數字經濟時代的企業運營管理與服務創新

陳曉紅，唐湘博，梁 偉，易國棟，張威威

(湖南工商大學 前沿交叉學院，湖南 長沙 410205)

一、引言

當前，我國正面臨新一輪科技革命產業變革與經濟結構轉型升級的雙重機遇與挑戰，在百年未有之大變局的背景下，黨和國家高度重視數字經濟，早在2016年的G20杭州峰會通過的《二十國集團數字經濟發展與合作倡議》就首次將“數字經濟”列為G20創新增長藍圖中的重要議題。2017年《政府工作報告》首次將“數字經濟”寫入政府工作報告，明確了促進數字經濟加快成長的要求。數字經濟通過技術和商業模式創新，不斷推動技術賦能，豐富經濟新內涵。大數據、人工智能、物聯網、5G、區塊鏈等數字技術的快速發展，推動了數字經濟爆發式增長[1]。數據要素作為數字經濟的源動力，成為全球數字競爭的角力前沿[2]。隨著中央首次公開提出數據可作為生產要素按貢獻參與分配，標志著我國正式進入“數字經濟”紅利大規模釋放的智能新時代。

數字經濟引發經濟社會生產、生活方式深刻變革[3]。數字經濟催生了線上新模式[4-5]、產業新業態[6]、就業新形態[7]，創新了生產要素供給關系[8-9]。從發展理念看，綠色共享貫穿主線。綠色低碳和可持續發展的數字生活新模式，可以有效降低生產過程中能耗資源浪費，提高存量資源利用效率。從參與主體看，跨界融合主體多樣。企業間通過跨界協作實現價值鏈重塑。從要素投入看，數據驅動創新發展。數據要素的可復制性強、迭代速度快、復用價值高、無線供給等的特點可以快速發現知識、創造新價值、提升新能力。因此，數字經濟為國民經濟發展和企業服務營運提供了全新動能。

在紛繁復雜的世界政治與經濟格局中，數字經濟時代企業運營與服務管理也面臨諸多的挑戰。中美貿易戰溢出效應持續發酵，破壞并深刻改變全球產業鏈、價值鏈、供應鏈“三鏈”秩序，并且存在產業鏈、供應鏈“斷鏈風險”[10]，尤其是在新冠肺炎疫情的沖擊下，供應鏈斷裂的風險也愈加增大[11-12]。在紛繁動蕩的世界政治經濟格局下，亟須通過數字經濟全面賦能企業運營與服務創新。數字經濟對企業運營服務與管理的各個領域產生了革命性的影響。一是供應鏈運營與服務體系將被重塑。企業供應鏈管理的業務范圍將會逐步延伸，日常運營的決策顆粒度和時效性日益多樣，外部環境的不確定性和風險與日俱增，傳統的供應鏈運營與服務體系將難以適用于未來的市場需求，智慧供應鏈將會成為企業的核心競爭力。二是物流管理的儲、運、融、生等環節需要得到全面的提升。數字技術對物流在倉儲管理、配送管理、物流金融以及物流企業協同運作方面等帶來了革命性改變，智慧物流將成為數字經濟時代提高企業運作效率、降低運營成本等的重要手段。三是現有零售的全生態將會被重新構造與全新賦能。數字經濟時代會對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業態結構與生態圈，并對線上服務、線下體驗進行深度融合。四是共享經濟成為提升閑置資源利用效率和供需匹配能力的經濟新范式。共享經濟運行機制中，實現閑置資源共享的前提是交易成本足夠低，使得閑置資源的利用成本總是比購置或生產新的資源更加便宜。五是環境服務型企業成為我國壯大綠色環保產業、培育新經濟增長點的必然選擇。在生態文明建設的關鍵時期，環境治理由過去的政府推動為主轉變為政府推動與市場驅動相結合，培育環境治理和生態保護市場主體。環境服務型企業的智慧運營與服務模式創新，勢在必行且影響深遠。

因此，亟須開展數字經濟時代的企業運營管理與服務創新，圍繞企業供應鏈、物流、零售、共享平臺和環境保護，探討數字經濟下企業運營管理與服務創新機制，拓展決策主體對于數字時代企業運營管理與服務的理解與認知，為企業智慧化運營和服務創新提供理論依據。

二、數字經濟時代企業運營與服務管理的機遇與挑戰

(一)數字經濟時代企業運營管理的機遇

1. 數字經濟推動企業生產方式變革

在數字經濟時代，市場逐漸表現由需求拉動技術發展，通過封裝供給企業流程化信息和知識，實現集成化管理和系統優化升級以提高資源利用率。數據賦能可以有效促進單個企業生產模式的協調與轉變，利用信息化技術從多維度挖掘消費者需求，改進產品及服務[13]，促進智能化和生產方式變革的同時推動整體經濟系統結構優化。

智能化算法加速智能生產方式變革。數據需求在不斷地擴充，這要求數據供給優化資源匹配效率，算法通過將各業務流程化梳理得到的知識加以數字化形式的封裝[14]，對先進生產技術及組織結構進行復制或轉移，通過自我更新調整以適應多樣化的情境，推動工業物聯、產業互聯的協同發展。

2.數字經濟推動企業內部管理變革

智能設備性能的擴展和產生的多維度數據重新定義了用戶價值、競爭模式和競爭邊界[15]，采集到的海量數據為企業業務流程的優化以及標準化提供了條件，但也增加了維持競爭優勢的難度和成本。人工智能、區塊鏈、云計算、大數據等數字技術正逐步應用到企業運營中，為實現柔性制造和運營風險管控能力提升提供技術支撐[16]，但這也意味著企業內部組織管理結構必須做出適應性調整。在顛覆式創新與替代式競爭的數字規則下，企業內部組織結構趨于扁平化、網絡化[17](如圖1所示)，對工廠的數字化改造使得企業生產管理趨于柔性化。

圖1 數字經濟下的組織結構

3.數字經濟推動商業模式變革

數字經濟背景下，企業能夠更高效地捕捉客戶需求，通過互聯網、數據挖掘等技術實現數據賦能，如通過多渠道采集用戶需求實現精準營銷、產品迭代更新，對生產流程進行精細化管理達到制造資源配置優化的效果。企業借助數字化新技術實現對供應鏈管理、生產設計、銷售推廣等關鍵環節進行柔性化改造，推動其商業模式創新，逐漸形成網絡化產業集群。

“移動+平臺+智能”趨勢凸顯，產業深度融合。隨著信息基礎設施建設的統籌推進和移動智能數字終端的普及應用，面向細分領域的信息共享、交易等平臺促進產業協同發展，智能移動辦公、智慧出行、線上購物等平臺的發展給消費者帶來便利，傳統制造商逐漸從對內容或智能場景的服務體驗的重視中走向現代化。

(二)數字經濟時代企業運營管理的挑戰

1. 創新流程迭代加快，對企業運營管理與服務創新提出新的要求

Henry W．Chesbrough(2003)[18]提出了開放式創新的概念，企業需要將創意、信息、知識和資源的“外部流入”和“內部流出”結合起來，才能有效推動創新。企業需要通過不斷創新來挖掘價值鏈中各環節的利益空間，但產品的生命周期縮短帶來了資金和人才短缺兩大主要挑戰。創新的加快必然帶來技術發展和行業時尚的變化，對于我國中小企業和勞動密集型企業來說，引進先進的智能生產線，滿足定制化需求的投入成本較高，回報周期長，部分企業轉型意愿不高。其次，沒有足夠的核心技術和創新管理人才的積累。目前熟悉信息化與生產制造的綜合型人才少，而普通高校的培養方案又與企業的用工需求不匹配，存在創新能力弱等問題。

2.信息環境復雜化，對企業運營管理與服務創新帶來新的壓力

數字經濟時代，市場信息可以幫助企業進行風險管控，把握發展機遇。開發專業性信息化平臺的成本較高，制造行業需求差異較大，共享信息平臺的數據具有多點、多角度、多維度聯結的特點，可靠性難以保障，這給企業戰略制定增添了不確定性，如何在海量的信息中，剔除無用、虛假信息的干擾，對企業進行數據篩選、處理、分析的能力提出了高要求[19]，需要企業決策管理人員有較強的信息甄別能力，同時樹立信息安全意識。

3.環境要求趨嚴，對企業運營管理與服務創新帶來新的挑戰

習近平總書記在許多重要場合多次強調生態文明建設和環境保護的重要性。2020年9月，中國宣布“二氧化碳排放力爭于2030年前達到峰值，努力爭取2060年前實現碳中和”，當前我國正處于生態文明建設與經濟轉型升級的關鍵時期，企業的數字化運營管理極大地推動了信息和壓力的傳導速度[20]，勢必影響企業綠色運營和綠色服務管理領域的相關決策和實踐。如何應用互聯網、信息化、數字化等新技術，在節能減排的同時降本創收是企業提高競爭力、實現綠色運營和高質量發展的關鍵[21]。

三、數字經濟時代企業運營與服務管理的理論與方法創新

(一)數字經濟的特征

數字經濟的本質是將大數據、人工智能、區塊鏈、云計算等新一代信息通信技術與傳統商業模式進行融合，是經濟增長的重要引擎和動力，具有數據支撐、融合創新、開放共享三大特征。數據支撐是指數據資本取代實體資本成為支撐價值創造和經濟發展的關鍵生產要素，是數字經濟最本質的特征。利用數據資本挖掘消費者潛在需求是開拓新商業模式、創新產品服務的關鍵。隨著數字技術發展，數據資本的虛擬存儲提高了搜索效率，減少了使用數據進行價值創造的成本；融合創新指新一代信息技術發展使創新過程脫離了從知識積累、研究到應用的線性鏈條規律，創新階段邊界逐漸模糊，創新過程逐漸融為一體。數字技術形成了產品與組織的松耦合系統，使產品和服務創新更加靈活，組織的協調溝通成本降低，并且突破了時空界限；數字經濟的另一關鍵特征是開放共享逐漸網絡化、平臺化。作為開放、共享、共生的生態體系，網絡平臺的出現為傳統經濟注入新活力。平臺的強連接能力可以加速產業的跨界融合和協同生產進程，同時形成產業數字化集聚。

(二)數字經濟賦能對企業服務運營管理的影響

數字技術的快速發展促成了數字經濟以數據為支撐、用創新來融合、以開放共享為新模式的時代特征，進而給傳統企業服務運營管理的數字化、創新化、平臺化等方面帶來諸多挑戰。

數據成為新的經濟增長要素，改變了傳統意義上的規模經濟和范圍經濟，企業間的數字化競爭是速度和效率的競爭。數字經濟快速向傳統企業滲透，新業態、新模式不斷涌現，企業如何形成數據化思維、適應新的商業模式并實現跨界發展顯得尤為重要。此外，數字化過程中如何保護數據隱私安全、強化知識產權意識也是需要考慮的問題。

隨著云計算、人工智能等新興技術的快速發展和使用，網絡空間和物理空間的融合進一步促進了創新資源配置范圍的拓展和資源配置效率的提高，創新范式也從工程化、機械式的創新體系向有機式的創新生態系統演變[22]。融合創新使創新階段模糊，創新過程和結果相互影響，主體更加多元化和復雜化。企業創新不僅要適應自身定位，更要聯動政府、科研院所等主體，適用于社會化生產、開發和創新的過程。

數字經濟條件下，互聯網平臺企業的出現及商業生態系統的拓展推動網絡化快速發展。從數字技術應用出發，企業服務運營要強化產業間的網絡效應、打破傳統產業內涵的邊界；同時，平臺經濟改變產業格局，企業應注重內、外平臺兼顧發展，重塑產業網絡化形態。

(三)數字經濟下企業運營管理與服務創新機制

企業運營管理創新的核心目標在于給顧客提供有競爭力的產品。要實現這一目標，企業必須了解客戶及其需求，根據客戶需求設計有針對性的產品，然后合理定價產品并做出適當的庫存管理決策。數字經濟時代企業運營管理與服務創新理論框架如圖2所示。根據上述數字經濟特征以及相關影響機制，本文從企業運營管理的產品開發、計劃、采購、制造、倉儲配送、市場營銷等核心環節進行相關的理論與方法創新闡述。

圖2 數字經濟時代企業運營管理與服務創新理論框架

1. 產品開發：數字技術可以實現更適合用戶需求的產品設計、更好的性能和更高的效率。首先，大量的消費者使用數據和社交媒體數據為公司準確設計符合市場趨勢的產品提供了可能。其次，數字仿真、虛擬現實、增強現實等技術的發展，促進了數字技術作為設計工具的使用，對產品的各種物理參數進行精確的模擬和仿真，并以可視化的方式進行展示。最后，為了更好地滿足數字時代消費者需求日益個性化的趨勢，最大程度地實現個性化設計，很多公司已經開始利用云計算技術將越來越多的功能轉移到云服務器上，增強與用戶的關系。

2. 計劃：需求預測是企業經營管理的基礎。數字時代，消費需求變化比過去更快，需求的個性化特征更加明顯。同時，企業能夠獲取的數據類型和數據量也比過去豐富得多，它們將機器學習和運營管理問題融合在一起，提出要從預測分析走向標準化分析[23]。除了交易數據，用戶還可以記錄用戶瀏覽、購買、使用、評價等數據，還包括搜索關鍵詞、頁面停留時間等。這些行為特征往往是用戶偏好的直接表現。它們可以更準確地預測客戶需求，提高了運營管理績效。

3. 采購：數字技術能夠記錄消費者的各種行為，并通過對相關行為數據的分析，對市場需求和行動進行精準預測，進而實現全周期精準供銷服務的快速響應，同時實現采購成本降低和效率提升。數字經濟具有的精準預測、精準服務、精準供銷特性可以提高企業采購速度和質量、降低采購風險。與此同時，數字新基建帶來的大數據優勢、豐富的商城品類，以及AI賦能的自動化采購都為數字化新采購提供了更多可能性。

4. 制造：基于數字技術，企業可以做出更優化的定價和庫存決策。首先，通過從數據中學習，企業可以動態優化策略，實現更好的收入管理。其次，企業可以在不同的銷售渠道或不同的細分市場實現差異化。最后，在一些服務行業，結合用戶行為數據甚至可以實現“一人一種決策”。需要注意的是企業在優化策略的過程中也有應避免的行為。在企業的實際運營中，動態調整價格，尤其是返利策略，可能會帶來額外的監控和管理成本[24]。

5. 倉儲配送：數字化及相關技術在企業倉儲配送管理創新中發揮了主要作用，這體現在流程日益智能化。制造業越來越智能化，越來越多的傳感器和無線技術被用來捕捉生產過程中的數據，然后傳遞回智能設備指導生產，工廠由集中控制向分散自控轉變。互聯網時代，供應鏈管理中越來越多的零售環節開始采用全渠道零售模式。在線銷售數據還可以幫助零售商對線下零售中遇到的問題做出更好的決策[25]。

6. 市場營銷：與傳統時代相比，數字時代的消費者行為發生了巨大變化。在數字化時代，消費者積極參與到企業的商業活動中去表達自己對產品的想法。現在產品生命周期相較于過去縮短了，市場也更加細化。同時，許多商業活動在線上進行，消費者的購物方式和渠道也有很多選擇，所以消費者在購買商品時更加注重個人的消費體驗。

四、數字經濟時代企業運營與服務管理的研究重點與展望

從數字經濟時代企業運營管理面臨的挑戰可知，傳統的運營管理理論已難以適應數字經濟所誘發的經濟變革新需求，紛繁動蕩的世界政治經濟格局也對企業運營管理的革命性影響，企業運營與服務管理的各領域還面臨著更多的環保挑戰，同時，數字經濟的蓬勃發展也催生了實惠供應鏈、智慧物流、新零售、共享經濟平臺和智慧環保等新模式、新業態和新產業的深刻變革(如圖3所示)。由此可見，下一階段的企業運營與服務管理研究將更注重把智能化、信息化、數據化、自動化融入企業運營管理，科學系統地構建企業運營與服務管理創新研究的新框架，促進我國經濟戰略轉型和高質量發展。

圖3 數字經濟時代企業運營與服務管理的深刻變革

(一)智慧供應鏈運營與服務模式創新

近年來，大數據、物聯網、人工智能、工業機器人、區塊鏈等數字新技術為供應鏈整體智能化提供了機遇和挑戰，同時企業供應鏈管理的業務范圍逐步延伸，日常運營的決策顆粒度和時效性日益多樣，外部環境的不確定性和風險與日俱增，傳統的供應鏈運營與服務管理理論難以匹配適應市場需求的深度變革。鑒于供應鏈管理面臨的挑戰，各頭部企業紛紛開啟了對智慧供應鏈運營與服務模式創新的探索，全國各地也都先后出臺了貫徹落實《國務院辦公廳關于積極推進供應鏈創新與應用的指導意見》的系列政策[26]。

然而，較之實踐應用層面的積極探索，學術界尚未建立智慧供應鏈運營與服務創新的理論與方法體系，由此導致智慧供應鏈實際應用中產生了一些新的行業痛點，在產品服務預測和預測促銷分析實踐中缺乏具體的理論基礎；協同倉庫調度系統、倉庫布局系統以及庫位分配系統的靜態優化成果與機器人作業的智慧供應鏈運營模式不兼容[27]；用戶需求復雜多變、差異化、定制化等特點與單一低精準度的庫存模式不匹配等。因此，亟待提出“全鏈貫通、數字驅動、場景賦能”的智慧供應鏈運營與服務創新理論框架，運用數據融合、數據挖掘、機器學習、在線優化、人工智能等一系列技術和方法建立智慧供應鏈整體解決方案，實現以需求為驅動、以客戶為中心、全鏈數據高度拉通、資源柔性配置的實時決策支持，繼而降低運營成本，探索和形成未來智慧供應鏈運營和服務創新的算法庫，提高企業供應鏈的核心競爭力。具體的研究重點包括：數據驅動的消費者購買行為精準預測，多機器人協同作業的智能倉庫調度算法優化，智能倉庫設計的倉庫布局與庫位分配研究，基于商品銷量預測的庫存前置模式研究等。

(二)智慧物流管理理論與方法創新

發展智慧物流是數字經濟時代提高企業運營與服務創新管理的重要組成部分，也是提高企業運作效率、降低運營成本、提高客戶服務滿意度的重要手段和措施。隨著物聯網、大數據、區塊鏈及人工智能等創新技術的發展，智慧物流正在向智能化、數據化和透明化的方向發展。目前關于智慧物流的研究尚處于起步階段，極少將物聯網和大數據等技術對現有物流業務的影響因素考慮其中[28]。

因此，下一階段的研究應聚焦基于數字經濟時代智慧物流的用戶核心化、決策智能化以及分布式共享的新特征[29]，從智慧物流的“儲、運、融、生”四個方面出發，通過基于大數據和物聯網的智能倉儲管理、大數據驅動的配送管理、基于大數據和物聯網的物流金融研究以及基于區塊鏈技術的物流生態研究，構建智能倉儲系統最優分類策略新理論，設計高效的多機器人協同調度算法，建立以用戶為核心的配送服務的供需定價策略、配送中心選址及配送模型以及最優配送路徑的動態優化模型，揭示物流企業之間的復雜耦合機理，建立物流企業之間金融模式選擇的理論架構，分析以物流企業為核心的物流生態系統構建體系，構建物流企業之間的協同運營的策略理論和方法，逐步形成一套適用于數字經濟時代背景的智慧物流管理理論與方法。

(三)新零售的全渠道運營與服務模式創新

不同于傳統以商品為中心并由生產推動消費的“推式”供應鏈，新零售在數據驅動下真正實現了消費逆向牽引生產的“拉式”供應鏈[30]。至此，消費者數字化參與并成為供應鏈的開端，諸如購物環境服務、交付服務、品類服務與物流服務等各項“服務”成為零售商產出與消費者體驗的新內容，庫存與物流實現敏捷化與協同化，生產、銷售與物流等環節被無限壓縮、融合或重構。

因此，面向新零售的全渠道運營與服務模式設計是新時代實體零售業運營管理創新的重要方向，尤其是以消費者全渠道體驗提升為目的，聯合大數據、人工智能及行為實驗，探索全渠道要素與消費行為的關系及心理和生理機制；全面系統分析消費者渠道選擇的影響因素，進而考慮針對不同產品類型消費者的渠道選擇策略，設計面向消費者學習的全渠道協同機制；構建考慮不同渠道交互的全渠道庫存管理模型和面向新零售的全渠道最優定價模型；研究技術驅動的全渠道不同服務模式的評價與選擇，結合購物體驗進行全渠道服務模式的創新研究；利用大數據技術對運營模式與服務模式進行畫像，通過關聯規則挖掘方法實現運營模式與服務模式精準智能匹配。

(四)共享經濟平臺運作管理與風險防控

我國共享經濟尚處于發展的初級階段，平臺運營者的交易管理能力尚不完善，供需雙方的資質良莠不齊。共享經濟在取得飛速增長的同時還存在著巨大隱患，如創新的共享經濟與傳統行業的摩擦與惡性競爭、共享出行車乘客的人身安全、共享經濟平臺的財產損失風險、消費者數據隱私信息披露風險等，成為影響共享經濟平臺持續、穩定發展的絆腳石[31]。

因此，亟須開展共享平臺控制和準入制度的因素分析、治理機制和激勵結構設計、共享平臺控制和準入制度對創新的影響和平臺進化過程中控制和準入制度的動態分析。在此基礎上，基于不同應用場景對共享經濟供需匹配機制的建立以及如何提升匹配效率、雙重競爭情形下共享經濟平臺競爭模型的建立和定價決策、多服務情形下全局匹配和定價策略的優化。進而研究基于現代技術驅動的平臺服務運作創新模式及選擇問題，基于精準服務的數據隱私保護優化問題，共享經濟平臺參與主體的道德風險規避問題，繼而構建共享平臺集成式風險管理方法與預警機制，推動我國共享經濟的健康良性發展。

(五)環境服務型企業的智慧運營管理

我國正處于生態文明建設的關鍵時期，污染治理與環境保護的需求日益迫切，在面臨全面擴大的需求刺激與持續利好的政策支持下，我國環境服務型企業卻普遍存在運營模式較為滯后、綜合服務能力偏弱、創新驅動力不足等問題[32]，巨大的市場潛力并未得到有效釋放。

因此，下一階段應重點關注數據驅動的環境監測設備選址智能優化，企業環境服務智能定價理論和方法[33]，環境服務型企業合約設計與優化，環境服務大數據動態分析，大數據驅動的環境服務型企業服務模式創新與環境效果評估等方面的研究工作；攻克環境服務大數據集成融合理論與方法[34]、基于批流處理的環境服務大數據智能分析算法、環境風險實時預警與大數據決策方法等關鍵核心技術；自主研發面向智慧環境服務的大數據動態分析與集成決策平臺；挖掘大數據等新一代信息技術驅動下環境服務模式創新的關鍵要素和共性規律，評估不同類型環境服務模式創新的效果，提出智慧環保模式創新路徑。

五、結論

數字經濟通過技術和商業模式創新，不斷推動技術賦能，豐富經濟新內涵，給傳統企業帶來全新的增長驅動力和價值創造方式。但在紛繁復雜的世界政治與經濟格局中，數字經濟時代的企業服務運營管理也面臨諸多的挑戰。本文在深入探究數字經濟時代企業運營管理面臨的機遇與挑戰的基礎上，以大數據、人工智能、區塊鏈、物聯網和5G等數字技術為依托，揭示數字經濟賦能對企業服務運營管理的影響機理，闡述數字經濟下企業運營管理與服務創新機制，并進一步探討數字經濟時代企業運營管理與服務的研究重點，為構建能反映數字經濟與實體經濟深度融合、與我國現階段經濟發展戰略相匹配的全新的企業運營與服務創新的理論體系提供理論依據，為企業智慧化運營和服務創新提供支撐。