經(jīng)濟(jì)型旅游酒店客戶關(guān)系管理策略探究

楊 伊

西昌學(xué)院，四川西昌 615000

引言

經(jīng)濟(jì)型酒店，是一種典型的服務(wù)行業(yè)，它要面對的客戶種類很多，在實際的酒店客戶過服務(wù)程中，更多的是為酒店客戶提供消費(fèi)型服務(wù)。因此，充分地研究經(jīng)濟(jì)型酒店的客戶關(guān)系管理，對于有效提升企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)收益能夠發(fā)揮非常關(guān)鍵的作用，一方面能夠保證經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部各相關(guān)部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一、團(tuán)結(jié)一致，另外一方面也能夠為自身的客戶提供更多的優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶對酒店的歸屬感和信任感，為自身酒店贏得更多的更高的美譽(yù)度。

一 研究經(jīng)濟(jì)型酒店客戶關(guān)系的價值

客戶在酒店的選擇上，是為了能夠獲得一個相對舒適的環(huán)境，體驗一份溫馨的感覺。而在經(jīng)濟(jì)型酒店管理中，很多的崗位都和客戶有著較為緊密的關(guān)系，每個細(xì)微的服務(wù)細(xì)節(jié)，都會影響酒店客戶對酒店的印象，在客戶體驗完每一次服務(wù)之后都會在大腦中產(chǎn)生影響，從而為他們今后是否繼續(xù)選擇同一家酒店發(fā)生作用。而酒店的客戶關(guān)系管理，就是通過各種信息技術(shù)來尋找自身的目標(biāo)客戶，根據(jù)他們的個性化需求和愛好，來提供個性化服務(wù)，從而實現(xiàn)對酒店客戶的差別化管理[1]。一方面能夠為客戶帶來更好的滿意度，爭取到更多的客戶；另外一方面，也能夠為酒店的長期穩(wěn)定發(fā)展提供保障。

二 經(jīng)濟(jì)型酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

縱觀當(dāng)今酒店業(yè)，自2001年中國加入世界貿(mào)易組織（WTO）,使其經(jīng)濟(jì)逐漸融入世界經(jīng)濟(jì)，即經(jīng)濟(jì)全球化。加之，根據(jù)世界旅游組織報告，到本世紀(jì)20年代，擁有龐大人口和遼闊地域的中國將會成為世界旅游主要客源國和目的地之一，這將成為酒店業(yè)發(fā)展提供絕佳時機(jī)。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)抓緊機(jī)遇，身處互聯(lián)網(wǎng)時代，與客戶交流的方式有很多，更加有助于銷售團(tuán)隊深入了解客戶的興趣點。

（一）服務(wù)理念方面

據(jù)考察，當(dāng)前大部分經(jīng)濟(jì)型酒店的員工都認(rèn)為，酒店要想發(fā)展得好，其中地理位置和服務(wù)是最為關(guān)鍵的內(nèi)容，之所以客戶會選擇他們的酒店，也正是由于這兩個關(guān)鍵的因素[2]。絕大部分時候這些員工不會給酒店的客戶推薦其他類型的服務(wù)，經(jīng)濟(jì)型酒店員工，如果能夠給客戶推薦其他相關(guān)的服務(wù)，一方面能夠為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益，另外一方面也能夠更好地滿足酒店客戶的需要，從而有效提升客戶的舒適度和滿意度，因此，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)加強(qiáng)對自身員工服務(wù)理念的提升，提升他們的促銷意識以及服務(wù)主動性。

（二）尚無完善可行的CRM系統(tǒng)

目前很多經(jīng)濟(jì)型酒店CRM模式老舊，停留在手工錄入簡單表格的記錄方式，甚者手工登記，這種落后的信息管理方式有諸多弊端：信息來源主要靠入住到店登記，客戶資料來源單一。收集信息分散，錄入欠缺，不利于進(jìn)行資源整合，不能將客房、前廳、銷售等部門收集的信息在統(tǒng)一平臺上共享，未將信息優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)勢，提高營業(yè)收入。未利用信息與顧客產(chǎn)生互動，即雙向溝通，使得客戶保持率較低，難以長期關(guān)懷顧客，導(dǎo)致客戶流失。

（三）工作人員服務(wù)意識現(xiàn)狀

大部分經(jīng)濟(jì)型酒店的員工都較為缺乏對客戶個性需求的把握，在實際的客戶服務(wù)過程中缺乏較強(qiáng)的針對性[3]。此外，大部分經(jīng)濟(jì)型酒店的員工在酒店制度、服務(wù)觀念等方面的管理上，普遍認(rèn)為當(dāng)前對酒店客戶的服務(wù)更多的還是根據(jù)售后服務(wù)、購買服務(wù)這些標(biāo)準(zhǔn)的流程來開展，從而為酒店客戶提供相對統(tǒng)一的服務(wù)，這種傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)型酒店管理模式對于員工的積極性和靈活性，產(chǎn)生了負(fù)面影響，很多時候員工會產(chǎn)生較多的不良情緒，從而影響對酒店客戶的服務(wù)質(zhì)量。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店在當(dāng)前階段必須要不斷提升這些員工的服務(wù)意識。此外，對于自身的管理制度也要進(jìn)行不斷的完善和改革，充分意識到在當(dāng)前階段客戶關(guān)系對酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展，所具有的重要意義，從多方面進(jìn)行努力，為企業(yè)獲取更多的社會效益以及經(jīng)濟(jì)效益。

三 對經(jīng)濟(jì)型酒店客戶關(guān)系管理有關(guān)建議

（一）轉(zhuǎn)變管理理念

當(dāng)前階段，對于經(jīng)濟(jì)型酒店的客戶關(guān)系管理來說，要想有效地明顯提升客戶對酒店的信任，從而吸引更多的酒店客戶資源，首先最重要的一點就是必須要轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)型酒店自身的經(jīng)營管理理念，對自身日常經(jīng)濟(jì)經(jīng)營的管理目標(biāo)以及對客戶的管理目標(biāo)進(jìn)行合理的規(guī)劃，從而將經(jīng)濟(jì)型酒店的短期目標(biāo)和長期目標(biāo)更加有效的結(jié)合起來[4]。根據(jù)自身的實際發(fā)展情況，強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)型酒店全體員工的客戶服務(wù)理念，而在實際的工作中，員工必須要強(qiáng)化顧客導(dǎo)向這個新的服務(wù)理念，從而最大限度的調(diào)動經(jīng)濟(jì)型酒店員工的工作主動性。

（二）建立健全的CRM信息管理系統(tǒng)

目前大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店一直進(jìn)行簡單的客戶管理，主要根據(jù)官網(wǎng)、APP、合作渠道以及投訴管理獲取顧客觀點，難以全方位跟蹤顧客的需求，只是被動地處理問題，故應(yīng)積極融入IT技術(shù)，選擇合適的CRM軟件配合使用[5]。如專業(yè)的酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)，如CLS成功普及使用，整個系統(tǒng)模式基本成熟且功能全面。除此之外，還需配合相應(yīng)細(xì)節(jié)實施，還需具備整體的系統(tǒng)模型。

經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)根據(jù)自身的具體情況綜合分析設(shè)置相適應(yīng)的模型。根據(jù)信息系統(tǒng)的各個分支子系統(tǒng)（資料中心、信息管理、信息系統(tǒng)、信息集成、投訴處理、報表處理、未來預(yù)測），進(jìn)行詳細(xì)匹配，選擇合適的CRM供應(yīng)商非常關(guān)鍵。需注意以下各方面。

1.初期階段，選擇設(shè)計簡單，專業(yè)的軟件系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試。

2.分階段引入CRM信息系統(tǒng)，配合使用頻率、程度逐漸增加成本投入，不但易為接受，而且也是合理引入逐漸適應(yīng)的合理方式之一。

3.軟件系統(tǒng)需要一定的改造空間和強(qiáng)大的配置系統(tǒng)，能根據(jù)酒店實際需求進(jìn)行區(qū)別配置。有條件可進(jìn)行進(jìn)一步開發(fā)完善。

4.進(jìn)行戰(zhàn)略思考和整體規(guī)劃，由高層領(lǐng)導(dǎo)親自加入進(jìn)行項目團(tuán)隊的組建，并加強(qiáng)相關(guān)人才和技術(shù)的引進(jìn)，改造流程，細(xì)化每個子系統(tǒng)，監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)程。

（三）精準(zhǔn)選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體

經(jīng)濟(jì)型酒店必須要充分結(jié)合自己的客源定位，從而準(zhǔn)確地對自身服務(wù)的區(qū)域具有較強(qiáng)影響和潛力的精準(zhǔn)客戶信息進(jìn)行收集，自身的營銷力量，要做到精準(zhǔn)的鎖定客戶，可以通過公共關(guān)系營銷、廣告宣傳、客戶推薦、人員推銷、郵件發(fā)送以及電話營銷等多種方式，與目標(biāo)客戶充分地建立聯(lián)系，從而為經(jīng)濟(jì)型酒店爭取到更多的客戶。不同的客戶類型需匹配不同服務(wù)項目和對應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供定制化服務(wù)，故細(xì)分客戶群有利于客戶跟蹤、維護(hù)和核心客戶的選擇發(fā)展。

可大體分為以下幾個類型。

團(tuán)隊客戶：如旅游團(tuán)隊和會議團(tuán)隊，旅游團(tuán)隊主要根據(jù)其旅游行程安排住宿，具有季節(jié)和節(jié)假日高峰階段，注重便捷舒適性；而會議旅游主要是按其公司或企業(yè)會議的時間地點選擇酒店，有明顯的時間限制、重復(fù)購買欲望，商務(wù)性質(zhì)強(qiáng)。團(tuán)隊客戶需確定為核心客戶群，建立詳細(xì)的檔案，定期更新維護(hù)。

合同客戶：與酒店簽訂長期合作合同的客戶，此類注重了解客戶習(xí)慣（基本信息、房號房型、投訴建議），跟進(jìn)客戶體驗，維護(hù)形象，爭取產(chǎn)生口碑效益。

零散客戶：如商務(wù)出差、周邊旅游、休閑散客、學(xué)生群體等散客，這些小部分的不確定客源，也需跟蹤維護(hù)，拓展新的客戶群，進(jìn)行一對一營銷。

四 結(jié)語

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店客戶關(guān)系，在酒店的長期發(fā)展中擁有較為關(guān)鍵的作用，本文對當(dāng)前進(jìn)行酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，進(jìn)行了較為全面和深入的分析，從提高完善酒店管理理念、完善CRM信息管理系統(tǒng)以及精準(zhǔn)選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體等多個方面[6]，有針對性地提出了改進(jìn)策略，經(jīng)濟(jì)型酒店在客戶關(guān)系管理過程中應(yīng)不斷完善，使其發(fā)展實現(xiàn)良性循環(huán)。