低碳旅游視角下酒店管理模式研究

張麗君

青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山東青島 266000

引言

低碳旅游是一個(gè)有著深遠(yuǎn)意義的觀念，不僅倡導(dǎo)了旅游新理念，還給出了轉(zhuǎn)型發(fā)展的有效方法。雖然低碳旅游觀念已經(jīng)提出多年，但其與酒店行業(yè)的融合效果卻不盡如人意，這才導(dǎo)致管理工作狀況不斷。為適應(yīng)新形勢(shì)，應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)，需要認(rèn)真落實(shí)低碳旅游觀念。本文就如何利用低碳旅游觀念提升酒店管理水平進(jìn)行研究，旨在推動(dòng)酒店產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

一 低碳旅游的內(nèi)涵及要求

（一）基本內(nèi)涵

在如今的社會(huì)中，低碳旅游是一個(gè)家喻戶(hù)曉的名詞，其是指以降低二氧化碳為基礎(chǔ)開(kāi)展旅游活動(dòng)[1]（如封三圖3）。伴隨時(shí)代的進(jìn)步，旅游業(yè)也在茁壯成長(zhǎng)。旅游業(yè)發(fā)展是否有成效，取決于能否維持其與生態(tài)環(huán)境之間的平衡。換言之，在推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的同時(shí)，保障生態(tài)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。低碳旅游的到來(lái)，率先轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊穆糜斡^念，并鼓勵(lì)大眾選擇綠色、經(jīng)濟(jì)的出行方式[2]。隨著時(shí)間的推移，低碳旅游的影響逐漸加深。不僅旅游者有了新的認(rèn)識(shí)，旅游產(chǎn)業(yè)也逐漸向這方面靠攏。在堅(jiān)持不懈的努力下，終會(huì)實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)和生態(tài)環(huán)境的和諧共生。

（二）基本特征

經(jīng)過(guò)不懈的努力，中國(guó)榮登世界旅游排行榜，并獲得第三名的好成績(jī)。粗放式發(fā)展弊端已經(jīng)出現(xiàn)，就引起了中國(guó)的高度重視。在深思熟慮后，提出低碳旅游理念。該理念對(duì)方方面面都產(chǎn)生了影響，尤其是酒店行業(yè)。要想有一個(gè)好的發(fā)展，需要準(zhǔn)確把握基本特征。低碳旅游基于綠色環(huán)保理念而得出的，而綠色環(huán)保又是現(xiàn)代社會(huì)理念的重要內(nèi)容，所以能在短時(shí)間內(nèi)得到大眾認(rèn)可。由此可見(jiàn)，綠色環(huán)保是低碳旅游的顯著特征。此外，實(shí)踐性是低碳旅游的另一個(gè)特征。當(dāng)前，已有酒店采用低碳技術(shù)，如墻體保溫，空調(diào)改造等。不僅如此，還積極應(yīng)用綠色產(chǎn)品，如新能源汽車(chē)、綠色燈具等。

（三）基本要求

酒店屬于服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)大眾為己任。當(dāng)前，人們的環(huán)保意識(shí)逐漸提高，要求酒店提供綠色服務(wù)。為滿(mǎn)足大眾需求，酒店有必要加強(qiáng)管理[3]。在短時(shí)間內(nèi)重新裝修一下酒店，多使用節(jié)能環(huán)保的家具和設(shè)備，如燈具、床具、地板、窗簾等。顧客邁進(jìn)酒店，就會(huì)感覺(jué)耳目一新。在住店期間，酒店提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)。顧客住得放心，滿(mǎn)意度自然會(huì)提高。

要想完成低碳旅游的目標(biāo)，需要酒店采取一系列行動(dòng)。譬如，全方位宣傳低碳旅游理念，堅(jiān)持做好日常維護(hù)工作，實(shí)現(xiàn)人來(lái)燈亮、人走燈滅。有一點(diǎn)需要著重強(qiáng)調(diào)，酒店的環(huán)境衛(wèi)生一定要搞好，這樣才能給顧客留下一個(gè)好印象。當(dāng)顧客有需求時(shí)，會(huì)第一時(shí)間選擇入住，這對(duì)增加酒店收益很有幫助。當(dāng)然，節(jié)能降耗工作做得好，也能為酒店省下一筆不小的開(kāi)支。

除了要更換環(huán)保物品、強(qiáng)化意識(shí)外，還要積極構(gòu)建酒店文化。對(duì)內(nèi)實(shí)行嚴(yán)格管理，對(duì)外實(shí)行溫暖服務(wù)。當(dāng)顧客有訴求時(shí)，要立即響應(yīng)[4]。通過(guò)有效溝通，了解問(wèn)題成因。在堅(jiān)持低碳環(huán)保理念的基礎(chǔ)上，最大限度滿(mǎn)足顧客。

二 現(xiàn)今酒店管理存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)水平較低

當(dāng)前，酒店業(yè)的服務(wù)水平普遍偏低，無(wú)法滿(mǎn)足低碳旅游的要求。位于景區(qū)周邊的酒店，雖然價(jià)格沒(méi)有超過(guò)平均線太多，但內(nèi)部設(shè)施的技術(shù)含量相對(duì)較低。譬如，酒店內(nèi)無(wú)法達(dá)到恒溫要求，當(dāng)人數(shù)超過(guò)一定范圍后，室溫就會(huì)失控。一般來(lái)說(shuō)，酒店的解決辦法是開(kāi)啟中央空調(diào)，但控溫效果并不理想。在這樣的環(huán)境中，顧客會(huì)感覺(jué)到不舒適，從而引發(fā)情緒上的變化。當(dāng)提出建議后，事情無(wú)法得到有效解決，顧客就會(huì)認(rèn)為酒店服務(wù)不到位，繼而選擇入住其他酒店。

（二）專(zhuān)業(yè)人才稀缺

人員是酒店管理服務(wù)的執(zhí)行者，其能力影響到最終效果。如果人員具備專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，就能妥善處理問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量。如果人員無(wú)法匹配崗位，就會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題頻頻出現(xiàn)。在低碳旅游背景下，酒店人才緊缺的問(wèn)題逐漸浮出水面。造成這種局面出現(xiàn)的原因有三方面：一是教育改革相對(duì)滯后，無(wú)法為酒店行業(yè)源源不斷地輸送人才。二是酒店不重視內(nèi)部培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店人員能力遲遲無(wú)法得到提升。三是薪酬待遇不好，職業(yè)發(fā)展不順，使得新鮮血液注入緩慢。當(dāng)前，酒店人員大多是低學(xué)歷、低能力。這類(lèi)人的學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)，既無(wú)法熟練掌握先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，也不具備創(chuàng)新意識(shí)和能力。以這樣的陣容應(yīng)對(duì)新局勢(shì)，結(jié)果可想而知。

（三）文化建設(shè)滯后

放眼望去，酒店同質(zhì)化比較嚴(yán)重，不僅裝修風(fēng)格類(lèi)似，管理模式也是大同小異。沒(méi)有特色的酒店，很難擁有一大批忠實(shí)粉絲，經(jīng)濟(jì)效益自然無(wú)法保持較快增長(zhǎng)。更為重要的是，這樣的酒店無(wú)法滿(mǎn)足低碳旅游的要求。部分酒店意識(shí)到這一點(diǎn)，也在積極開(kāi)展行動(dòng)，但受限于經(jīng)濟(jì)方法缺失，導(dǎo)致建設(shè)效果不盡如人意。部分酒店認(rèn)為文化建設(shè)可有可無(wú)，壓根就沒(méi)去想改善。這種做法會(huì)招致兩個(gè)后果：一是員工的歸屬感越來(lái)越淡薄，只要有合適機(jī)會(huì)，就會(huì)毅然決然地選擇離開(kāi)。二是顧客的認(rèn)同感不足，只要有價(jià)格低廉的酒店，就會(huì)毫不猶豫地更換。

（四）管理制度缺失

時(shí)代在進(jìn)步，管理制度也要不斷革新，這樣才能適應(yīng)新變化。實(shí)際上，鮮有酒店能做到這一點(diǎn)，也就是說(shuō)管理制度或多或少存在缺失，這無(wú)疑為問(wèn)題的產(chǎn)生提供了溫床。譬如，酒店的設(shè)施不完善，并且技術(shù)含量較低，無(wú)法滿(mǎn)足低碳要求。當(dāng)然，也有酒店積極采取行動(dòng)，意在通過(guò)星級(jí)考核。很多酒店都順利過(guò)關(guān)，但并未合理使用設(shè)備設(shè)施。之所以這樣說(shuō)，原因是仍能在酒店內(nèi)部發(fā)現(xiàn)一次性洗漱用品。生產(chǎn)這類(lèi)物品，會(huì)消耗大量資源。使用這類(lèi)物品，會(huì)對(duì)環(huán)境造成破壞。

三 酒店管理模式的創(chuàng)新策略

（一）明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

為滿(mǎn)足低碳旅游的要求，酒店應(yīng)當(dāng)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。盲目開(kāi)展工作，只會(huì)招來(lái)失敗。深度剖析低碳旅游理念很有必要，能夠?yàn)榫频曛该鲀?yōu)化方向[5]。無(wú)論采取何種行動(dòng)，都要凸顯低碳特點(diǎn)。具體做法是，酒店要準(zhǔn)確了解內(nèi)部情況，如服務(wù)環(huán)境處于什么級(jí)別、服務(wù)能力是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)隊(duì)伍是否滿(mǎn)足需要、服務(wù)設(shè)施是否已經(jīng)齊全。基于實(shí)際情況，制定科學(xué)化、高效化的管理制度，以此夯實(shí)管理基礎(chǔ)。酒店要明晰質(zhì)量管理要求，以此為基礎(chǔ)優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)與流程[6]。采取何種優(yōu)化手段，需要具體問(wèn)題具體分析。譬如，服務(wù)流程過(guò)于繁瑣，那么就需要去除不必要的步驟，并將職能重疊的部分進(jìn)行合并。在服務(wù)期間，環(huán)節(jié)越小越好，這對(duì)提升服務(wù)效率大有裨益[7]。待優(yōu)化工作結(jié)束后，就要出臺(tái)管理范圍，為監(jiān)管工作的開(kāi)展提供重要依據(jù)。欲善其事，必利其器。酒店不光要積極推進(jìn)制度建設(shè)，還要優(yōu)化管理組織。從內(nèi)部進(jìn)行選拔，組建高水平管理隊(duì)伍。對(duì)管理人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，以提高他們的管理能力。在管理期間，安排有能之士進(jìn)行監(jiān)督，確保管理行為的規(guī)范化[8]。

（二）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)很有必要，這關(guān)系到新管理模式的形成。酒店要發(fā)起宣傳攻勢(shì)，使顧客是上帝這一理念根植在每一位員工的內(nèi)心。同時(shí)，組織有效培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)能力。隨著培訓(xùn)工作的深入，員工明白了一個(gè)道理，即要想贏得顧客的滿(mǎn)意，精神與物質(zhì)缺一不可。通過(guò)細(xì)心觀察，了解顧客喜好，為其提供精準(zhǔn)服務(wù)。通過(guò)溝通交流，收集顧客反饋，將其作為今后的主攻方向。另外，授人以魚(yú)的方法雖然有效果，但遠(yuǎn)不如授人以漁。酒店要設(shè)立學(xué)習(xí)進(jìn)步獎(jiǎng)，以此促進(jìn)員工的進(jìn)步。獲獎(jiǎng)?wù)卟粌H能夠得到豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)，還被列入提拔名單中。待機(jī)會(huì)成熟后，就能勝任管理崗。為了能夠獲得晉升機(jī)會(huì)，員工必然會(huì)全力以赴的學(xué)習(xí)[9]。此外，酒店要準(zhǔn)備充足資金，更換服務(wù)設(shè)備，以此提高酒店的科技含量。

（三）加強(qiáng)文化建設(shè)

文化是一種象征，也是酒店發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。以低碳旅游理念為指導(dǎo)，推動(dòng)酒店文化建設(shè)，內(nèi)容涉及風(fēng)俗、道德、意識(shí)、行為等方面[10]。所在區(qū)域不同，風(fēng)土人情也會(huì)有所差別。為了打造特色酒店，酒店應(yīng)當(dāng)將地區(qū)文化融入進(jìn)來(lái)。道德屬于意識(shí)形態(tài)的范疇，是約束人員行為的有力工具。酒店要召集全體員工，共同商討道德準(zhǔn)則。由于員工參與其中，必然會(huì)嚴(yán)格遵守。為了避免人員流失，酒店理應(yīng)構(gòu)建溫馨友愛(ài)的大家庭。此外，人員在文化建設(shè)中發(fā)揮極其重要的作用，因此需要酒店重視隊(duì)伍建設(shè)。一方面，主動(dòng)聯(lián)系政府、高校，推動(dòng)教育體制改革，實(shí)現(xiàn)定向培養(yǎng)人才的目的。另一方面，優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)（如封三圖4），吸引更多人才加入。

（四）健全管理制度

管理制度的重要性毋庸置疑，關(guān)系到低碳理念能否落實(shí)到位。在開(kāi)展此項(xiàng)工作時(shí)，千萬(wàn)不要閉門(mén)造車(chē)，而應(yīng)多方面考證。征求客戶(hù)的意見(jiàn)，并劃分出優(yōu)先級(jí)。賦予員工發(fā)言權(quán)，從中提取有用信息。待發(fā)現(xiàn)低碳管理存在的問(wèn)題后，就要積極尋求解決之法。調(diào)動(dòng)員工的積極性，為酒店發(fā)展建言獻(xiàn)策。全面分析對(duì)策的可行性，倘若答案是肯定的，就要立刻實(shí)施，并給予相關(guān)人員獎(jiǎng)勵(lì)。需注意的是，管理制度并非一成不變，要在實(shí)踐中不斷完善。待管理制度趨于完善后，就能在內(nèi)部掀起一股低碳旅游的熱潮。在這樣的環(huán)境中，員工會(huì)表現(xiàn)得更加積極主動(dòng)。譬如，有員工建議采取差異化服務(wù)策略。這就需要酒店劃分出不同的環(huán)保休息區(qū)，并配備不同設(shè)施，既能滿(mǎn)足實(shí)際需求，又能符合環(huán)保要求。

四 結(jié)語(yǔ)

酒店產(chǎn)業(yè)的重要性毋庸置疑，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一大助力。要想充分發(fā)揮作用，需要做好管理工作。但由于管理模式嚴(yán)重滯后，導(dǎo)致酒店功能被抑制。要想扭轉(zhuǎn)這個(gè)局面，需要堅(jiān)持“三步走”策略。第一步，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二步，重視人才培養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。第三步，加強(qiáng)文化建設(shè)，凝聚精神之力。在多措并舉下，打造高效管理模式，推動(dòng)酒店產(chǎn)業(yè)邁上一個(gè)新臺(tái)階。