基于微信公眾平臺的省級綜合檔案館信息服務模式選擇研究

李如意

摘要：本文基于全國已開設并有效運營的29個省級綜合檔案館微信公眾平臺建設情況的調查，根據其服務內容的不同將省級綜合檔案館微信公眾平臺（以下簡稱“平臺”）信息服務模式分為政務服務模式、文化服務模式以及綜合模式三種模式，分別論述其優(yōu)缺點以及選擇該模式的影響因素。分析得出省級綜合檔案館微信公眾平臺信息服務模式的選擇主要受經濟發(fā)展水平、資金投入的多寡以及運營人員專業(yè)程度的影響。

關鍵詞：微信公眾平臺、檔案館、信息服務模式、檔案信息服務

1.引言

微信作為我國社交媒體平臺的巨頭，具有強大的傳播力和影響力，檔案館作為社會各方面利用檔案信息資源的中心，依托社交媒體平臺進行信息服務是大勢所趨。調查顯示，近幾年我國省級綜合檔案館紛紛建立了本館的微信公眾平臺，同時學術界對于微信公眾平臺的檔案信息服務研究也越來越深。孫洋洋（2013）發(fā)文闡述了檔案局（館）可將微信充分應用于檔案信息服務中的可行性及應用措施。賀晶晶、劉躍躍（2014）分析了檔案微信公眾平臺的可行性發(fā)展思路并提出了利用微信公眾平臺實施信息服務的具體措施。李偉旭（2018）以“節(jié)能”檔案微信公眾平臺為研究對象，給出了優(yōu)化其平臺信息服務的策略。從現有文獻來看，學者們從不同方面論述和探討微信公眾平臺的檔案信息服務或者選取特定檔案微信公眾平臺進行調查分析并給出相應的改進措施，少有學者聚焦于平臺信息服務模式進行研究。本文基于對全國29個平臺建設情況的調查，分析其共性與特性，找出其優(yōu)勢與不足，為我國各省級綜合檔案館提供選擇合適的基于微信公眾平臺的檔案信息服務模式的建議。

2.平臺建設情況調查

筆者對我國31個省級行政區(qū)的省級綜合檔案館開展調查，通過各途徑檢索發(fā)現，截止2021年9月，除山西省檔案館和新疆維吾爾自治區(qū)檔案館外，有29個省級綜合檔案館開通了微信公眾平臺。其中浙江省檔案館和重慶市檔案館各開通了2個平臺，“吉林省檔案局”和“西藏檔案”2個平臺自開設以來無信息更新，所設欄目下亦無有效信息。因此目前全國已開設并有效運營的平臺共29個。筆者對這29個平臺的信息進行了查看、匯總和統計，重點對各平臺的簡介、平臺設置的欄目以及平臺推送的內容這三類信息進行分析。

根據微信公眾平臺的內容對賬號進行歸類可以較為直觀地掌握同類微信公眾號的開設目的、內容特性及運營特點。微信公眾號發(fā)布的內容和實現的功能是微信公眾號的首選分類維度。筆者根據各平臺的檔案信息服務內容對平臺進行模式分類，把這29個平臺的檔案信息服務模式分為政務服務模式、文化宣傳模式、綜合模式三類，接下來將重點對這三種模式進行分析，以期為我國各省級綜合檔案館提供合適的基于微信公眾平臺的檔案信息服務模式。

3.平臺三種檔案信息服務模式

3.1政務服務模式

在2018年推行檔案管理體制改革之前，各級檔案局和檔案館一直按照局館合一的體制來運行，所以很多省級綜合檔案館的微信公眾平臺都是按照政務微信公眾平臺的模式在運營，利用政務微信平臺為公民提供政務信息服務。在筆者進行網絡調查的29個平臺中，云南檔案、青海檔案、秦風檔案、瓊蘭閣這4個平臺推送的信息內容多為政務類信息。在這4個平臺中，海南省檔案館的“瓊蘭閣”最具代表性，其欄目設置和檔案館官網（海南省檔案信息網）的信息欄目基本一致，3個一級欄目“瓊蘭概論”、“瓊蘭要聞”、“檔案服務”下共設有13個二級欄目：機構概況、機構職能、政策法規(guī)、網上展廳、圖說蘭臺、政務動態(tài)、公示公告、黨建工作、利用指南、查檔預約、檔案征集、咨詢問答、聯系我們。

政務服務模式的服務內容。筆者仔細閱讀了政務服務模式下的公眾號推送的消息內容，可分為四大類：局館新聞、查檔征檔、檔案知識、利用服務。局館新聞類信息主要以“政務公開”、“工作動態(tài)”等欄目推送，更新頻率較高。查檔征檔類和利用服務類信息主要以“查檔指南”、“檔案征集”、“聯系我們”等欄目推送，它們大多鏈接檔案局官網或是點擊之后給用戶反饋檔案局的聯系方式。檔案知識類信息的大都以“政策法規(guī)”、“法律法規(guī)”或“檔案業(yè)務標準規(guī)范”等欄目推送。另外“云南檔案”平臺會有“教育培訓”欄目，“瓊蘭閣”有“在線展廳”、“網上展廳”等欄目。

政務服務模式的優(yōu)勢與劣勢。政務服務模式下的平臺定位明確，為了政務公開和服務便民，給用戶提供最直接的有關于檔案館服務的信息，能滿足用戶的基本需求。其推送的消息相對比較簡單，耗費的人力物力較少，符合檔案館沒有專門人員去運作新媒體信息服務的現狀。但是這種模式的弊端在于平臺推送的信息過于簡單而沒有深度且和檔案館官網的信息高度重合，會帶來用戶流失的問題。即使有些用戶在關注該公眾號之后不會取消關注，但也不會經常打開該平臺推送的消息，用戶忠誠度低。

選擇政務服務模式的條件。我國電子政務發(fā)展至今，政府網站的建設相對成熟。而運用新媒體平臺進行政務服務才剛剛興起，許多部門都沒有專業(yè)人才進行建設運營，也缺乏資金投入。為了省時省力，節(jié)約建設成本，就可以直接套用政府網站的設計以及其發(fā)布的信息。從統計數據中可以看出選擇政務服務模式的省份都是我國經濟欠發(fā)達地區(qū)的省份，互聯網發(fā)展也相對落后。由此可以推斷，政務服務模式適合經費相對比較緊張的省級綜合檔案館，其微信公眾平臺的信息發(fā)布工作可以交由運營檔案館官網的工作人員負責，他們只需要掌握基本的微信公眾號運營知識，依托網站的信息就能維持微信公眾平臺的運作。

3.2文化服務模式

綜合檔案館作為黨和國家的科學文化事業(yè)機構，在繁榮國家文化事業(yè)、促進社會進步和建設社會主義精神文明中具有重要的作用。文化服務也是綜合檔案館的一項重要職能，由此上海市檔案館定位于文化服務職能，依托其主辦的《檔案春秋》期刊運用微信公眾平臺進行檔案信息服務。“檔案春秋”平臺設有三個一級欄目：專題回顧、重點推薦和微信矩陣，其中“專題回顧”欄目下設有5個二級欄目：TA的傳奇、穿越歷史、我是親歷者、故事地圖、懷舊時光，“重點推薦”欄目下也設有5個二級欄目：如果檔案會說話、閱讀TOP30、70年故事音頻、溫暖的回響以及長三角民生檔案。

文化服務模式的服務內容。從“檔案春秋”的平臺簡介中可以看出文化服務模式下的檔案微信公眾平臺主要展示以檔案為依據的歷史事件與歷史人物，傳遞本檔案館館藏檔案中的文化價值。重溫一段刻骨銘心的歷史，揭秘一張老照片背后的故事，喚醒一代人關于城市的記憶或者講述一位名人的經歷，其推送的消息給用戶傳遞的是經過加工的有文化深度的信息。而且該平臺推送的文章大多為原創(chuàng)文章，具備較高的可讀性。

文化服務模式的優(yōu)勢與劣勢。文化服務模式下的平臺服務目的明確，注重檔案館的文化服務職能，挖掘檔案背后的文化價值，把館藏資源與檔案信息服務結合起來，給用戶推送個性化的檔案信息，目標用戶群更大。而且信息更新速度快，信息量大，用戶粘性強。但是這類信息的內容存在一定的加工難度，對運營該平臺的工作人員的素質要求較高，不是所有的檔案館都投入人力物力對館藏資源進行內容加工并在微信公眾平臺推廣。雖然文化服務模式服務目標明確，個性化強，但是缺少檔案館基本的查檔用檔等服務信息，對于不了解本檔案館且首次關注此平臺的用戶來說并不能滿足其基本需求。

在2020年度全國省級檔案微信公眾號排行榜中，“檔案春秋”平臺排名第三，且在2017年-2019年全國省級檔案微信公眾號排行榜中，“檔案春秋”連續(xù)三年蟬聯第一，該平臺綜合實力有目共睹。因此，文化服務模式因其獨特性可以吸引一部分忠實用戶，形成良性循環(huán)，獲得長足發(fā)展。

選擇文化服務模式的條件。選擇文化服務模式進行微信公眾平臺建設的檔案館需要投入相對多的人力物力，且需要一定的資金投入，適合經濟較發(fā)達文化事業(yè)投入較大且互聯網發(fā)達，新媒體人才較多的省份。只選擇文化服務模式，需要民眾有一定的檔案意識，才能積累一批忠實的用戶。

3.3綜合模式

綜合模式的省級檔案館微信公眾平臺兼顧政務服務和文化服務，大部分省級綜合檔案館都會選擇此模式進行微信公眾平臺建設。在筆者調查的29個平臺中，有24個省級綜合檔案館按照此模式建設微信公眾平臺建設并進行檔案信息服務。在這24個平臺中最典型的當屬浙江省檔案館開通的微信公眾平臺。浙江省檔案館為了兼顧政務信息服務與文化信息服務設立了兩個微信公眾號：“浙江省檔案館”與“記憶浙江”。“浙江省檔案館”以政務公開，檔案工作成果展示為主，但是也會有一些歷史事件和歷史人物的介紹。“記憶浙江”以傳承檔案文化，留住文化根脈為服務目的，但也會發(fā)布檔案館的活動信息和一些檔案知識。

綜合模式的服務內容。綜合模式的微信公眾平臺的服務內容一般分為兩大塊，政務信息和文化信息。政務信息通常以“檔案服務”欄目呈現，包含“查檔指南”和“檔案征集”等信息。文化信息主要是檔案館的編研成果展示或專題展覽信息展示，如“遼寧檔案”平臺的“編研成果”與“珍品檔案”欄目和“天津市檔案館”平臺的“天津解放70周年”欄目與“檔案見證改革開放”欄目。但更多的是以館藏檔案為依據的歷史事件與歷史人物的相關推送，如“記憶浙江”平臺的“以檔說事”與“記憶視窗”欄目。

選擇綜合模式的優(yōu)勢與劣勢。綜合模式兼顧了政務服務與文化服務，能夠為用戶提供全方位的信息，但是此類平臺設計往往需要投入大量的人力物力。像浙江省檔案館這樣的經濟發(fā)達省份的綜合檔案館能夠提供雄厚的資金支持，保證正常運營，那么微信公眾平臺就能夠發(fā)揮它應有的作用。但像遼寧省檔案館和湖南省檔案館這樣的中部地區(qū)省份的綜合檔案館不能得到充足的資金支持，其微信公眾平臺建設就只能停留在表面。平臺上的很多欄目是沒有實質內容甚至無法查看的。再者像西部地區(qū)省份的平臺，如新疆維吾爾自治區(qū)檔案館的“新疆檔案”平臺，欄目設置非常簡單，推送的內容也很少，更新頻率低，無法發(fā)揮其檔案信息服務的作用。

選擇綜合模式的條件。綜合模式無疑是最合適的檔案信息服務模式，但是不是所有的綜合檔案館都有充足的資金支持以及合適的工作人員保證公眾號的正常運營。選擇此模式建設微信公眾平臺進行檔案信息服務，如果沒有充足的資金以及專業(yè)的人員，較難運營成功。所以一般只有經濟較發(fā)達，文化事業(yè)投入較大的省份適合選擇此模式，可以把綜合檔案館的微信公眾平臺運營成為受歡迎的檔案信息服務平臺。

4.結語

平臺信息服務模式的選擇主要受經濟發(fā)展水平、資金投入的多寡以及運營人員專業(yè)程度的影響。經濟發(fā)展水平較高的省份的省級綜合檔案館的微信公眾平臺建設得較好，大多會選擇建設難度較大的綜合模式，也有少數追求個性化發(fā)展會選擇文化服務模式。經濟發(fā)展水平較低的省份，其文化事業(yè)投入相對較少，平臺建設往往會選擇建設難度小、成本低的政務服務模式，也有選擇綜合模式的，但因為資金投入有限，缺乏專業(yè)的運營人員，往往不能得到較好的運營，無法充分展示檔案館作為文化事業(yè)機構的特性。

省級綜合檔案館在選擇微信公眾平臺信息服務模式時，綜合模式是大多數檔案館的選擇，但是并不是所有檔案館都有能力按照該模式把平臺運營好。平臺在選擇信息服務模式時首先應明確本平臺的定位，再根據檔案館資金投入的多寡以及運營人員的專業(yè)程度等選擇合適的檔案信息服務模式。無論技術如何進步、時代如何發(fā)展，提供高品質的內容服務，永遠是檔案管理服務取勝的不二法門。檔案館運營微信公眾平臺無論選擇何種信息服務模式，最重要的是要投其所好為用戶提供優(yōu)質的信息服務內容。

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