機動車維修行業透明消費體系建設的研究與對策

杭州市交通運輸行政執法隊 陳 冰

2014年，交通運輸部等十部委發布《關于促進汽車維修業轉型升級 提升服務質量的指導意見》（交運發〔2014〕186號）后，機動車維修行業的產業屬性從道路運輸的輔助行業轉型成了民生服務業。目前，百姓日益習慣了汽車生活帶來的便利和美好，對機動車維修行業的期待也從“把車修好”向“把汽車生活服務好”轉變。在汽車消費服務中，“價格透明、放心消費”是消費者對機動車維修行業的首要訴求，因此，如何加強機動車維修行業透明消費體系建設便是行業管理部門的重要課題之一。

1 機動車維修行業消費現狀和存在問題

近年來，盡管機動車維修行業在不斷優化市場環境、提升服務質量信譽等方面采取了大量舉措，但由于汽車維修企業自身在機動車全產業鏈中缺少全面的技術支持和品牌支撐，加之人民群眾對于汽車消費品質生活期望要求的不斷提高，整個行業的產業地位和社會認可度仍有待提高，企業發展的品牌形象和區域特色建設仍需加快推進。以杭州為例，根據杭州市機動車維修行業的調查數據顯示，只有37.2%的消費者對汽車維修企業提供的配件質量非常放心，其他則均表示不確信或不放心；同時，對于在全市范圍內建立汽車維修企業價格信息、信譽評價信息、個人車輛維修檔案信息及配件質量信息的綜合服務平臺這一建議措施，有62.7%的消費者表示非常支持，更加表明“透明消費信息、暢通信息渠道”已經成為社會公眾對機動車維修行業的主要期待。

經過研究分析，目前，造成機動車維修行業信息不對稱的主要矛盾因素有兩點：一是汽車整車廠對汽車制造技術、維修收費價格進行控制造成行業信息不透明；二是機動車維修行業內經營者之間、經營者與消費者之間在維修質量、維修技術、收費價格方面的信息不公開也造成了行業信息的不透明。因此，在現行體制下，市場由于信息不對稱所造成的激烈博弈，不僅使買賣雙方長期處于非均衡的利益分配格局之下，也為一些不良經營者非法謀取暴利提供了機會。

2 構建機動車維修行業透明消費體系的對策

對于破解第一個矛盾因素，需要通過進一步完善法律法規等行業管理的頂層設計來打破產業鏈壟斷，既要通過反壟斷措施，又要通過知識產權保護等舉措，建立一個完全開放的汽車后市場競爭格局。對于破解第二個矛盾因素，需要行業管理部門不斷規范引導汽車維修企業對消費者的信息公開行為，建立行業透明消費、誠信服務的品牌形象。可以通過以下3個方面進行推進。

（1）大力推進價格公示機制建設。一是通過出臺行業規范等制度要求，對汽車維修企業在規范經營、價格公示、安全管理等三大類中，汽車維修服務業務流程、客戶投訴處理制度、汽車維修服務質量承諾、維修工時定額及收費標準公示、維修常用配件價格公示、維修服務從業人員亮相、車間平面及消防安全布局圖、崗位安全操作規程、設備安全操作規程等9項公示標牌的具體內容進行統一，并通過分品牌、分類型逐步試點、統一設樣的方式，逐步實現汽車維修企業服務公示項目設置規范的應用和普及。同時，大力推進各品牌4S店各車型的保養、工時、配件價格的網上公示工作，利用企業自身網絡平臺和地方行業網絡平臺建立起汽車維修企業公示項目統一要求的網上公示機制。二是深化汽車維修電子健康檔案系統的建設和服務應用。目前，全國汽車維修電子健康檔案系統已在全行業初步建立和應用，可以依托汽車維修電子健康檔案系統這個全國性的平臺，建立更加廣泛、更加全面的公示機制。

（2）科學構筑行業綜合評價監督體系。建立一個能夠覆蓋整個機動車維修行業的綜合評價監督體系，切實形成有利于推動市場競爭、樹立行業品牌、強化企業危機意識的信息反饋與發布機制。一是建立健全機動車維修行業質量信譽考評與信息公開工作機制。通過進一步明確考核實施的責任、義務和程序性規范，科學設定各項目考核指標及分類、分值，不斷強化考核工作對規范企業生產經營行為、提升服務能力等方面的指導作用。二是開展針對各汽車品牌的售后服務市場滿意度調查工作。通過定期對各品牌汽車的售后服務質量與消費者滿意度進行綜合調研分析，并向全社會發布，切實滿足消費市場的知情權、自由選擇權，不斷實現消費者與各整車制造廠、相關機動車維修經營者間的地位平等。三是全面推廣行業服務管理規范“飛行檢查”及示范評選工作機制。通過定期組織有關專家、機構、社會公眾在全行業開展不事先告知的暗訪體驗，舉辦示范企業參觀體驗與經驗交流活動等形式，切實貫徹落實行業各項管理規定與標準規范，在不斷提升綜合服務質量與能力水平的同時，有效強化企業的自主意識、品牌意識。

（3）著力培育行業核心價值理念。幫助企業樹立正確的經營理念、服務理念和發展理念。一是全面弘揚“誠信經營”價值理念。實現機動車維修業經營主體誠信經營，就是要讓消費者放心修車、透明消費、安全行車。通過深刻總結新時期行業發展面臨的道德風險、價值問題，積極倡導社會公德，大力弘揚行業美德，不斷提高從業人員職業道德；進一步推動實施行業誠信體系建設工程，建立完善企業信用狀況公開制度、失信企業懲戒制度、從業人員信用記錄制度和行業誠信度調查機制，充分發揮社會輿論、媒體監督的外部作用。二是深化延伸“人本服務”價值理念。通過開展各種培訓、宣貫、評選活動，建立實施行業從業行為準則等方式，逐步提高行業服務標準，有效提升企業服務能力，不斷強化從業人員服務意識；通過不斷深入了解消費群體的需求變化、消費感受和消費習慣，以打造全方位的汽車后市場服務為核心，有效拓展行業服務內容、服務項目，不斷改善市場消費體驗。此外，對于消費者投訴、媒體曝光等可能造成負面影響的緊急事件，企業內部的快速響應機制及行業層面的新聞發言機制仍有待建立及完善。