基于客戶滿意度的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理

林文偉

廣東電網(wǎng)汕頭潮南供電局有限責(zé)任公司 廣東汕頭 515149

1 電力營(yíng)銷服務(wù)的重要意義

電力企業(yè)作為影響國(guó)計(jì)民生的公用事業(yè)性單位，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)意義重大。在營(yíng)銷工作中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為生命線，其主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面，一是促進(jìn)構(gòu)成和諧社會(huì)。電的生產(chǎn)和使用是同時(shí)進(jìn)行的，所以電力服務(wù)和生產(chǎn)和消費(fèi)也是同時(shí)的。電力是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的先行官，電力營(yíng)銷服務(wù)的高低，也在一定程度上反映社會(huì)文明進(jìn)展，建設(shè)和諧電力是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分，建設(shè)和諧電力，服務(wù)和諧社會(huì)，可以使電力惠民百業(yè)興，促進(jìn)和諧社會(huì)的構(gòu)成。二是便于企業(yè)管理和發(fā)展。電力營(yíng)銷服務(wù)中用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好電力企業(yè)各項(xiàng)工作，企業(yè)內(nèi)部管理也因此受益，領(lǐng)導(dǎo)和員工在內(nèi)部管理的過(guò)程中，會(huì)更加盡職盡責(zé)。此外以服務(wù)為突破口，可以維護(hù)客戶關(guān)系、提升營(yíng)銷質(zhì)量，從而促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展，這樣也避免很多不必要的電力營(yíng)銷糾紛。

2 影響用電客戶滿意度的因素

2.1 電能和電壓質(zhì)量

對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以向用戶提供高質(zhì)量的用電服務(wù)是很重要的，其關(guān)系著電力企業(yè)的整體形象和名譽(yù)。在電力系統(tǒng)中，若是用戶端的電壓值不正常，這時(shí)就無(wú)法正常啟動(dòng)機(jī)械設(shè)備，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失。據(jù)相關(guān)規(guī)定表明，供電企業(yè)需要給客戶提供優(yōu)質(zhì)的電壓質(zhì)量，若是因電壓質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而損害了用戶的利益，需要承擔(dān)一定的法律責(zé)任或者是給予相應(yīng)的賠償。因此，是否可以保證電壓的穩(wěn)定性會(huì)對(duì)用戶的滿意度造成影響。對(duì)于供電企業(yè)而言，需要嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)要求，有效協(xié)調(diào)處理好供用電常見的問(wèn)題，提高自身的信譽(yù)和用戶的滿意度[1]。

2.2 員工的服務(wù)技能和素質(zhì)

客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理電力方面的業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員若是服務(wù)態(tài)度差，沒有親和力，不注意文明語(yǔ)的使用，會(huì)對(duì)整個(gè)供電部門的形象造成一定程度的影響，更關(guān)鍵的一點(diǎn)是客戶會(huì)對(duì)我們的服務(wù)不滿意，甚至出現(xiàn)厭惡情緒，造成客戶的流失，給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)不利影響。怎樣提升供電工作人員的素質(zhì)水平，是非常重要且迫切的事情。如抄表員對(duì)自身工作認(rèn)識(shí)不到位，責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)不熟悉，抄表過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤，最后需要承擔(dān)損失的還是供電企業(yè)，因?yàn)槠髽I(yè)的信譽(yù)和形象會(huì)受到影響。因此，工作人員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)水平是影響客戶滿意度最關(guān)鍵的因素之一。

2.3 供電企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題的能力

在電力營(yíng)銷工作中，供電企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題的能力也會(huì)影響客戶的滿意度。幾年前，某市一輛大貨車撞斷電線桿，使得該市中心城區(qū)出現(xiàn)了大面積停電事故，工商業(yè)用戶因停電問(wèn)題出現(xiàn)了一定的經(jīng)濟(jì)損失。該市供電局第一時(shí)間采取了防治措施，啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，調(diào)動(dòng)了多方人力資源，進(jìn)行檢修，通過(guò)幾天的搶修，該市中心恢復(fù)了供電，滿足了當(dāng)?shù)鼐用竦挠秒娦枨蟆Ｔ囅胍幌拢羰浅霈F(xiàn)了突然大面積停電事故，企業(yè)未能在第一時(shí)間采取有效措施解決問(wèn)題，將會(huì)給當(dāng)?shù)氐木用窕蛘呤歉鱾€(gè)企業(yè)的生產(chǎn)帶來(lái)非常嚴(yán)重的影響，這必然會(huì)增加電力用戶的負(fù)面情緒，對(duì)供電企業(yè)的辦事效率、能力出現(xiàn)不信任的情緒，用戶的滿意度會(huì)大大降低，供電企業(yè)的整體信譽(yù)和形象會(huì)由此受到影響。所以，供電企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題的能力會(huì)影響客戶的滿意度[2]。

3 采取的解決措施

3.1 服務(wù)要主動(dòng)、熱情、細(xì)致

電力服務(wù)工作的開展需要圍繞客戶展開[4-5]，從客戶的角度去思考和解決問(wèn)題，將客戶的滿意度作為服務(wù)的準(zhǔn)則。服務(wù)工作并不是說(shuō)你做得多，效果就好，客戶就會(huì)滿意，最終決定服務(wù)效果的是客戶是否認(rèn)可，客戶是否感覺到好，客戶是否滿意。熱情、周到的上門服務(wù)，在第一時(shí)間解決客戶遇到的用電方面的問(wèn)題，及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通，定期組織各個(gè)層面、形式的客戶會(huì)議，認(rèn)真聽取客戶的意見和看法，更新自身的服務(wù)思想和手段。

3.2 及時(shí)響應(yīng)客戶的需求

人們對(duì)電力的服務(wù)質(zhì)量和要求逐漸提高，供電企業(yè)的服務(wù)工作也需要進(jìn)一步擴(kuò)展，服務(wù)手段也要向便捷方向轉(zhuǎn)變。供電企業(yè)要獲得客戶的滿意，就需要以客戶為中心，對(duì)自身的服務(wù)工作進(jìn)行重新定位和改進(jìn)，對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面了解，看是否需要，需要?jiǎng)h減的要及時(shí)刪減，需要合并的必須要及時(shí)進(jìn)行合并，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)所要花費(fèi)的時(shí)間，提升業(yè)務(wù)辦理效率，全面落實(shí)好各環(huán)節(jié)工作，拉近企業(yè)和客戶間的聯(lián)系[3]。

3.3 提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著電網(wǎng)建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，大量客戶都紛紛接入電網(wǎng)，供電企業(yè)不僅要保證新客戶可以安全接入電網(wǎng)，還要保證原先客戶的用電安全，供電任務(wù)責(zé)任重大。供電企業(yè)可以減少停電次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)等方式，安排各個(gè)任務(wù)小組完成同條線路的各項(xiàng)工作，盡最大的能力將停電帶來(lái)的損失降到最小。當(dāng)?shù)搅擞秒姼叻迤冢绕涫且恍┲匾顒?dòng)、節(jié)假日期間，要提前做安排，將保電搶修準(zhǔn)備工作落實(shí)好，完善工作步驟，保證電力服務(wù)質(zhì)量[4]。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)以客戶需求為中心打造服務(wù)品牌，也能側(cè)面彰顯電力企業(yè)管理水平。電力企業(yè)需要逐漸提高服務(wù)水平，深度挖掘用戶需求，從而根據(jù)用戶的痛點(diǎn)開展更加人性化的服務(wù)，才能夠獲得用戶的好評(píng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，增加企業(yè)效益。