基于社交特征的聊天機器人交互設計研究

張穎 馬琳睿

關鍵詞：社交特征;聊天機器人;人機交互;設計

1 社交特征概述

社交特征是指在任何社會背景下都能產生預期結果，并表現出適應能力的特征。不同個體按某種特征結合在一起，進行共同活動、相互交往，形成群體。個體往往通過群體活動達到參加社會生活，并成為社會成員的目的，并在群體中獲得安全感與成就感。

2 聊天機器人交互設計現狀

聊天機器人是以自然語言與用戶進行交互的計算機程序[1]，其概念起源可以追溯到1950 年[2]。由于無語言障礙、24 小時運營以及比人類客戶服務更低的運營成本等優勢，聊天機器人已被廣泛用于企業。小米科技、Facebook 等許多互聯網公司提供了聊天機器人開發平臺，這些聊天機器人可以與用戶進行常規對話，幫助他們解決特定任務。傳統網站和應用程序正在為這種新形式的人機交互提供空間。

盡管如此，聊天機器人仍然無法滿足用戶的期望[3]。大量關于聊天機器人的設計研究都致力于提高聊天機器人的功能性能和準確性，但部分學者強調，聊天機器人的交互目標也應包括社交功能[4]。根據媒體方程論，人們在與計算機交互時自然會對社交環境做出反應，由于聊天機器人旨在與用戶進行交互，以模仿人與人之間的對話。Neururer 等指出，使會話代理程序被用戶接受是一個社會問題，而非技術問題[5]。當聊天機器人無法滿足人們的期望時，用戶可能會感到沮喪和不滿。相比之下，過度人性化的行為會使用戶產生情緒依賴并增加期望值，這對人機交互過程產生負面影響。因此，了解哪些社交特性可以改善聊天機器人與用戶的交互過程至關重要。

3 基于社交特征的聊天機器人交互設計意義

為了增加用戶使用體驗感，開發設計人員可以賦予聊天機器人常規的社交特征屬性。基于社交特征對聊天機器人進行的迭代設計，可以有效提高其多輪交互的上下文語義理解能力，提升用戶體驗的流暢度與趣味性，有效提升了用戶在使用聊天機器人過程中的主觀感受。

當前聊天機器人分布在業務辦理、餐飲服務等多個工作領域，當聊天機器人被賦予常規的社交特征屬性后，在不同的領域內，勢必會給用戶帶來不同的使用體驗感。如精準的語義情緒分析能力，可以協助機器人準確判斷用戶意圖。亦或借助自身聊天的語氣以及豐富的上下文場景分析能力，更加智能地根據人的反應做出恰當的反饋，其表情與神態使用戶感到更加愉悅。綜上所述，將社交特征運用到聊天機器人的開發設計，對增加聊天機器人的用戶體驗感具有重要的現實意義。

4 基于社交特征的聊天機器人交互設計思路

4.1 智能對話

智能對話是指聊天機器人與用戶有效對話的能力。本節主要討論與會話智能相關的社會特征，即：主動性、盡責性和可交流性。

1） 主動性。主動性是系統代表用戶自主采取行動的能力，從而減少用戶完成任務所需的精力。在人與聊天機器人的對話中，主動行為使聊天機器人可以與用戶共享主動性，從而以更自然的方式為對話做出貢獻。聊天機器人在發起交流、提出新話題、提供其他信息、提出后續問題時，可能會表現出主動性。

2） 盡責性。盡責性是聊天機器人表現出對當前對話的專注性的能力。它使聊天機器人能夠遵循對話流程，顯示對上下文的理解，并將每個話語解釋為整個對話中有意義的一部分。

3） 可交流性。由于用戶通過與系統交換消息來實現其目標，因此交互軟件本質上是可交流的。其是軟件向用戶傳達潛在的設計意圖和交互原則的能力。提供可交流性可幫助用戶提高系統的可學習性。聊天機器人可交流性的問題在于，其人機交互的本質。聊天機器人通過對話輪流展示了它們的功能，缺乏可交流性可能導致用戶在無法理解可用功能以及如何使用它們時，放棄使用聊天機器人。

4） 自然交互。自然交互指用戶運用多種感官通道，并利用非機械、并行的方式和界面進行交互。因此自然交互的特點主要有：

（1） 自然性：降低學習成本，用戶借助經驗即可操作;（2） 習慣性：符合用戶習慣和操作常識;（3） 非精準性：用戶通過粗略行為進行交互;（4） 高效性：交互方式更加直觀，提高交互效率。結合文章所述的聊天機器人交互設計，可以發現自然交互方式能顯著提高用戶體驗，所以將自然交互融入聊天機器人交互設計，可以在一定程度上提高聊天機器人的交互性。

4.2 智能社交

智能社交是指個人為了實現預期目標，而產生足夠的社會行為的能力。在人機交互領域，媒體方程理論提出人們對計算機作為社會參與者的反應。因此，在開發聊天機器人時，有必要考慮會話交互的社交可接受度。聊天機器人應能夠在對話中回應社交線索，接受差異并處理沖突，并能表現出同情心和表現出關懷，最終提高聊天機器人的真實性。

1） 損害控制。損害控制是聊天機器人處理沖突或失敗情況的能力。與聊天機器人交談時，人類更有可能騷擾、測試聊天機器人的能力和知識，并對錯誤感到失望。當聊天機器人無法正確響應時，它可能會鼓勵濫用行為或使用戶失望，最終導致對話失敗等。因此，有必要使聊天機器人具有從失敗中恢復并以社交上可接受的方式，來處理不適當的談話的能力。

2） 語言通透性。語言通透性是聊天機器人就其如何使用精確的語言能力。在傳統的用戶界面中，可使用諸如按鈕、菜單或鏈接之類的可視能力來進行用戶通信。在對話界面中，語言是實現交流目標的主要工具。因此，聊天機器人應連貫地使用描繪預期風格的語言。當聊天機器人使用不一致的語言或非預期的語言模式時，對話對于用戶而言可能聽起來很奇怪，從而導致沮喪。

3） 社交禮節。社交禮節是指聊天機器人能夠表現出禮貌的行為和對話習慣的能力。盡管個性不同、文化背景不同的人對禮貌的看法可能有所不同，但禮貌可以更普遍地用作融洽的管理。在此過程中，聊天機器人應努力控制人機交互過程中的和諧氛圍。聊天機器人可以通過采取諸如問候、道歉之類的語言進行禮貌性舉止。

4） 道德約束。道德約束是指聊天機器人基于對與錯的社會觀念行事的能力。聊天機器人應具有正確的價值觀與強烈的道德約束，當聊天機器人具備該個性化特征，可防止其重現仇恨言論或辱罵性言論，增加用戶好感度。

5） 情緒管理。情緒管理能夠使個人評估和表達情感、調節情感反應，并利用情感來解決問題。盡管聊天機器人沒有真正的情感，但關于在聊天機器人中表達情感線索的作用的討論也很多。具有智能情緒的聊天機器人可以識別并影響用戶的感受，表現出尊重、同情和理解，從而改善人與聊天機器人之間的關系。

6） 個性化。個性化是指技術適應其功能、界面、信息訪問和內容的能力，以增加其與個人或個人類別的個人相關性。個性有助于預測人們的思想、感覺和行為等個人特質。個性化可以提高聊天機器人的社交水平，使聊天機器人能夠了解情境，并動態調整其功能以更好地滿足個人需求。個性化源自于記住先前交互中的信息，例如個人喜好和用戶詳細信息。在任務管理等以任務為導向的環境中，個性化旨在提高服務與特定用戶的相關性。當聊天機器人具備個性化特征，會有以下顯而易見的優點：（1） 豐富人際關系，增加擬人的真實性;（2） 為用戶提供私人專屬的獨特服務。

4.3 擬人化

擬人化是指將非人為因素賦予個人特質，包括外貌和情緒狀態。在HCI 領域，在用戶界面中使用擬人化的字符是支持交互的自然方法。聊天機器人應具有至少一種類似于人類的特征。

1） 歸屬感。歸屬感是指個人證明屬于特定社會群體的能力。聊天機器人缺乏選擇自己想要屬于哪個社會群體的能力，但設計師有意或無意地將身份賦予了他們，當他們定義聊天機器人的交談或行為方式時，合作伙伴的身份（即使只是被感知）也會產生新的過程，從而達到期望和影響互動結果的效果。傳達聊天機器人身份的方面包括性別、年齡、語言風格和姓名等。

2） 性格預判。性格預判是指聊天機器人需預測用戶的思想、感覺和行為的個人特質。在聊天機器人領域，個性指的是一組特征，這些特征確定其的交互方式，描述其特征并允許最終用戶了解其一般行為。具有性格預判的聊天機器人更值得信賴，聊天機器人態度中不可預測的波動會迷惑用戶，并產生強烈的不適感。因此，對性格進行預判，能夠確保聊天機器人在特定場景下做出符合用戶期望的對話行為。

5 結語

就像人與人的交互一樣，用戶更喜歡與具有類似個性的聊天機器人進行交互，這種個性通過響應語言得以體現。文章基于聊天機器人的人機交互特點，結合現有社交特征，總結了聊天機器人在設計過程中應注意的與用戶期望相符的社交特征，從而最終避免使用過程中的不良體驗，為基于社交特征的聊天機器人交互設計與開發提供了理論參考。未來研究將側重于檢驗各種人格類型與聊天機器人的交互效率，提出應對不同性格群體的特定解決方案。