黔西南州汽車維修行業現狀及措施

黔西南州交通運輸發展中心 劉 婷

1 當前狀況

隨著經濟社會的發展，汽車社會的到來，帶動了全社會機動化水平的不斷提高，人民群眾對汽車維修的需求日益增長。截止到2020年黔西南州擁有汽車維修企業637戶，其中一類維修企業18戶、二類維修企業118戶（其中4S店22戶）、三類維修企業501戶。汽車維修服務從業人員5 842人，2020年汽車維修量808 255輛。近年來黔西南州維修業以10%的速度遞增，整個維修行業發展滯后。目前我國汽車保有量的急劇增加，汽車維修服務領域已占整個市場的主導地位，汽車維修行業對保證汽車技術狀況、保障汽車運行安全、減少汽車排放污染、節約能源消耗等起著非常重要的作用。

黔西南州現階段有的維修業戶普遍存在維修檢測設備（儀器）裝備質量不高、維修人員技術水平偏低、維修企業布局不合理及維修誠信等問題。今后5年內，黔西南州的一、二類維修企業發展將從原來10%的增長逐步減少或轉型為以快修快保三類（汽車綜合小修）方向發展。未來隨著汽車整車的質量工藝不斷提高、機械配合的精度提升、科技含量的增加、道路行駛條件的增強，維修業將從原有的拆解維修轉型為快修專修、高效便捷、排故除障等對汽車維修和養護。

2 汽車維修行業存在問題

（1）重生產、輕安全，安全生產管理制度不完善，崗位責任不明確，落實不到位，現場工作和相關制度不相符。

（2）大部分維修企業未與客戶簽訂維修合同，車輛入廠信息、過程檢驗及竣工檢驗記錄未登記或登記不全，汽車維修檔案未建立或建立不完整，導致在發生維修質量糾紛時車輛無查詢依據，維修糾紛難以判定。

（3）維修工藝、流程不規范，工藝缺少精細化，體驗感不明顯，大多為傳統工藝，維修企業作業環境差，缺少汽車文化元素。

（4）從業人員整體文化素質低，初高中文化約占60%、專業技術人才約占5%，維修人員大多屬于傳統師傅帶徒弟，未接受專業的學習培訓。在生產經營中，企業開展專業技術及崗前教育少，對行業法律法規、標準及行業政策要求等認知淺薄。

（5）維修行業從業人員受薪酬、工作環境、個人前景等方面影響，導致人員流動較大，特別是高學歷、專業技術人才難留，出現企業招人難、用人難、留人難。

（6）維修作業大多根據“老經驗”來判斷，多數維修人員通過換件來解決故障，缺少對原廠數據的了解和配件質量性能識別的能力。維修、檢測設備等設施陳舊，缺少新型節能減排設備，無法滿足當代汽車配置的需求。

（7）企業管理者思想傳統、固執，管理理念陳舊，多數維修企業負責人思維仍停留在“閉門造車”，沒有真正達到“走出去，請進來”的思維，管理模式還處在老板的“一言堂，一支筆”，對汽車后市場政策和發展方向認識不夠。

（8）未經備案的維修企業（業戶）較多，對資質完善的企業沖擊較大，擾亂公平競爭經營秩序，嚴重損害了合法企業權益，同時因缺失監管而造成安全事故和質量糾紛，給維修行業帶來了一定的負面影響。

（9）近2年來，因互聯網、交通道路發達、汽車質量提高、其他行業介入、市場惡意競爭、人工及成本增加等，使維修行業整體產值嚴重下滑，傳統的經營和服務模式必將被市場淘汰，維修企業也將必須對經營理念、經營模式、服務品質、環境改造等方面進行脫胎換骨的轉型升級（從粗放型向服務品質型轉變）。

（10）我州汽車維修行業近年來迅猛發展，隨著汽車的增加，各類汽車維修企業增加，汽車維修從業人員不斷增多，人員復雜，流動頻繁，汽車維修業的矛盾和糾紛問題突出，行業、部門之間溝通協調不暢，配合不夠，社會公共安全涉及范圍越來越廣，危害性越來越深。社會公共安全問題突出絕不是偶然的，它是我國社會轉型期的深層社會矛盾及反映這些矛盾的社會問題的表征。

3 汽車維修行業監管建議

（1）對未經備案從事汽車維修經營活動的汽車維修企業（業戶）下發告知書，開展《機動車維修管理規定》（交通運輸部令2019年第20號）、《汽車維修業開業條件》（GB/T 16739）、《機動車維修服務規范》（JT/T 816—2021）及相關法律法規標準宣貫，限期完成備案，對逾期未備案的企業和門店借助媒體、網絡等方式向社會曝光。

（2）對已取得備案資質的維修企業開展場地、人員、組織管理、安全生產、設施設備等方面檢查。對不滿足《汽車維修業開業條件》（GB/T 16739）要求的企業責令限期整改，問題嚴重的停業整頓。對整改效果不明顯或逾期仍未整改的企業，建議予以降類或注銷經營資質，建立企業服務質量黑名單制度，并通過媒體、網絡向社會曝光，對維修廣告內容與經營范圍不符合要求的經營進行清理。對維修企業經營車型和項目與《汽車維修業開業條件》（GB/T 16739）要求不符的進行重新調整并核定經營范圍；對超出備案項目尤其是超范圍從事客運車輛或危險貨物運輸車輛維修保養的，從嚴從重查處；對擅自承修報廢、拼裝和改裝機動車的違法行為從嚴處罰。

（3）對從事營運車輛二級維護的企業，要求嚴格按照《汽車維護、檢測、診斷技術規范》（GB/T 18344）等標準對車輛進行維護；在二級維護企業生產車間加裝高清攝像頭并保證視頻錄像保存期在3個月以上，達到事后有據可查；二級維護全過程采用軟件系統上傳和管理。企業300 m范圍內采用電子圍欄管控，預防二級維護漏項、不維護、出具虛假機動車維修竣工出廠合格證。

（4）加強維修從業人員綜合管理和業務技術培訓，嚴格落實汽車維修、檢測崗位責任制度，要求企業組織從業人員學習有關法律法規、技術規范、新理念、新技能，改善知識結構，提高創新能力和專業技術水平，增強社會責任感，樹立依法經營、誠實信用、優質服務的良好形象。

（5）交通運輸行業管理部門積極幫助企業搭建校企合作關系，創造條件吸引職業院校專業人才到維修企業就業，支持維修企業從業人員到職業院校接受繼續再教育，為企業儲備專業技術人才。

（6）對經營多年且無發展、無改觀、無創新的企業優化經營范圍，鼓勵走專業、特色維修。對維修服務質量高、質量信譽考核3A的企業，特別是“入規入統”企業，鼓勵開展一站式汽車消費服務，延伸企業價值鏈。協調政府機關事業單位用車主管部門、保險監管部門，推動事業單位用車、事故車輛優先選擇“入規入統”誠信企業并通過新聞媒體廣泛宣傳。

（7）推進汽車維修行業維護社會公共安全工作中的經驗做法。在汽車維修行業做好新形勢下維護社會公共安全工作的經驗做法：以維護社會和諧穩定、維護人民合法權益為主線，深入維修企業排查化解汽車維修矛盾糾紛，加大管理排查治理力度，集中解決一大批群眾關心的現實利益問題，保持汽車維修行業和社會大局穩定；做好新形勢下維修企業信訪穩定工作，做到早發現、早報告、早解決，把維修矛盾和利益糾紛化解在基層；提高認識，加強領導，維護社會公共安全工作是行業部門管理的重要工作，是為人民群眾排憂解難的工作，是構建社會主義和諧社會的基礎性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。

（8）人民群眾通過來信來訪的形式，反映汽車維修服務中不公和不平之事，這是群眾社會責任感增強、民主法律意識增強、自我保護意識增強的充分體現，也是對黨和政府的信任，是宣傳黨的路線、方針、政策的好機會，是轉變干部作風，促進依法行政、切實改善民生、維護社會和諧穩定的關鍵，在具體工作中要牢固樹立科學的發展觀，始終把汽車維修信訪工作擺在突出位置，與業務工作、日常工作同研究、同部署。

（9）維護社會公共安全工作各項措施真正落實到位，必須采取扎實有效的措施：抓領導，按照“誰主管、誰負責”的原則，落實責任制，定期聽取業務工作匯報，增強其工作責任心和壓力感；抓機制，建立和完善源頭預防和矛盾糾紛排查機制、群眾利益表達機制、解決問題力量投入機制、督查督辦機制、例會研究解決問題機制等；抓穩控，在下大力氣解決消費者汽車維修服務實際問題的同時，對消費者要注意采取教育疏導的方式，取得其理解，緩解其情緒，引導他們把注意力轉移到生產生活上。

4 提升措施

（1）以客戶為中心，提升維修質量。維修企業管理將過去的“以企業為中心”的經營理念轉變為“以客戶為中心”的理念，主動為客戶提供個性化、多功能、全方位的服務。維修企業要從激烈不正當、無序的競爭轉變為維修質量競爭、速度競爭和服務競爭中來，更新和升級維修檢測設備（儀器），加強維修從業人員專業素質的培訓和服務能力的培訓教育，進一步建立健全安全生產管理制度，切實履行企業安全生產主體責任。要正確公布維修工時標準及維修配件價格（含正廠件、副廠件、修復件），要從“使用劣質配件、拼價格取勝”向“比技術、比服務，靠優質取勝”轉型，通過市場的公平、有序競爭，逐步加快行業誠實信用經營，不斷提升群眾的滿意度。

（2）堅持市場公平競爭、誠信規范經營。加強維修行業誠信體系建設，建立健全市場誠信機制，促進汽車維修市場健康、規范發展，以質量信譽考核為基礎，不斷完善和細化考核標準，充分發揮專業機構對社會消費的引導作用，逐步完善各項制度，提升服務能力、維修水平和質量信譽。進一步加強與工商、質監、公安等部門的溝通協調和信息共享，充分發揮各部門職能作用，形成各市場監管部門間的各司其職、各負其責、相互配合、齊抓共管的聯動工作機制，共同維護汽車維修市場經營秩序，著力共同打擊和查處各類汽車維修經營案件，維護消費者合法權益。鼓勵維修行業協會建立自我約束和自我監督機制，充分發揮誠信企業在市場競爭中的優勢，逐步完善低誠信經營市場退出機制，以守信受益、失信懲戒、誠信自律的導向，努力營造誠信、透明、放心的修車環境。借助新聞媒體宣傳導向和監督，促進全社會共同治理。

（3）提升維修行業綜合服務質量。堅持與汽車上下游產業的協調發展，加大對汽車后市場相關行業的協同發展及融合發展力度。結合實際，按照“因地制宜、合理布局、供需平衡、便民利民”的原則，引進大型龍頭、骨干企業為重點領域的扶持，培育一批維修服務質量高、質量信譽優、技術設備先進及綠色環保的維修企業，建立品牌化、規?；?、連鎖化、專業化的方向發展，逐步形成以大型社區、城市綜合體、公共停車場、客貨運輸站場周邊、高速公路服務區及旅游景點服務區為節點的維修服務網絡，努力提升高效快捷的維修能力和水平。以汽車維修市場為基礎，逐步完善汽車上下游產業鏈及汽車后市場產業鏈的發展，形成維修業帶動汽車銷售、維修配件銷售的協同、融合發展。

（4）提升社會化服務水平。首先是必須堅決維護消費者的合法權益，例如消費者的自由選擇權、自主消費權。在保護消費者合法權益的同時，需將反不正當競爭法、反壟斷法、消費者權益保護法和汽車“三包”規定等落到實處，從而使汽車消費市場有一片凈化的環境來公開、公正、透明地保障消費者的維修消費選擇權與汽車產品保修權利。汽車生產與授權銷售時，維修企業不得干預與限制消費者自主選擇維修企業和服務，不能以在汽車“三包”期限期間選擇非授權維修服務作為理由來拒絕提供維修服務。其次是積極引導一、二類及部分三類維修企業進入貴州省維修救援網絡，努力提升維修救援的保障能力，利用“12328”平臺，完善汽車維修及維修救援的信息共享。再次是維修企業要制定和完善汽車維修廢棄物的收集處理制度及方案。從保護資源和節約能源的高度出發，鼓勵維修企業加大對綠色維修設施設備及工藝的升級改造，推廣使用符合節能環保要求的新設備、新工藝和新材料，切實為維修行業實現資源節約、環境保護提供良好的技術基礎，提高維修效率。最后是維修企業要牢固樹立“平安汽修”理念，充分認識“平安汽修”是“平安交通”的重要組成部分。要建立健全安全生產管理制度，落實安全生產主體責任。企業要認真履行安全生產管理職責，加強安全員或安全負責人的培訓。

（5）加強維修行業隊伍建設。首先要加強行業管理部門執法人員的執法水平、能力的培訓教育，提高執法人員的素質教育，加強學習維修行業的政策法規和熟知相關維修設施設備。其次是加強維修技術從業人員的業務知識、技術水平、道德素質的培訓，制定培訓教育計劃，保障培訓經費。最后是鼓勵和支持維修行業協會或其他組織機構通過組織多工種、多形式、多技能的培訓和比武，促進維修從業人員技能水平的交流和提升。

（6）加強維修行業文化建設宣傳。要積極樹立和宣傳維修行業的典型和標兵，凝聚行業服務精神，展示行業精神風貌。積極研究和探索汽車維修方面的疑點、難點問題，通過廣播電臺、電視、互聯網等多種形式送到老百姓身邊。維修企業要不斷增強和創新服務意識，優化服務流程，提升便民、利民、惠民的服務能力，滿足消費者時效性和便利化需求，形成汽車維修業服務民生的良好氛圍，助推維修行業健康良性發展。