淺談地方政務新媒體的“橋梁”作用

○劉 進

近年來，移動互聯網飛速發展，移動終端趨向智能化，政務微博、微信等政務新媒體得到快速蓬勃發展。如今，抖音、快手等視頻類APP的興起，更加拓寬了政務公開和政務服務的渠道與途徑，政府部門開通短視頻賬號已成為常見現象。作為離基層人民群眾最近的地方政務新媒體，既要發揮好“媒體”作用，暢通信息傳遞渠道，同時，還要突出“政務”屬性，做好政務服務的數字化延伸，兩個維度齊頭并進，地方政務新媒體才有望真正架起政府與人民群眾之間的溝通“橋梁”。

一、地方政務新媒體形式不斷發展

近年來，政務新媒體蓬勃發展，“兩微一端”已然成為政府部門信息發布的“標配”，而短視頻平臺的加入，又帶來了新的活力。各級政府及相關部門開設的形式多樣的政務新媒體，已成為他們聯系群眾、服務群眾、凝聚群眾的重要渠道。運用新媒體技術手段，設立公開透明權威的政務新媒體賬號，“既向人民群眾提供更多元化、更便捷的政務服務，又豐富了政府與人民群眾的溝通方式，加深了政府與人民群眾的聯系。”

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：截至2020 年12 月，經過新浪平臺認證的政務機構微博為140837 個；各級政府共開通政務頭條號82958個，抖音號26098個；此外，調查顯示，31個省級行政區和334個地級行政區都開通了數量不等的政務微信公眾號，縣鄉級公眾號也占到50%以上。根據2014年《“互聯網+”微信政務民生白皮書》顯示，全國政務類的公眾號數量是4萬多個。

因機構職能、工作人員數量等客觀原因，地方政務新媒體在內容建設上，多數以轉載上級或本單位的領導活動、工作動態，或發布民生信息、社會新聞等為主。存在更新周期長、內容可讀性不強，且重復率高、原創度低等問題，所發布的信息，關注度及傳播效果有限，無法真正發揮其應承擔的作用。同時，囿于媒體的定位，在“政務服務”的數字化延伸上，不少地方政務新媒體或忽視建設、或缺乏手段進行功能開發。

以筆者所在的六安市為例。六安市政府網站和政務新媒體管理中心組織的全市及各縣區政府系統內部政務新媒體賬號開設情況摸排顯示，截至2021 年2 月，填報備案至“全國政務新媒體信息報送系統”的政務新媒體為374個。部分鄉鎮、村也開設有政務新媒體賬號。由此，也帶來了如“僵尸號”“空殼號”、內容過度娛樂化、更新不及時、互動留言無效等諸多問題。甚至部分單位內設機構、下屬（轄）單位等在多個或同一平臺開設內容相近、功能相似、服務相同的多個政務新媒體賬號，造成地方政務新媒體運行質量停留在低位等問題，亟待解決。

二、地方政務新媒體應有“政務范”

各級政務新媒體，作為加快轉變政府職能、建設服務型政府的重要手段，引導網上輿論、構建清朗網絡空間的重要陣地，探索社會治理新模式、提高社會治理能力的重要途徑，天然具備著傳播渠道廣、速度快，獲取信息更便捷，提供服務更多元的種種優勢。

不過，在實際操作中，不少地方政務新媒體過于突出“媒體”屬性，淡化“政務”屬性，沒有認清政務新媒體的目標和任務。國務院辦公廳政府信息與政務公開辦下發通知中，就指出政務新媒體運營中存在的四種突出問題，其中包括“不分場景‘賣慘’‘賣萌’，過度‘娛樂化’，以及發布與政府工作或本部門本行業無關信息”。正如中山大學傳播與設計學院院長張志安所說，為了追求點擊率，部分地方政務新媒體也淪為“標題黨”，過分走煽情路線，這需要反思。

政務新媒體不同于新聞媒體，更不同于社會自媒體，在“媒體”和“政務”的融合發展上，有其特點和側重點，這就意味著地方政務新媒體需要有“政務范”，具體到實際操作中，就是需將信息公開和政務服務作為第一要務，把輿論引導和社會治理作為根本之責。

在暢通信息發布層面，與新聞報道相比較，地方政務新媒體的“發聲主體”是政府部門，核心是“政務發布”，內容上要求權威、公開、透明、及時等，必須與公眾利益密切相關，是社會大眾想要知道的信息，同時作為官方聲音，還承擔著正面引導突發輿情、答疑解惑，及時回應社會關切的職責。

在政務服務層面，大數據、數字化政務等領域的發展，實現了“數據多跑路、群眾少跑腿”，“數字化”工具的增多，為地方政務新媒體打造更加優質、便捷的政務服務提供了契機。因此，地方政務新媒體不能簡單地把自身定位等同于當地的新聞媒體，而是需要更加突出自身的“政務”屬性和特點，在政務發布和政務服務上下功夫。

三、地方政務新媒體要同時做好“信息發布”與“政務服務”

（一）以“政務服務”為關鍵，以“信息公開”為核心

突出地方政務新媒體的“政務”屬性，構建更多便民、利企服務，做好政策文件解讀、解釋是關鍵所在，推動地方政務新媒體深入民生社會關切領域、服務好人民群眾。通過精選內容，創新形式，確保民生政策和服務項目等能夠“一站式抵達”人民群眾手邊、身邊，才是地方政務新媒體發展的要義。

以“六安市人民政府發布”為例，其在日常工作中，減少發布工作會議、領導活動等稿件數量，圍繞國務院、省政府發布的重要政策以及市政府出臺的重要文件，運用圖表、視頻、動漫、直播等形式，進行解讀解釋。同時，第一時間發布與人民群眾息息相關的招聘、招生、考試、重要通知安排等民生服務類信息。僅2020年，“六安市人民政府發布”政務微博共發布政務及各類民生信息共4750 條，總閱讀量逾2245 萬人次。“六安市人民政府發布”政務微信發布政務及各類民生信息共2472 條，總閱讀量逾1459 萬人次。同時，“金安發布”政務微信、六安市公安局政務微博等政務新媒體開設“我為群眾辦實事”欄目，六安市人社局、教育局政務新媒體定期發布招聘信息、人才政策、教育文件，裕安區政務新媒體推動基層政務公開向村和社區延伸等。

此外，微信小程序等新技術手段的應用，可以實現更加便民、快捷的政務服務功能，如國辦政務新媒體開設的“各地疫情防控政策措施”專欄，實現各地防疫政策措施統一公開、一網通查。借助大數據等技術，在省級平臺的基礎上，六安市數據資源管理局政務新媒體推廣應用“碼上辦業務”等政務服務功能。這些新技術、新形式的應用，進一步提升了政務新媒體政務服務能力和水平。

通過發布有用、實用，與人民群眾息息相關的“干貨”；通過實現“一手掌握、一觸即達”“賦碼生活”等政務服務新功能，地方政務新媒體可以在突出自身特點的基礎上，進一步提升“存在感”。

（二）重大事件主動發聲，民生關切積極回應

在突發事件及重大輿情面前，政務新媒體一般擁有獨家、權威的信源，往往需要第一時間公開事件真相，同時，還要及時針對熱點事件中的謠言辟謠，這就意味著當某地發生突發事件或重大輿情時，地方政務新媒體必須做到權威發聲不失位、主動回應有作為。

2020 年初，突發新冠肺炎疫情期間，以及2020年6月至8月，六安市遭遇連日暴雨，出現汛情、災情期間，“六安市人民政府發布”政務新媒體及時啟動緊急信息發布機制，24小時值班值守，第一時間公布黨委政府應對疫情、汛情、災情的工作部署，告知人民群眾關于疫情、汛情、災情的重要信息、重大預警及動態資訊。在此期間，“六安市人民政府發布”政務微博發布疫情信息550 余條、汛情信息70 余條。“六安市人民政府發布”政務微信發布疫情信息301條、汛情信息112條。諸多積極主動舉措提高了“六安市人民政府發布”政務新媒體的權威性和公信力，引發市民廣泛關注和贊譽。

2021 年5 月中旬，六安市再次發現新冠肺炎病例，引發廣泛關注及輿情發酵。病例從何而來，又到了哪些地方？是否有擴散的風險？又該如何防范？人民群眾的關切，就是地方政務新媒體必須回答的問題。六安市政務新媒體矩陣第一時間向社會公布該病例詳細信息及活動路徑，之后連續發聲，回應社會關切、引導輿論方向、澄清事實、辟除謠言，政府部門發布的疫情期間政策要求及工作部署，快速傳遞至基層群眾，得到了理解和支持，僅僅兩周時間，疫情便得到有效控制。

正如中國人民大學公共管理學院教授馬亮所說，對政務新媒體的考核評價不應“一刀切”地以流量論英雄，而應注重相關部門是否做到利用好新媒體渠道進行信息發布、提供服務和互動交流，是否在運營維護方面有所創新，是否在重大輿情期間敢于和善于發聲。

此外，“六安市人民政府發布”政務新媒體還面向公眾開放評論、私信、留言功能，受理網友咨詢訴求、意見建議，及時轉交相關部門答復辦理。通過與市長熱線辦公室打通留言辦理渠道，直接將社情民意傳達至政府機關和主要領導。從某種意義上說，在引導社會輿論、回應社會關切、提供民生服務，提升社會治理能力和水平上，地方政務新媒體比新聞媒體承擔著更多的責任，可以發揮和完善的領域也更多。

“在數字化時代，政務新媒體的應用需要不斷創新，既要強化其服務職能，也要為人民群眾帶來多樣化的體驗。”綜上所述，正如一位基層政務新媒體編輯所說的那樣，地方政務新媒體要找準任務目標，立足政務發布“回音壁”、政務服務“直通車”等功能定位，“媒體”性質、“政務”屬性兩個維度兼容并蓄、齊頭并進，才能更好地發揮“橋梁”作用。