旅游行業存在的低價競爭問題及對策

李慧茹

北京市石景山區業余大學，北京 100000

引言

隨著生活水平的提高，旅游已經成為人們休閑娛樂生活中的重要內容。從社會經濟發展來看，旅游已經成為拉動內需，實現經濟國內循環的重要拉動力，但旅游的相關投訴也隨之增加，影響了旅游業的健康發展[1]。

一 旅游行業發展陷入怪圈

近年來，出游的人數在不斷增加，但發生的旅游沖突事件也被頻頻曝出，人們對隨團旅游的評價不高。游客旅游過程中，導游就是旅行社的代表，游客對旅行社服務的不滿意，在很大程度上轉化為對導游的不滿[2]。游客不信任，現在的自由行和半自由行逐漸增多，原因是越來越多的人不愿隨團旅游，團費、旅行社的信譽問題是阻礙人們參團旅游的重要因素。旅行社為了吸引客戶，推出低于成本的價格，吸引客戶報名，可當游客到達旅游地時，發現達不到合同規定的接待標準，由此引發糾紛，造成游客對旅行社不滿。隨著此類案例的增多，并且不斷被媒體報道，使得游客對旅行社不信任，不愿選擇報團出游。導游工資低，基本都是靠游客進店購物拿提成。由此產生的連鎖反應是商家為了給導游提成，不得不提高商品和服務的價格，或者以次充好欺瞞游客，使得行業發展陷入難解的怪圈[3]。

二 旅游行業發展陷入困局

（一）低價團

有一些游客報了所謂的超值團，這些超值團在一定程度上也就成為了“購物團”。到了當地被導游各種忽悠買東西，游客不滿導游特別惡劣的言辭舉止，有的吃了啞巴虧就不再報團出游，有的游客身在異鄉投訴無門或問題得不到解決就回來進行投訴，有的則通過自媒體或新聞媒體曝光。嚴重的，引發肢體沖突，引發游客錢財損失和心理上的傷害。被報道的問題團，基本都是“低價團”或是“零團費”的團，造成了游客不滿意、旅行社聲譽受損、政府監管受質疑的結果。不僅毀了當地的旅游市場，也影響了旅游行業的健康發展，甚至阻礙了當地經濟的發展。

（二）導游收入來源于提成

由于行業的惡性競爭，為了在競爭中取得優勢地位，一些旅行社不惜壓低價格、甚至以低于成本的價格吸引游客，打出“零團費”的招牌。有的導游是“買”團帶，就是所謂的上交旅行社人頭費后才能帶團。當組團社把游客從出發地送到旅游地后，就由地接社負責后續行程。然后，由地接導游以自費買團的形式，向地接旅行社“買”客人，中間產生的差價最終落在地接社和導游上。對于游客而言，自己成為了買賣的“商品”；對于導游而言，接低價團其實是在賭團，賭能不能拿到回扣。旅行社和導游采取的常見的回本方式就是增加自費項目和購物，羊毛出在羊身上，最終轉嫁為強制游客購物，演變為導游與游客的激烈矛盾。

旅行社的工作人員，分為幾種：銷售人員，保底加提成；后勤人員、會計核算就是固定工資；導游一般都沒有工資，主要是進點購物抽提成；國際領隊工資加補助。負面新聞，電視上曝光很多次，關鍵問題并沒有改善。導游一直都是弱勢群體，沒有工資沒有保險，帶團還得先行墊付酒店、餐廳費用。旅游團結束以后，一周到一個月內才給報銷；甚至有的旅行社經營不善，到最后卷款跑了，拖欠導游的團款也不了了之。口碑好的導游員太少的原因，不是不夠優秀，是中間有太多的無奈。

三 破局是出路

（一）加強旅游監管

一方面，旅游部門要加強法治建設，完善相關法律法規，做到有法可依。對旅行社“低價團”“零團費”等亂象行為進行嚴格法律制約，禁止行業的惡意競爭。加強對導游行為的制約，對于導游惡劣行為，從法律角度進行嚴格懲戒；另一方面，要建立相關部門受理投訴的協調解決問題聯動機制。旅游業作為經濟發展的動力，涉及行業多，相關主管部門多，需要多個政府主管部門協同治理。

多年來旅游市場雖經不斷治理，但“低價團”“零團費”等亂象引發的紛爭依然不斷，最重要的是原因是缺乏部門聯動、綜合治理。維護游客的合法權益，杜絕亂象需要依靠旅游、工商、技術監督、物價、稅務等部門聯合治理，才能取得成效。在各部門在管好本部門工作的同時，打破部門和地域保護壁壘，實現問題的根本解決，切實維護游客的合法利益，才能保障旅游業的持續發展。

（二）旅游產品豐富化

旅行社對現在的旅游產品進行調整和改進，針對不同的消費人群的需求，開發不同層次的旅游服務產品。同樣一個里邊有產品做出不同報價，產品差別主要是酒店、交通和景點的安排，四星級和五星級的住宿差異，飛機直飛和中轉價格不一，景點入內和外觀價格都不同，讓游客在未出行就知道自己可以享受什么樣的服務，游客在選擇產品時也能一目了然。如高端產品可以是無購物，住宿品質和相關服務大大提升，這樣即使游客花高價格參團，享受高品質服務的旅游后，也會覺得物有所值。

（三）提高從業人員薪酬

合理的薪酬是保證員工基本的生活需要，能夠提高員工的工作積極性，促進行業的健康發展。由于“低團費”“零團費”的存在，旅行社生存壓力大，不惜冒著違反最低工資標準和《社會保險法》的違法風險，將問題轉移至降低導游工資甚至零工資方面，導游再將問題轉移至強制游客購物上，與商家串通，獲取利益。行業的不健康加大了導游與游客的矛盾，導致了投訴的增加。因此，旅行社要按照國家法律規定，首先要保障導游的最低工資并在此基礎上不斷提高，導游工資有了一定保障，才能夠為游客提供有質量的服務；其次，要保障導游的社會保險和福利，留住人才，實現企業的持續發展和行業的健康發展。

（四）提高從業人員素質

作為旅游從業人員，要不斷提高自身的服務意識和觀念，適當地學習進修，讓自己的專業知識更廣泛，提高自己的講解和服務水平。強化職業道德建設，健全旅游業的行業規范和行為準則。要在旅游從業人員中，營造遵守行業規范、全心全意為游客服務的氛圍，讓游客享受更好的服務。旅行社要加強職業培訓，提高旅游從業者的知識和技能，提高服務質量，為向社會傳遞正能量，提供服務品質。

（五）加強對游客的引導

1 宣傳引導

原國家旅游局提醒游客，希望游客要堅決抵制“不合理低價游”。根據我國《旅游法》和《合同法》規定，類似“零團費”等低價旅游合同是不合法的。雖有法律制度，但在現實中“低價團”或“零團費”現象時有出現，主要原因之一還是宣傳不到位。相關部門嚴厲打擊的同時，引導乘客抵制低價團，是解決問題的重要方法之一。要引導游客樹立理性的消費觀念，在選擇旅行社或旅游項目時不能只看價格而忽視服務。因此，應通過各種途徑，利用各種有效載體，不斷增強游客對旅游消費的科學認知，培養成熟理性的消費觀念，去除貪便宜心理和僥幸心理，才能自覺抵制旅行社拋出的各種低價游誘餌[5]。

2 積極維權

引導游客通過官方舉報平臺，國家旅游局的“我要投訴舉報”平臺和“12301”服務熱線，提供相關違法行為線索。有的游客在上當受騙后，自覺理虧，有的怕丟面子，不愿到相關部門投訴，這也是不合理低價游能夠僥幸存在的原因。只有游客積極維權，讓低價游無處遁形，才能使其最終失去市場，促使旅游行業健康發展[6]。

四 結語

為進一步規范旅游市場，實現我國旅游業的可持續發展，需要打破行業發展的頑疾，需要多個部門的共同努力。要不斷摸索和創新監管模式，從源頭進行治理，才能杜絕不法經營者的違法行為，才能使我們的旅游業健康發展，成為經濟內循環發展的動力。