一味匆忙回應(yīng)當避免快猶不及

│文 本刊全媒體記者 曾勛

一地發(fā)生突發(fā)公共事件后，引起社會關(guān)注、輿論發(fā)酵，到底是緩一緩、拖一拖，等待公眾冷靜、轉(zhuǎn)移目光，還是趕緊對事件作出回應(yīng)，及時平復(fù)輿論？在網(wǎng)絡(luò)時代，一些地方或部門面對輿情時已經(jīng)逐漸意識到，第一種方式是行不通的，越不及時發(fā)聲，越要起反作用。但“及時”是否意味著越快越好，恐怕不見得。

前段時間，發(fā)生在南昌的“Yuwei”事件引發(fā)公眾關(guān)注，當晚官方就發(fā)出通報，稱經(jīng)過查證，當?shù)毓蚕到y(tǒng)中6名與“Yuwei”諧音的民警均與涉事女子不認識，且無任何關(guān)聯(lián)。至于怎么查證的，卻只字未提。如此草率實在難以服眾。

后來在洛陽發(fā)生的“Wangwei”事件如出一轍。洛陽警方在通報中只表明向當事人確認了其實際上并不認識交警支隊長王偉，并無其他印證。如此“抄作業(yè)”的做法著實讓人審美疲勞。

不久前，西安地鐵發(fā)生了一名女性乘客被地鐵安保人員強制拖離車廂的事件。次日，西安地鐵運營分公司在其官方微博發(fā)布情況說明時，只輕描淡寫地用了“帶離車廂”的表述，全然不提安保人員的粗暴行為。這種“護短式”的表述，更是引發(fā)了公眾的不滿。

公共事件發(fā)生后，急于向公眾反饋以平息輿論，起到反面作用的情況此前已經(jīng)發(fā)生過不少。如2009年的“70碼”事件，杭州警方在一起重大交通事故發(fā)生后次日發(fā)布通報時稱，案發(fā)時肇事車輛速度為“每小時70碼左右”，而當?shù)芈范蜗匏贋?0公里/小時。這意味著肇事者車速沒有超速50%，頂多算交通肇事，不構(gòu)成犯罪。

然而，近一周后杭州市公安局自我推翻了之前的表述，稱經(jīng)過鑒定，此案為杭州鬧市“飆車案”，肇事車輛時速在84.1公里至101.2公里。兩份決定事件性質(zhì)大相徑庭的通報，引發(fā)了公眾對公安機關(guān)辦案能力以及是否公正公平、是否有包庇行為的質(zhì)疑。

無獨有偶，事故越大就越讓相關(guān)部門“急”。2013年河南連霍高速義昌大橋爆炸坍塌事件造成10人死亡，11人受傷，其中4人重傷。相關(guān)部門在兩天后就宣布了事故原因，即“系因運輸煙花爆竹車輛爆炸引起橋面垮塌”，并對有關(guān)責任人采取了措施，并宣稱善后工作已穩(wěn)妥處置好。

這樣的“神速”引起了多方質(zhì)疑——調(diào)查的真實性經(jīng)得起推敲嗎？緊接著，“大橋坍塌后外露‘鋼筋’過細”“大橋殘存橋墩無箍筋”等關(guān)于工程質(zhì)量有問題的輿情不斷涌現(xiàn)，且有媒體報道，有受害者家屬稱，“越早簽賠償協(xié)議，就能領(lǐng)到越多獎勵”。輿情一波未平一波又起。

有學(xué)者分析，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)背景下，一般的突發(fā)事件或者公共事件會經(jīng)歷前兆期、凸顯期、加劇期、處理期、消除期幾個階段，任何一個階段處置不力，都可能帶來更大的連帶效應(yīng)。本來處在凸顯期，某些領(lǐng)導(dǎo)干部怕“事情鬧大”，急于息事寧人，求快不求實，企圖用非常手段消除影響。有的則急于向上級主管部門表態(tài)，在事件尚未清楚時搞“連夜通報”，體現(xiàn)“高度重視”，落入形式主義窠臼。結(jié)果都是紙包不住火，讓輿情越燒越熱，有時甚至出現(xiàn)一些謠言，進一步增加了公共危機的處理難度。

毋庸置疑，對于地方或部門來說，在處置突發(fā)公共事件輿情時，效率和真實同樣重要。但無論大小事件，從調(diào)查到出結(jié)果，都有一個起碼的過程和規(guī)定程序。公眾呼喚的真相，是經(jīng)得起拷問的事實，因此調(diào)查工作本身也在審視范圍內(nèi)。所以，相關(guān)部門有必要“快”，但沒必要“急”，本就急不來。

從這些事例也可以看出，一些地方或部門還持有“權(quán)威高過真相”的觀念，其根本原因在于，他們沒有認識到真相是服務(wù)于群眾的，而不是用來“搞定”群眾的。如果以服務(wù)意識來面對輿情，就會自然而然視公眾為理性的群體，以應(yīng)有的姿態(tài)進行平等的對話，既講清楚事實原委，也公布完整的調(diào)查過程，真正體現(xiàn)不封不蓋、不堵不漏。相信一份扎實的調(diào)查結(jié)果，遠比幾十次權(quán)威表態(tài)更有說服力。

在公共事件日趨復(fù)雜的今天，如何適應(yīng)信息時代輿情傳播的新特點，建立高效的應(yīng)對機制，仍然考驗著治理者的能力、態(tài)度和胸懷。