同事，另一方面是病人。護士可能會遭受來自上級的排斥、辱罵、性騷擾等工作場所暴力，這會損傷護士自信心、自尊心，使其對護理工作產生厭惡[19]。當護士和病人發生矛盾，護士經常會受到病人及病人家屬的辱罵以及發生肢體沖突，這種沖突會導致護士精神緊張、恐懼和思維混亂等，從而對護理的病人產生同情心疲乏[20]。長期經歷工作場所暴力的護士離職意愿比較強烈，會導致護理人員大量的流失。本研究結果顯示，工作場所暴力保護系統與同情滿意度呈正比(P<0.05)。醫院是否有完備的工作場所暴力管理制度，是否有專門部門管理工作場所暴力、是否在發生暴力威脅時能夠為護理人員提供保護、在發生暴力傷害后能否及時為護理人員提供心理疏導等，都是影響護理人員同情滿意度的重要因素。有研究顯示，在發生暴力事件時，醫院的管理層對一線護士的幫助和關心較少，導致護士認為自己對于醫院沒有歸屬感，對從事的護理職業喪失信心[21]。

4 小結

護士職業生活質量是穩定護理隊伍、提升護士工作積極性、提高護理質量、避免護患糾紛的重要因素[20]。情緒勞動是護士除了護理技能以外的重要勞動輸出，而這部分往往不受社會關注，工作場所暴力則是影響護士工作身心健康最大的因素。本研究結果顯示,情緒勞動的程度、醫院對情緒勞動的管理、工作場所暴力經歷、醫院對工作場所暴力的支持和保護是護士職業生活質量的影響因素。合理規范地管理護士的情緒勞動，并適當引導由情緒勞動引起的不良心理狀態可以在很大程度上提高護士職業生活質量，降低護士的職業倦怠。今后，要進一步加強對年輕、低學歷、單身護理人員的關心和保護，樹立其從事護理行業的信心，避免護理人員的流失。同時醫院要完善工作場所暴力的處置流程和應急預案，并為建立防范工作場所暴力的規范化培訓系統，最大程度地減少工作場所暴力的發生。