10086熱線IVR智慧運營能力的應用和探索

徐 寅 姜 迪

1.中國移動通信集團江蘇有限公司；2.江蘇省科技廳科技情報研究所

0 引言

10086熱線IVR作為中國移動面向客戶的重要服務觸點，為客戶提供語音查詢、業務辦理、網絡排障等自助服務，現階段IVR自助服務量較大，以江蘇移動運營商為例，目前月均服務客戶規模達670萬，與實體渠道相當，但服務交互方式較為陳舊，智能化手段應用不足，客戶使用體驗不佳，客戶滿意度低于人工服務10個點以上，主要存在三方面痛點問題亟待解決：一是IVR傳統按鍵交互體驗不佳，需要向富媒體交互服務轉型；二是IVR被動等待客戶接觸，服務資源在月中閑時造成浪費，需要向主動提醒服務轉型；三是IVR服務策略單一，除了星級客戶外，服務策略“千人一面”，需要向“千人千面”轉型。

另外，在線下渠道觸達量下降的大背景下，熱線作為服務營銷一體化的重要“試驗田”，傳統IVR運營策略亟待優化轉變：一是熱線IVR運營思路需要從原有的服務分流降本增效工具，轉變為前置識別客戶訴求、提供精準服務橋梁；二是從原來維度單一的高價值客戶差異化服務，轉變為細分客戶群體的精準化服務模式。

1 改進策略及應用實施

將客戶標簽、語音識別、人工智能等先進技術融入傳統熱線IVR服務，通過數據實時化、策略精準化、體驗智能化、服務主動化、交互可視化“五化”對傳統IVR升級改造，打造服務模式融智、服務營銷融合、服務流程融通的“三融”熱線IVR智慧運營體系，促進營銷服務一體化。

1.1 打通前后端平臺，實現服務數據實時化

原有各專項用戶標簽數據為手工加載至10086，存在標簽加載慢、更新不及時、標簽數量受限等問題，易導致服務提醒延遲等服務風險。2020年起江蘇移動重點打造了熱線IVR數據中臺，統一對接10086 IVR服務器與各業務生產系統，實現了用戶各類標簽信息的實時傳遞、動態更新及多維度提醒，有效降低了因數據未及時更新等帶來的服務風險，實現數據速響應、準透傳、無斷點、穩質量。

1.2 基于智能策略中心，實現服務策略精準化

在前期各類服務規則手工配置的基礎上，引入“大數據+AI模型”模型驅動開展智能決策調度，對“人（客戶）”、“貨（服務形式及內容）”、“場（渠道觸點）”進行實時、精準匹配，在復雜場景、多類服務要求的情況下取得最優解，從“千人一面”轉向“千人千面”。目前主要應用于自助服務過程中的主動提醒，包括欠費客戶復機、寬帶續費、流量限速、流量超套及不足等場景的主動引導語音播報等。圖1為10086熱線智能策略中心搭建架構圖。

圖1 熱線10086智能策略中心架構示意圖

以寬帶客戶質差終端更換提醒為例，該IVR服務能力為江蘇移動在中國移動系統內首創，主要實現對于使用質差智能網關和路由器的寬帶客戶進行主動提醒引導更換，前置解決寬帶客戶戶內質差問題。當客戶來電進入10086-5-2號寬帶服務自動臺后，通過對客戶寬帶戶內設備質量進行一鍵診斷，如為非網絡側問題且是質差光貓或路由器目標庫用戶時，則進行主動提醒，并提供在線登記和派單上門服務，目前月均交互量達19萬筆，主動引導客戶質差終端更換量1.2萬，此部分客戶滿意度提升2.1pp。

1.3 推動全語音門戶建設，實現交互智能化

基于阿里聲學平臺實現自然語言的對話和受理，客戶可直接說出需求，由機器人來解決，實現智能語音人機交互替代傳統按鍵服務，有效解決現有IVR“菜單層級深”與“業務種類少”的短板，主要實現了語音模型、服務策略和業務覆蓋三個方面的升級。語音模型升級方面，主要通過客服錄音聽取，廣泛搜集客戶語法，并通過AI模型，對熱詞進行不斷迭代和升級。服務策略升級方面，在客戶語音識別失敗時，完善兜底轉人工策略，實現最優坐席匹配。業務覆蓋升級方面，從個人業務和家庭業務，進一步拓展政企業務和新興業務承載，目前語音交互服務場景已達150余項，已基本實現全業務覆蓋。從實施效果看，全語音門戶上線以后，月均客戶服務量已穩定在800萬，熱線服務占比超40%，口語化識別準備率達95%。圖2為基于阿里聲學平臺的10086熱線智能語音門戶搭建架構圖。

圖2 10086熱線智能語音門戶架構示意圖

1.4 IVR自動外呼提醒，服務關懷主動化

聚焦關鍵場景，以自動外呼提醒服務為觸達方式，人工維護為跟進關懷，將關鍵時刻服務轉化為服務營銷維護機會。主要應用場景包括套餐流量高飽和提醒、提速包計費超出提醒、流量超套維護、全球通客戶權益提醒等。

以全球通客戶權益提醒為例，針對全球通品牌高端客戶，通過IVR系統自動外呼客戶并播報全球通權益告知引導語音（停頓三秒后自動轉工人服務）。進入人工服務后，由全球通專席為其推薦辦理全球通生日免單及貴賓新禮遇等免費權益包；同時，針對未接通、接入人工未辦理、接入人工已辦理客戶，發送短信提醒；全方位、全流程打造全球通客戶權益服務提醒新機制。從實施效果看，IVR自動外呼維護成功客戶滿意度高于人工2.1PP，全年人工成本壓降超1200萬。

1.5 試點熱線視頻客服，服務交互可視化

通過融入5G視頻、IMS技術，向移動客戶提供“可視、可聽、可互動”的視頻服務。主要支持四類視頻交互方式：一是功能類視頻，由系統推送給客戶側，用于實現歡迎、導航等功能的視頻信息；二是業務視頻，由系統自動、客服人工推送至客戶終端，用于展示業務查詢及辦理的視頻信息；三是采集視頻，由客戶側向客服側傳輸，用于采集業務所需要的客戶側畫面，如排障、人像、證照；四是人員視頻，客服側和客戶側進行人員的視頻通信，用于微笑服務、實物演示等。作為新型服務模式，視頻客服相比傳統語音服務具有“業務展示更直觀、服務交互更直接、信息獲取更高效”的特點，在江蘇運營商行業屬于首創。目前已實現1008611話費查詢和敏感業務辦理（停復機、密碼充值）等業務場景的5G視頻客服能力試點應用，后續將逐步探索家寬互聯網電視視頻排障等復雜服務場景。

以停復機和密碼充值兩項高敏業務辦理場景為例，在客戶信息認證環節，通過“人臉身份鑒權”功能，對原有的“身份證號+服務密碼”的認證方式進行升級，提升安全保障等級。從實施效果看，客戶對視頻交互方式的接受度較高，參與視頻交互客戶的滿意度較人工高5PP以上，并可帶來體驗感知提升、問題解決時間成本降低等服務價值。圖3和圖4為停復機和服務密碼重置業務的視頻辦理流程舉例。

圖3 停復機業務視頻客服辦理流程示意圖

圖4 服務密碼充值業務視頻客服辦理流程示意圖

2 結束語

傳統的熱線IVR服務向主動化、定制化、智能化服務模式轉型是關系到運營商提升熱線交互體驗和運營效益的重要手段，本文初步介紹了10086熱線IVR系統能力改造的實施路徑和后續探索計劃。從目前的應用實施效果上看，熱線IVR智慧運營能力的應用實現了客戶體驗及營銷價值實現“雙贏”。一方面，促進觸點及業務感知提升，熱線IVR及視頻客服服務客戶滿意度較之前提升3.2PP；另一方面，助力營銷服務一體化，IVR外呼能力可節約25.5人/月的外呼成本。