旅游服務禮儀教學中大學生人文精神的培養

黃燕群

賀州學院旅游與體育健康學院，廣西賀州 542899

引言

大學階段的教育目標是促進人在德智體美勞等方面更高質量地全面發展。蔡元培先生說: “大學是人格養成之所，是人文精神之搖籃，是理性和良知的支撐”。人文精神是大學文化的核心與靈魂，其核心是“以人為本”，表現為對人的尊嚴、價值、命運的維護、追求和關切。人文精神的汲取，對大學生的教育起著至關重要的作用，有助于培養社會主義核心價值觀和愛國精神；提高學生服務國家、人民的責任感；追求真善美，珍愛生命，善待他人等。習近平總書記指出：“經師易求，人師難得。”教師承載著傳播知識、傳播思想、傳播真理、塑造靈魂、塑造生命、塑造新人的時代重任[1]。德是做人的根本，作為教師要將立德樹人貫徹到課堂教學全過程、全方位、全員之中，給學生心靈埋下真善美的種子，引導學生扣好人生第一粒道德的扣子。

旅游業是當今世界經濟發展最快的“綠色朝陽產業”，在我國經濟發展中發揮著重要的作用。旅游業作為傳統的服務性行業，特別關注服務水平。旅游服務禮儀是服務質量的重要組成部分，也是服務者服務水平的外在表現，集中體現著服務者的人格修養和職業素養。提高服務者服務禮儀的意識、提升服務者服務禮儀的水平，不僅是旅游企業的工作，也是服務性企業提升企業競爭力的重要手段。因此，加強旅游服務禮儀規范、加速旅游服務專業人才培養已成為當前亟待解決的問題。服務禮儀課程是旅游管理、酒店管理等專業旨在塑造良好的職業形象，培養學生良好的服務意識、服務心理，使其認識旅游行業各部門，掌握崗位服務禮儀規范，營造和諧關系的專業基礎課程。教師在服務禮儀課程教學中注重人文精神的培養，有助于實現“立德樹人”的目的，培養優秀的旅游人才。

一 當代大學生人文精神的內涵

黨的十八大首次提出把 “立德樹人” 作為教育的根本任務，這一時代命題是事關黨和國家前途命運的長遠之計。新時代需要明確大學生人文精神的內涵，以塑造年輕一代大學生的健康人格和崇高精神境界。

（一）強烈的家國情懷，勇于擔當

我國傳統人文精神有著豐富的內涵，它關注人生真諦，重視人的社會行為、自我完善和自我價值的實現，強調人的本質，追求人作為社會群體的價值。儒家形成了以“正心、修身、齊家、治國、平天下”為要旨和精華的中國傳統人文精神。道家強調“政善治”，治大國若烹小鮮，要善于認識和遵循事物發展的客觀規律，要順勢而為。傳統的人文精神與新時期大學生人文精神有著高度的契合性。當代中國大學生是國家寶貴的人才資源，是推動社會發展，走中國特色社會主義道路、為實現中華民族的偉大復興而奮斗的中堅力量。時代賦予了大學生崇高的理想信念，把自身的命運同國家的前途、民族的命運相結合起來。

（二）追求真善美

人文精神重視人的全面發展， 注重理想人格的塑造和個人修養的提升，珍惜人類遺留下來的各種精神文化成果。真善美的追求一直是人類所共同的價值選擇與目標。不同時代的真善美對社會的凝聚、道德規范的弘揚、人與自然的和諧都起著重要的作用。大學生要做求真之人，從客觀的事實認知和規律出發，在實踐中了解科學知識、進行哲學的思考以及實現對相關真理的追求。要認識到人民群眾是歷史的創造者，深刻認識廣大人民群眾的力量，在社會實踐活動，充分考慮他們的實際需要和根本利益。要有謙遜的態度，從低處做起，為了廣大人民群眾的根本利益，為了他們的需要、利益去從事社會革命和建設，融入人格塑造中。大學生要在實踐中發現美的各種形態，把外在美融入自身的情感、心理結構中去，并在此基礎上形成內在美，達成內在美與外在美的統一[2]。

（三）相互尊重和人格尊嚴

人文精神內涵豐富 ，博大精深，但總體上體現在人與自然、人與社會、人與自身這三個層面上。在人與自然層面上，主張人與自然和諧相處，具有尊重自然、保護自然的倫理態度與實踐態度。在人與社會層面上，懂得平等相處，尊重他人，努力做到公平、公正、誠信、友善，己所不欲，勿施于人。努力完善自我，不強迫他人，進而追求人與人和諧相處。在人與自身層面上，懂得人的尊嚴，珍視生命，有正確的信念、信仰、理想和人生目標，能夠努力做到自尊、自愛、自立、自強。“人文精神關注人生真諦，要求以理性的態度對待人生及其命運，尋求人生的價值和生命的真諦[3]。”

二 旅游服務禮儀教學中培養大學生人文精神的原則

旅游服務禮儀是服務者在旅游服務崗位上遵循的律己敬人的行為規范，是服務人員在自己工作崗位上向服務對象提供服務時標準、正確的做法，它是服務質量的重要組成部分，也是服務者服務水平的外在表現，集中體現著服務者的人格修養和職業素養。旅游服務禮儀課程教學中，教師應秉承表率、真誠、尊重的原則，積極培養大學生如水般向善的人文精神。

（一）表率原則

教師是知識、思想的傳播者，是靈魂、生命的塑造者，應如水般以良好品德滋潤學生。對大學生人文精神的引導，要求教師“情懷要深，保持家國情懷，心里裝著國家和民族，在黨和人民的偉大實踐中關注時代、關注社會，汲取養分、豐富思想”。[1]教師樹立高遠理想追求，涵養深沉的家國情懷，做到以德立身、以德立學，才能以高遠志向、良好品德、高尚情操為學生做出表率；做到下苦功夫、求真學問，以扎實的學識支撐高水平服務禮儀教學，同時要躬身實踐，身體力行；作為教師，遵循禮儀規范要求，打造自身良好形象，擁有深厚的人文修養。從個人修養的角度來看，禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現。人的內在修養不是主要體現在文化修養方面，更重要的是在人文修養方面，具體是指尊重人、有善良的品性。

（二）真誠原則

人文精神體現為理想的人格和崇高的精神境界。作為引導者，教師應做到真心誠意，言而由衷，對學生坦誠相待。在服務禮儀課堂上，要讓學生真切地認識到大學生人文精神的培育至關重要，人文精神將對其職業生涯、職業成就、社會價值產生重大影響。注重將學生個人發展與社會發展、國家發展結合起來。切實幫助學生解答思想困惑、價值困惑、情感困惑，激發其為國家學習、為民族學習的熱情和動力[4]。如在教學中，對從事旅游行業工作的價值還存在困惑，對職業的角色認識不夠清晰，對職業的選擇還有些迷茫。教師要幫助學生認識到服務性崗位是社會的需求，平凡的工作也能實現個人的價值，要樹立服務光榮、愛崗敬業的職業意識與理念，做到自我肯定。并認識到服務崗位的工作，看似簡單，但要為客人提供優質的服務，需要深厚的專業知識及極強的溝通、協調等管理能力。

（三）尊重原則

相互尊重和人格尊嚴是人文精神的重要組成部分。教師在服務禮儀的教學中充分尊重學生，把尊重融入教學的每個環節，與學生融洽相處，方能讓學生感受人文精神的魅力。孔子曾說，“禮者，敬人也”。敬人就是尊敬他人，對他人表示尊重，這是禮儀的核心與重點。根據馬斯洛需求層次理論，尊重是人們的心理需求。一般來說，人們對于那些尊重自己的人會產生一種自然的親和力和認同感。尊重的原則，要求人們在自尊、自愛的同時尊重他人的人格、勞動和價值，以平等的身份與人交往。要讓學生認識到，尊重自我、尊重職業、尊重單位是現實中人們自尊的具體表現。我們必須自尊，更應懂得尊重他人，人與人之間彼此互相尊重，才能保持和諧的人際關系。

三 旅游服務禮儀課程教學中培養人文精神的路徑

（一）從內容上，注重人文精神的引導

服務禮儀課程注重社會價值導向的引導，讓學生認識到旅游作為社會的經濟組織，必須得到社會承認，旅游服務具有社會價值。首先以社會主義核心價值觀為教學中德育教育的主要內容。使大學生對自己的需求、目標、權利及人格有比較明確的認識，將道德準則和道德規范內化為內心信念，并在實踐中努力踐行。其次，授課內容可以導入中華民族的優良傳統和優秀文化。我國傳統禮儀是維護統治秩序的系統而完整的社會治理程式。以孔子為代表的儒家，要求“仁者愛人”，重視人的自我完善和自我價值的實現，尊己的同時尊他，而且要求“克己復禮”。道家的“上善若水”思想，老子以水性比喻人性，他認為最上等的品行就如同水一樣，既滋養萬物又與世無爭，甘心位居低處，卻能心向高潔。“上善若水”蘊含豐富的哲理與智慧，對當代大學生人文精神的塑造起到重要作用。這種追求努力完善自我，追求人與人和諧相處的思想，浸透著濃厚的人文氣息，對于學生人格的自我修養和提升有著重要的價值。再者，深入挖掘現代禮儀的文化內涵。現代禮儀強調禮儀是人們內在修養與素質的外在表現，內在修養主要體現為人文修養即尊重人，有善良的本性。禮儀以道德為根基，具有價值導向的功能，引導著人們選擇正確的價值方向。禮儀以特有的方式評價人們的行為，辨別善惡美丑。教學中，充分闡述這些浸透著人文精神內涵的禮儀理論，有助于學生人文修養的提升。

（二）采取多樣化的教學方法和手段，提升學生人文修養

良好的人文修養有助于提高服務者服務規范、服務意識、服務者水平。服務禮儀是一門來源于實踐的課程，教學中教師應采取多樣化的教學方法和手段，引導學生人文素養的提升。教師采取講授法，以優美的語言、飽滿的情感，人文精神的內涵、中國傳統文中蘊含的人文理念、現代人文精神的涵養進行贊美；運用訓練法，讓學生明辨善惡美丑。通過服務語言訓練，使學生認識到說話要從內心深處，把站在對方的角度關心他人的思想情緒，通過文明禮貌的言辭用語表達出來；采用案例教學法，則有利于與實際相結合展開分析。服務禮儀是應用性很強的崗位行為規范，無時無刻不在體現。從員工來說，儀表、舉止、語言、與人交往等都可以現身分析；從旅行社、酒店等領域可以找到許多典型案例，這些都有利于學生對家國情懷、真善美及人格尊嚴的理解。如接待外賓，需遵循涉外禮儀規范，把握旅游客源國的宗教信仰、風情禮俗及禁忌，認識到涉外禮儀反映了一個國家在國際上的形象、地位。不管是民間的私人交往，還是官方的涉外交往，個人不再是一個個體，而是代表著一個國家，其行為直接決定和影響他人對本國的評價[5]。

（三）安排學生參與崗位見習活動，在實踐中不斷養成人文素質

人文精神是人文素質的反映，是人文素質的升華，是人的一種自醒、自悟，它需要人們自己去感悟，去反思。它的培育是一個潛移默化的過程，它既需要在課堂上廣泛學習人文知識，又需要讓大學生在行為中自我教育。大學生首先要實現道德認知，并把它轉化為道德行為，并在實踐的過程中不斷引導和體驗；在實踐中鞏固道德認知的內容，堅定道德信念，進而養成良好的道德行為習慣。學校可以安排學生參與旅行社、酒店等崗位見習活動，幫助學生提高服務意識和服務水平，使學生的人文修養在實踐中養成。在實習中，讓學生觀察、記錄旅游從業人員在旅行社、酒店前臺、客房部、餐飲部等工作崗位的服務過程，使他們深刻地體會到愛崗敬業的精神、優良的服務態度、得體的職業形象、豐富的服務知識、嫻熟的服務技能、良好的賓客關系是構成優質服務的基本要素；使學生實實在在地認識到服務質量是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務水平為顧客提供優質、滿意的服務，同時也樹立企業良好的品牌和形象，因而更加重視服務禮儀規范；使學生在職業環境中進行思考，如何運用相應的禮儀規范來解決實際問題，培養處理問題的能力，比如遇到客人不滿意投訴時，如何把握客人心理，如何傾聽，如何安撫客人，如何妥當地滿足客人訴求等。不斷培養自己認真負責、積極主動的優良的服務態度以及解決問題的能力。努力營造良好的賓客關系，深入了解賓客及需求，使其獲得最大限度的滿足。

四 結語

大學生是寶貴的人才資源，是中華民族偉大復興使命的踐行者。“為實現中華民族偉大復興的中國夢而奮斗，是中國青年運動的時代主題[6]。”人文精神關注人生真諦，重視人的社會行為、人作為社會群體的價值；重視人的全面發展，注重理想人格的塑造和個人修養的提升；重視人與自然、社會、自身的和諧相處，推動新時代人才的培養。高校是人才培養的主陣地，要明確立德樹人的根本培養方向，賦予專業課程價值引領的重任，進一步提升和改善各種專業學科的育人成效。從事旅游服務禮儀教學的教師要深入挖掘具有人文精神價值傾向和家國情懷的教學內容，加強正面引導，使德育與專業培養，有機融合、相互促進、協調發展。授課中，注意教學方法及人才培養多樣化，要根據教學內容靈活運用教學方法，達到不同教學內容的教學目的，不斷增強人文教育的親和力、感染力。