論CRM與機務的聯系

徐韜

摘要：駕駛艙資源管理（CRM）也稱機組資源管理。本文聚焦于機務與CRM的聯系，從機務參與CRM的必要性入手，根據CRM的情景意識，交流和決策三個基本構成部分，分析了機務參與CRM所出現的問題，并提出了部分建議。

關鍵詞：CRM;機務;機組;交流;決策;理解

引言：

駕駛艙資源管理（CRM）在現今航空運營當中起到非常重要的作用。隨著CRM將機組范圍的擴大，將機務人員也覆蓋在內。而機務人員作為駕駛艙中工作時長僅次于機長的職業，對機務與CRM各個基本構成部分的聯系進行研究討論，并對其實施過程中所產生的問題提出適當的建議。

一、CRM概念的提出和改變

機組資源管理（Crew Resource Management）亦稱駕駛艙資源管理（Cockpit Resource Management）簡稱CRM。最初CRM主要是指充分利用駕駛艙內的可用資源（各種儀表、無線電、電氣設備、雷達、操縱等系統和環境、軟件以及飛行活動關聯著在內的所有資源）合理計劃、組織、領導、控制，以實現對飛機的正確操縱，順利完成飛行任務，確保飛行安全。隨著航空工業的迅速發展，生產廠家設計水平和制造水平的提升完善，機械原因產生的事故比例越來越少，由于飛行人員和機務人員判斷和操作造成的事故所占比例越來越大。CRM的概念也隨之進行了改變---將機組的范圍擴大化，把乘務員、簽派員、機務等于飛行相關的人員覆蓋進來，作為一個系統來進行研究，目的就是保障安全和提高效率。

二、機務參與CRM研究的必要性

研究CRM，是為了從人——人，人——機，人——機——環境這幾個方面進行研究，最大程度上避免事故的發生，保證飛行安全。CRM的首要焦點是如何進行有效的隊伍協調。這個隊伍包括飛行人員（駕駛艙和客艙）、交通調度員、空中交通管制員、飛機維修人員和其它人員。而機務作為在駕駛艙中工作時長僅次于機長的人員，同時也是飛機維修和飛機放行工作中不可或缺的人員，讓機務參與CRM的研究是勢在必行的。

CRM是由處境意識，交流以及決策這三個基本部分構成，而這三部分同樣與機務息息相關，分析機務參與CRM過程中出現的問題對保障飛行安全是十分有幫助的。

三、情景意識——保持良好的駕駛艙環境

CRM主要構成部分之一的處境意識，分為個體處境意識和機組的群體處境意識。機組與機務可以說是駕駛艙中工作時間最長的兩個職業，因此駕駛艙環境的提升對于CRaM情景意識的提升至關重要。

1.駕駛艙是人與機交接的界面，駕駛艙環境的優劣會影響機組

執行本次飛行任務的心情，而愉悅的心情會增強機組執行任務的信心和出現問題時判斷的準確性。

機務維修人員在每次駕駛艙清潔時應做好細節工作：

（1）將機上資料MEL、機組飛行手冊，載重平衡手冊等擺放整齊;

（2）將駕駛操縱臺雜質處理干凈，將電子儀器顯示屏擦干凈，保證座椅套無破損掉毛等;

（3）MEL、CDL、飛行機組手冊的缺頁，會影響機組人員在面臨關鍵時刻的決策，所以機務應將破損手冊更換，保持手冊、資料的完好性，準確性;

（4）利用工作中的空閑時間，將安全帶整理到位，清潔風擋玻璃等。這些細微的維護習慣，都會讓執行航班任務的機組成員心情愉悅，以最佳的精神狀態執行航班任務。

2.駕駛艙環境還包括各種儀表開關按鈕的初始狀態。機務維修

員在進行定檢或者航后排故工作后，如果未嚴格按照手冊進行恢復和復查，比如雷達開關、座艙高度按鈕、Ditch按鈕等，那么會對執行下個航段的機組成員帶來不必要的干擾因素。甚至更為嚴重的，如果機組成員在執行任務前也忽略了這些因素，有可能造成事故。因此機務維修人員必須保持良好的維護習慣，對于自己所動過的地方一定要有復查，避免該情況的發生。

3.飛機系統的高度自動化降低了對飛行員專業技能的要求，同

時也降低了飛行員在執行任務的警覺性，導致過于依賴于系統判斷而忽略技術上和經驗上的能力。這種駕駛艙環境同樣會對機務維修人員造成影響。比如做測試時，很多員工滿足于最終的“TEST OK”，而忽視在測試中所出現的現象，這些都是造成事故的潛在因素，特別是虛假故障信息，更多時候還是需要維修人員對飛機整個系統的掌控和決策。

四、交流——機務與機組的交流

交流（Communication）是指在信息傳遞者和接收者之間的交換過程，簡言之，即信息交流。那么，機務作為在駕駛艙工作時長僅次于飛行員的工作者，保持兩者之間良好的溝通是相當重要的。

1.文化差異的交流。現在航空公司飛行員來自五湖四海，不再局限于國內，還有很多外籍飛行員。機務維修員應該如何與外籍飛行員保持良好的溝通呢？

（1）在機務與外籍飛行員交流過程中，機務團隊中可以配備一位英語較好的機務人員，與外籍飛行員進行交流;

（2）機組方面可以為外籍飛行員配備一位語言組織能力優秀的國內飛行員作為副駕，承擔起一個溝通橋梁的作用;

（3）當然，提高自身的能力素質才是解決問題的關鍵。機務部門可以組織學習航空專業英語，規范交流標準化，這樣就可以做到機務人員直接與機長進行交流，一方面可以更好地完成工作，理解對方表達的意思，另一方面也是出于對機長的尊重，讓其對公司更有歸屬感。

2.不同角色的交流，包括維修人員和機長的年齡、地位。駕駛艙存在職權梯率，在執行飛行任務時，不能將技術、職位、資歷很高的機長與年輕、膽小的副駕匹配在一起（梯度過于陡峭）副駕會攝于機長的權威不敢提出自己的主張，起不到交互監視和檢查的目的。也不能將技術、職位、資歷相當的飛行員匹配在一起（梯度過于平坦），不利于機長的決斷，會產生互相挑剔或口角，從而錯過最佳糾正時機。而在機務維修人員與機長的交涉過程中，同樣存在這種職權梯率，尤其針對涉及辦理MEL保留放行時，如果讓一個剛拿到上崗證的員工與機長交流，有可能機長會因為維修人員的資歷給出不一樣的看法。此時如果是一個中隊的機械師、分隊長或者工程師去交流，會讓機組覺得重視，且對本次飛行任務更有信心。

3.溝通的全面性，不打折扣。飛機一天有好幾段的飛行任務，這里面也存在機組交接過程。負責該飛機的機務人員，如果對上一航段機組提出飛機的問題沒有重視，例如上一段機長提出飛機存在機輪右偏現象，或者某個間歇性空中跳的故障，機務維修人員在對其進行相關測試，認為是好的，而未向接手飛機的新一套機組成員提出該飛機所出現的狀況和問題，這就存在意識上的失誤，溝通打了折扣，這種失誤會造成當故障重現時，下一航段機長會忽略掉，或者會沒有思想準備，這種情況下非常容易犯錯。因此溝通不能打折扣，不能想當然以為沒有問題而忽略掉。

4.溝通不能只重視語言方面的溝通，更要注重書面的溝通。

機組在每次執行任務前會對上個航段，上個航段及/和航后的飛行記錄本、故障保留本等進行查看，機務維修人員如果對于該類維修記錄記錄詳盡，字跡工整清晰。機組能確保飛機曾做過什么維修工作，以及對飛機當前的狀態有一個初步的自我評估。

機組方面也應及時記錄飛行任務過程中出現的問題，字跡清晰，言簡意賅，為機務人員的排故提供便利，同時也減少了航班的延誤率，提高了雙方的工作效率。

五、決策——全面利用資源，相互理解溝通，減少決策上的分歧

1.駕駛艙資源

航空公司的飛機有兩種狀態：執行航班任務和停場維修，即空中狀態和地面狀態。而駕駛艙作為機長與機務共同的工作地點，本文對CRM資源管理的內容提出了兩項新的概念：駕駛艙的空中資源以及駕駛艙的地面資源。

（1）駕駛艙的空中資源

當飛機在空中出現故障時，最初來看，決策好像是某一個人的事情，機長畢竟是最后的權威并對飛機的決策負責。然而，CRM強調機組的決策確是一個群體的加工過程，要合理利用各種駕駛艙的空中資源，包括許多硬件、軟件以及可用的人力資源。

飛行員可以通過甚高頻通信或衛星通信，及時與地面工程師保持聯系。機長要詳盡的把故障現象，出現的時間以及自己判斷、可能的原因傳遞給地面工程師;地面工程師查閱各類手冊，結合自身豐富經驗，提出最佳的解決方案，并以便于機組理解的語言反饋回去。通過雙方的判斷，在既滿足飛行機組手冊的要求，也滿足合理的地面技術支持，最終做出最合適的決策。

（2）駕駛艙的地面資源

飛機是否適航，最大的保障還是機務維修人員，對于駕駛艙的資料，不光是傳統意義上的紙質文件，還包括機組使用的EFB（電子飛行包），使用的各類計算機軟件版本（導航數據庫、地形數據庫等）機務在維修時，要確保資料的完整性，有效性，適用性。

2.決策上的分歧

在飛行員與機務維修員的交流過程中，不可避免地會在某些問題上產生意見分歧，從而導致航班的延誤。自2017年以來，在這大半年時間內，由于機組與機務的意見不同，導致決策出現分歧，總計延誤了十次航班任務，對公司造成了許多不必要的損失。大致原因如下：

（1）由于腳蹬指示窗的刻度模糊，機組存在異議，導致航班延誤，并連帶其余三個航班相繼延誤;

（2）在飛機放行過程中，有兩個航班機務按照MEL保留故障放行，但機組存在異議，造成航班延誤;

（3）一次航班由于二發EDP故障，機務判斷是虛假警告信息后放行，但機組存在異議，造成航班延誤;

（4）一次航班在短停時機組反推測試時EGT溫度過高，但機務根據TSM手冊測試正常放行，機組卻依舊存在異議，造成航班延誤，并連帶造成其余兩次航班延誤。

在這些延誤的航班中，很多機務人員不理解，認為機組無理取鬧，但是換位思考一下，負責整個機上人員安全的是機長，做出最終決策的也是他們。決策是CRM的基本技能之一，CRM強調機組的決策是一個群體的加工過程，所以機長與機務維修員之間的交流應相互理解，相互信任。機務人員要理解機長以安全為前提的DECIDE模型分析結果，而機長也應信任機務人員，對有經驗的機務維修人員確認這個故障不影響飛行安全的結論有信心，準許按照MEL手冊放行。

六、結語

機務是一個團隊，機組是一個團隊，在CRM的連接下，機務和機組是組成了一個新的團隊，這個新團隊的目的就是“保障飛行安全，提高工作效率”。雙方只有克服反權威態度，沖動性態度，僥幸心理態度，炫耀態度和屈從態度這五種危險態度，并且相互理解，相互體諒，相互信任，共同參與CRM，才能合作得親密無間，更好地實現CRM的目標。

參考文獻

[1]章德田，宋志平.完善駕駛艙資源管理[J].中國民航飛行學院報.2001年第12期

[2]孫震，張翔.通過CRM看駕駛艙機長以外其他飛行機組成員的作用[J].機長論道刊.2014年第177期

[3]鼎新科技股份有限公司：民航機組資源管理目錄[J].內部資料

[4]四川股份有限公司：2017年航班延誤統計[J].內部資料