智能電力營(yíng)銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

張譯文

國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司黃岡供電公司 湖北黃岡 438000

隨著電力市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶對(duì)電力的需求也在逐漸加大，從安全供電到服務(wù)質(zhì)量等各方面都提出了很高的要求。所以，電力企業(yè)要不斷地更新自身的服務(wù)意識(shí)，為用戶提供滿意的服務(wù)。

1 電力營(yíng)銷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

供電企業(yè)為人們的生產(chǎn)和生活提供用電，它在實(shí)質(zhì)上是一項(xiàng)服務(wù)工作，擁有廣大的客戶，供電企業(yè)的主要銷售方式就是電力營(yíng)銷，電力營(yíng)銷的服務(wù)直接影響著廣大用戶的使用感受，從而影響供電企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，所以提升電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要。但是實(shí)際上，電力企業(yè)的各個(gè)體制都不是很完善，電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量并不高，這樣的狀況已經(jīng)不能滿足電力企業(yè)在當(dāng)前市場(chǎng)中的發(fā)展需求，提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)迫在眉睫。

2 智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電服務(wù)存在的問題

2.1 供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)薄弱

當(dāng)前，雖然電力營(yíng)銷環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變革，但是，對(duì)于供電企業(yè)的電力營(yíng)銷人員來說，供電企業(yè)還沒有意識(shí)到智能電力營(yíng)銷環(huán)境的重要性。供電企業(yè)電力營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)淡薄，他們沒能充分意識(shí)到自身工作責(zé)任的重要性，忽略了客戶第一的服務(wù)理念。因此，供電服務(wù)人員無法為用戶提供最佳的服務(wù)，使得用戶對(duì)電力產(chǎn)品的滿意度有所降低，沒能為用戶提供更好的電力服務(wù)及電力產(chǎn)品，使得供電企業(yè)在智能電力營(yíng)銷環(huán)境中的發(fā)展受到很大限制。

2.2 電力營(yíng)銷手段滯后

在新市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式下，電力營(yíng)銷的手段應(yīng)該有所改進(jìn)，不能繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式。但是大部分的電力企業(yè)并沒有采取新的營(yíng)銷手段，仍然采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段一般就是等待用戶自動(dòng)上門尋求幫助，然后再對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單的宣傳，這種營(yíng)銷手段的效果顯而易見，導(dǎo)致企業(yè)失去大量的潛在用戶。我們應(yīng)該知道，電力營(yíng)銷的對(duì)象是那些有用電需求的用戶，電力營(yíng)銷應(yīng)該采取新的營(yíng)銷手段，主動(dòng)對(duì)這些用戶進(jìn)行宣傳。

2.3 電能和電壓質(zhì)量

對(duì)于電力企業(yè)來說，可以向用戶提供高質(zhì)量的用電服務(wù)是很重要的，其關(guān)系著電力企業(yè)的整體形象和名譽(yù)。在電力系統(tǒng)中，若是用戶端的電壓值不正常，這時(shí)就無法正常啟動(dòng)機(jī)械設(shè)備，會(huì)給企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失。據(jù)相關(guān)規(guī)定表明，供電企業(yè)需要給客戶提供優(yōu)質(zhì)的電壓質(zhì)量，若是因電壓質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而損害了用戶的利益，需要承擔(dān)一定的法律責(zé)任或者是給予相應(yīng)的賠償。因此，是否可以保證電壓的穩(wěn)定性會(huì)對(duì)用戶的滿意度造成影響。

3 智能電力營(yíng)銷環(huán)境下提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

3.1 樹立良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

針對(duì)目前電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問題，我們可以采取相應(yīng)的解決措施來提升電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。由于很多電力企業(yè)沒有認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷服務(wù)的重要性，所以想要提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平首先就是要在企業(yè)內(nèi)部樹立良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。在實(shí)際的工作當(dāng)中可以從管理層入手，定期對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓管理人員擁有良好的服務(wù)意識(shí)；然后通過管理人員再向下面的員工進(jìn)行思想的傳達(dá)，使整個(gè)企業(yè)從上到下都具備良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。

3.2 提升智能供電服務(wù)的業(yè)務(wù)技能

對(duì)于供電公司的服務(wù)人員來說，自身的供電服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力是極其重要的，在智能電力營(yíng)銷環(huán)境中，供電公司的管理人員需要為服務(wù)人員提供更多的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，最大程度地提高他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)。在這方面，供電公司可以專門聘請(qǐng)智能電力營(yíng)銷管理人員對(duì)公司的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，使他們掌握了解更多的智能電力營(yíng)銷服務(wù)理論，并將這些理論有效的應(yīng)用在日常供電服務(wù)工作中，讓用戶在供電服務(wù)中可以快速解決問題，提高工作效率，減少時(shí)間浪費(fèi)。

3.3 強(qiáng)化一體化辦電模式，開展整合營(yíng)銷

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電力營(yíng)銷服務(wù)的整合不僅表現(xiàn)在供電企業(yè)各部門通力合作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，更重要的是各種營(yíng)銷方式的整合。可以預(yù)見的是，線上和線下辦電方式將在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)共存，因此，強(qiáng)化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗(yàn)。目前已有部分營(yíng)業(yè)廳利用營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空間打造線上辦電體驗(yàn)區(qū)，為居民和非居民客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，讓客戶根據(jù)辦電體驗(yàn)選擇適合的辦電模式。

3.4 數(shù)據(jù)的共通與享用

在原有的電力信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，設(shè)置臺(tái)賬，對(duì)生產(chǎn)管理和營(yíng)銷管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行升級(jí)遷移，完成PMS1.0 向PMS2.0 轉(zhuǎn)化。佛山供電局是廣東電網(wǎng)公司全省配網(wǎng)生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的唯一試點(diǎn)建設(shè)單位。為適應(yīng)電網(wǎng)規(guī)模的高速發(fā)展，提高供電質(zhì)量及可靠性，佛山供電局于2007 年1 月啟動(dòng)配網(wǎng)生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。依據(jù)《配網(wǎng)業(yè)務(wù)信息模型與設(shè)備信息分類編碼》和《配網(wǎng)業(yè)務(wù)故障體系》以及相關(guān)規(guī)范，對(duì)配電生產(chǎn)單位的業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析共享，致力于建設(shè)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的、具有開放式體系結(jié)構(gòu)的配網(wǎng)生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)，以滿足大配網(wǎng)生產(chǎn)管理需要，提高企業(yè)配網(wǎng)生產(chǎn)管理水平。系統(tǒng)建設(shè)采用J2EE 的技術(shù)路線，數(shù)據(jù)庫為oracle10g，應(yīng)用服務(wù)器為WebLogic9，使用海頤軟件當(dāng)時(shí)最新的J2EE 開發(fā)平臺(tái)，按照《廣東省廣電集團(tuán)有限公司企業(yè)應(yīng)用集成與企業(yè)信息門戶建設(shè)規(guī)范（試行）》的要求實(shí)現(xiàn)了集成和門戶相關(guān)功能，并支持佛山供電局EAI/EIP 平臺(tái)的SOA 架構(gòu)。

4 結(jié)語

總的來說，智能電力營(yíng)銷環(huán)境下的供電服務(wù)模式已經(jīng)有了翻天覆地的變化，供電公司的相關(guān)工作人員需要及時(shí)轉(zhuǎn)變工作理念，適應(yīng)智能電力營(yíng)銷市場(chǎng)，提高自身的專業(yè)能力和服務(wù)水平，避免出現(xiàn)不必要的服務(wù)問題，給客戶帶來困擾。本文重點(diǎn)討論智能電力營(yíng)銷環(huán)境下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，試圖提高供電企業(yè)的服務(wù)水平，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。