淺談酒店餐飲個性化服務

邵成云

（鹽城迎賓館，江蘇 鹽城 224007）

1 餐飲個性化服務的內涵及特點

1.1 餐飲個性化服務的內涵

個性化服務（Personalized Service 或Individualized Service）的概念來自西方發達國家，它有兩層含義：第一，是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準，而是以客人的需求為中心去提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。第二，是指服務企業提供自己有個性和特色的服務項目。餐飲個性化服務的內涵主要表現在兩個方面：餐飲企業能滿足顧客的個性需求和表現餐飲服務人員的個性。個性化服務與標準化服務是并行不悖的，個性化服務代表著企業最高的服務標準和深厚的企業文化內涵，是企業在規范化服務和標準化服務基礎上的一種延伸、提高和創新。酒店企業作為一個消費終端，餐飲個性化服務主要表現為其在為顧客提供餐飲服務的過程中，對顧客細心的觀察、揣摩客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，并做出決定，積極主動、設身處地地為顧客提供“滿意＋驚喜”的服務。

1.2 餐飲個性化服務的特點

1.2.1 服務的靈活性

個性化的服務能夠根據不同的時間、場合和顧客，靈活并有針對性地提供相應的服務。比如事前了解客人的風俗習慣，餐廳所有布置都是客人喜歡的風格，菜肴是客人家鄉的特色菜等。

1.2.2 服務的情感性

酒店在提供個性化服務中，能夠重視顧客心里的感受，盡最大可能滿足其提出的個性化要求，使顧客從心靈上感到滿足與輕松。

1.2.3 服務的特殊性

指以顧客的消費偏好、生活習俗為標準，為其提供特殊的服務，做到“特別的愛給特別的您”。

1.2.4 服務的全能性

酒店能夠為入住的顧客提供個性化服務的前提是其能預測到客人各種各樣的需求，并能根據那些需求做出全方位的反應。換言之，顧客在用餐時，酒店能在顧客開口之前為其做好準備，服務于客人開口之前。

1.2.5 服務的超滿足性

相比傳統酒店力求為顧客提供100%的滿意度，現代酒店則力求為顧客提供100%＋n%的滿意度。現代酒店的營銷理論認為：顧客在對服務完全滿意之后，出于求奇求新的心理，還有可能選擇其他品牌的酒店。因此，為了使顧客成為某一酒店品牌的忠誠擁護者，就必須使其得到100%＋n%的滿意度，即能讓顧客得到意外的驚喜，超值的享受，突破傳統意義上的滿意，讓顧客對酒店的經歷留有深刻的印象。

2 餐飲個性化的途徑

2.1 餐飲企業準確的市場定位

影響一個餐飲企業經營成功和失敗的因素固然很多，但其中關鍵的因素之一就是準確的市場定位。餐飲企業的市場定位必須從本餐飲場所所處的地理位置、經營環境、消費群體出發，在進行廣泛市場調查分析的基礎上，根據市場、消費者的需求和對競爭對手特點、優勢等方面的綜合考察，做出符合本企業實際的定位，做到企業產品、服務的定位和消費者的消費水平基本一致，就餐環境和賓客要求的水平相吻合，同時在市場定位上要突破單一性，力求多層次，既要有主導性的定位，也要有非主導性的定位。

2.2 培養服務人員的服務意識和個性素養

2.2.1 服務始終如一

服務員要能主動、禮貌、熱情待客，做到服務始終如一。即第一次的服務和以后的服務應該都是一樣的，從服務人員為客人引座幫助客人點菜、倒茶斟酒，到為客人提供臨時性服務以及結賬等都應該讓客人得到最滿意的服務。個性化的服務可以減少客人對餐廳的陌生感，吸引更多的回頭客。

2.2.2 知識全面

作為服務員要充分熟悉各項崗位技能，掌握各項規范化服務。規范化服務是個性化服務的基礎，它能很好地體現餐廳的整體服務水平和特色。

2.2.3 有效溝通

在提供個性服務時，為滿足客人的一些特殊需求，要建立起有效的內部溝通機制，在客人需要的時候傳遞信息。

2.2.4 建立信任

當客人不熟悉周圍環境時，一般是表現得比較謹慎，在對客人的整個服務中，想要得到客人充分的信任，這就要求服務員要有敏銳的洞察力，個性化服務是規范化服務的延伸，同時也可彌補某些在服務中出現的不足之處。要提供一種滿意的個性化服務，就要建立一種信任關系，這是實施個性化服務的重要環節。

2.3 收集客戶歷史資料，并做好后續跟進服務

收集客戶歷史資料。掌握充足的顧客歷史資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。因此，餐飲企業必須要建立起獨一無二的顧客資料庫。首先，餐飲企業要從收集顧客史著手，全程跟蹤，完整準確地建立常客檔案。其次，要應用計算機進行數據技術開發，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案。最終建立顧客信息庫。如對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最喜愛的顏色等資料進行存檔，等到節日或顧客生日時給顧客一封由總經理簽名的賀卡或E－mai1，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務等。例如鹽城迎賓館的顧客會在其生日時收到該酒店發來的賀卡，春節等傳統假日也會收到一份小禮物，里面還附有一封問候的短信。此時給顧客帶來的不僅是感動，更多的是為鹽城迎賓館細致入微的個性化服務所折服，鹽城迎賓館的這種個性化服務為酒店贏得了更多的忠誠顧客。

2.4 提供個性化餐位

對于一些常客，餐飲管理者和服務人員更應該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，客人用餐習慣左手拿餐具，當客人再來用餐時，服務員能主動為客人調整餐具的擺放位置，讓客人有受重視的感覺。在家庭聚會上，常常有兒童。餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人準備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。遇有身高特殊的客人，主動為客人加床服務等。有了這些周到的安排，再加上優質的服務，客戶一定會對他們的經歷產生深刻的印象。

2.5 提供細致入微的情感服務

細致入微的情感服務是規范化服務的超越，是個性化服務的精粹部分。情感服務往往是對規范化服務的延伸和超越，是顧客共同需求以外的、更具人情味的個性需求。對服務人員來說，要能抓住細微的主動服務時機，首先要“心到”：心中想著顧客。其次是“眼到”：從顧客的一舉一動中發現顧客的特殊需求。服務員在服務的過程中要具有超前意識，凡事都要想在客人前面，在客人的需要和服務員的服務行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務。

2.6 注重文化展示底蘊

提高出品質量、降低成本是增強餐飲企業競爭力的有效手段，但隨著顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，餐飲業的競爭越來越表現為服務質量的競爭，也就是建立一種獨具個性的服務文化。現代餐飲經營正逐步從價格競爭上升到質量競爭進而演變為文化競爭。文化服務是餐飲企業競爭中最高層次的要求，也是適應市場變化的動態性競爭。

3 餐飲個性化服務的作用

3.1 有利于培養顧客的忠誠度

當一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為餐飲企業的回頭客或忠實顧客。因為個性化服務是建立在充分了解顧客個性的基礎上的，通過個性化服務，使顧客找到“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。

3.2 有利于提高企業經濟效益

首先，個性化的餐飲服務能讓餐飲企業從中了解到更多的，更為全面的市場需求的變化。從而，餐飲企業能挖掘出盡可能多的市場銷售機會，擴大銷售量，提高利潤。其次，由于餐飲企業個性化服務滿足了消費者的個性化需求，提高了顧客的滿意度和餐飲企業的知名度、美譽度，必然會吸引更多的客人進行長期消費，從而使餐飲企業贏得更多的利潤，占有更大的市場。

3.3 有利于增強企業的市場競爭力

經濟的發展使社會已經進入服務經濟時代，顧客對服務質量的重視遠遠超過了對其他因素的重視，然而在價格、品質等方面相似的餐飲企業很多，顧客有很多的選擇空間。此外，酒店餐飲管理者逐步認識到未來的餐飲業已經很難通過進一步改進質量、降低成本或提高反應速度等來贏得持續的競爭優勢，只有通過提供個性化的服務來滿足消費者不同的需求，才能在競爭中取得優勢。

3.4 有利于開發新市場

餐飲企業對顧客個性差異的不斷觀察和分析，有助于發現和開發具有相同個性的顧客群，即新的細分市場。隨著我國旅游和酒店業的蓬勃發展，提供個性化服務是時代的潮流，個性化服務成為餐飲業經營管理中的一個新話題。重視個性化服務，提高客人的滿意程度，已是留住熟客，開拓客源，使自身企業立足于不敗之地的關鍵，也是迅速提高我國餐飲企業核心競爭力的一條必由之路。